Dans le cadre de l’utilisation des outils métiers au sein des entreprises, il est courant d’observer un réflexe chez les collaborateurs : se tourner directement vers un collègue pour obtenir une aide rapide en cas de difficulté. Si cette démarche peut sembler logique et efficace, elle repose sur une idée reçue qui masque des conséquences potentiellement problématiques. En réalité, cette méthode d’entraide informelle n’est pas toujours la meilleure solution pour se débloquer, notamment en raison des déformations et contournements de bonnes pratiques qu’elle peut entraîner. Explorons cette problématique en détails.
Les limites de l’entraide informelle entre collègues
Le recours à un collègue pour résoudre un problème technique ou fonctionnel sur un outil métier repose sur une logique d’accessibilité et de rapidité. Pourtant, cette approche présente rapidement des limites. Tout d’abord, le collègue sollicité peut lui-même ne pas maîtriser parfaitement l’outil ou le processus concerné, ce qui risque de transmettre des informations approximatives, voire erronées. Cette imprécision initiale peut entraîner des erreurs supplémentaires, aggravant la situation au lieu de la résoudre.
De plus, cette dynamique informelle encourage une dépendance interpersonnelle qui détourne les collaborateurs des canaux officiels de support ou de formation. À long terme, cela fragilise les processus organisationnels en diminuant la centralisation des connaissances et en freinant leur structuration.
L’effet “téléphone arabe” dans la transmission des connaissances
Lorsqu’un problème est résolu en passant par un collègue, l’information transmise subit souvent des déformations au fil des échanges successifs. Ce phénomène, communément appelé “téléphone arabe”, illustre comment des messages simples peuvent être altérés lorsqu’ils passent de personne en personne. Dans un contexte d’entreprise, ces altérations peuvent transformer des consignes claires et précises en recommandations floues ou contradictoires.
Cette distorsion des informations entraîne plusieurs conséquences : les utilisateurs appliquent des solutions qui ne correspondent pas à la problématique initiale, d’autres problèmes émergent à cause de ces maladresses, et la confiance dans les outils déployés diminue. En fin de compte, l’informel dilue la fiabilité des solutions apportées et nuit à l’efficacité globale des équipes.
Les impacts organisationnels d’une pratique non encadrée
À l’échelle de l’organisation, l’habitude de solliciter un collègue en cas de difficulté crée des impacts invisibles mais significatifs. D’abord, cela détourne les employés des ressources officielles, comme les bases de connaissances ou les systèmes de support, qui ont été spécifiquement conçus pour fournir des réponses fiables et standardisées. En conséquence, l’entreprise n’exploite pas pleinement les outils et processus qu’elle a mis en place pour résoudre les problèmes de manière cohérente.
Ensuite, cette pratique contribue à l’érosion de la productivité. Les employés sollicités passent du temps à résoudre des problèmes pour lesquels ils ne sont pas formés, au détriment de leurs propres missions. Par ailleurs, les erreurs ou les retards qui découlent de ces échanges informels peuvent générer des tensions entre les équipes, impactant négativement l’environnement de travail.
Enfin, le recours systématique à des solutions informelles complique l’identification des problématiques récurrentes. Sans remontée formelle des incidents, les équipes de support ou de formation manquent de visibilité sur les lacunes des utilisateurs ou les dysfonctionnements des outils. Cela empêche l’organisation de mettre en place des améliorations pérennes.
Conclusion
Si demander de l’aide à un collègue semble être une solution de facilité, cette pratique repose sur une idée reçue qui peut engendrer des conséquences négatives à la fois pour l’individu et pour l’organisation. Ce phénomène amplifie les risques d’erreurs et diminue l’efficacité globale des solutions adoptées. Pour garantir une utilisation optimale des outils métiers, il est essentiel de privilégier des approches plus structurées et des canaux formalisés. Se tourner vers des supports adaptés reste la clé pour résoudre les problèmes de manière fiable et durable.
En revanche, si votre organisation constate une recrudescence de cette pratique, au détriment de votre système de support utilisateur, ce dernier est peut-être à revoir puisqu’il ne semble pas apporter satisfaction à vos collaborateurs : processus de contact trop complexe, lenteur dans les réponses apportées ou encore manque de personnalisation dans les réponses apportées peuvent en être les raisons.
👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article : Idée reçue : mes utilisateurs connaissent la démarche pour contacter leur support métier
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