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Pourquoi vous recevez trop de tickets utilisateurs, et l’impact néfaste sur votre entreprise

Dec 17, 2024 | Smart Ticketing

La surcharge de tickets utilisateurs dans une entreprise est souvent un symptôme de dysfonctionnements plus profonds dans l’organisation et la gestion des outils informatiques.
Ce phénomène peut ralentir l’efficacité de l’entreprise, augmenter les coûts, et affecter la satisfaction des employés.

Dans cet article, nous analysons 4 causes principales expliquant pourquoi vous recevez trop de tickets, et l’impact que cela peut avoir sur votre entreprise.

Au programme :

  1. La mauvaise qualification des tickets
  2. Le manque de formation des utilisateurs
  3. Une absence de base de connaissances accessible
  4. Une mauvaise gestion des priorités dans le traitement des tickets

1. La mauvaise qualification des tickets

Une des raisons les plus fréquentes de l’accumulation de tickets est la mauvaise qualification des demandes d’assistance. Les utilisateurs, souvent pressés, soumettent des tickets avec des informations incomplètes ou trop vagues, comme “Ça ne marche pas” ou “Erreur sur ma commande”. Dans ces cas, le service support doit d’abord clarifier la nature du problème avant de pouvoir le résoudre, ce qui engendre un surplus de travail pour des problèmes parfois simples.

Ce phénomène ne fait que rallonger les temps de traitement, car le support doit systématiquement demander des informations complémentaires, multipliant les échanges et ralentissant le processus. Ce manque de clarté dans la rédaction des tickets est souvent dû à une méconnaissance des informations critiques à fournir ou simplement à un manque de temps (et parfois d’envie) pour bien détailler le problème rencontré.

Le résultat ? Une saturation des équipes support, des retards dans la résolution des tickets, et une frustration des utilisateurs, qui ont l’impression que leurs problèmes ne sont pas résolus assez rapidement.

💡 Conseil : Oubliez les envois de mails génériques au support. Implémentez des formulaires de soumission de ticket « intelligents », c’est-à-dire contenant les champs essentiels à la bonne résolution des demandes côté support en fonction de la nature/catégorie de la demande.

2. Le manque de formation des utilisateurs

L’une des raisons principales pour lesquelles les entreprises reçoivent un grand nombre de tickets est le manque de formation des utilisateurs sur les outils qu’ils utilisent. Lorsque les employés ne comprennent pas pleinement comment utiliser les applications métiers (SIRH, ERP, CRM), ils rencontrent des difficultés même sur des fonctionnalités de base. Ce manque de compréhension mène à une augmentation des tickets pour des problèmes qui pourraient être évités.

Ce phénomène est souvent aggravé par l’arrivée de nouveaux employés ou par le déploiement de nouveaux outils ou fonctionnalités, sans une formation adéquate. Le support se retrouve alors inondé de demandes récurrentes et basiques qui prennent du temps à résoudre, détournant les équipes support des incidents plus complexes.

Le manque de compétences numériques et de connaissance des processus internes devient alors un facteur bloquant, impactant non seulement la productivité des équipes mais aussi leur satisfaction et leur engagement.

💡 Conseil : Organisez des sessions de formation régulières adaptées aux différents niveaux de compétence des utilisateurs et de leurs profils. Préférez le microlearning en proposant des capsules de formation courtes et ciblées, accessibles au moment où l’utilisateur en a besoin, pour faciliter l’apprentissage et l’adoption de nouvelles fonctionnalités.

3. Une absence de base de connaissances accessible

Lorsque les utilisateurs n’ont pas accès à une base de connaissances claire et bien organisée, ils ont tendance à soumettre des tickets pour des questions récurrentes ou des problèmes mineurs qui pourraient être résolus en toute autonomie. Les agents de support sont alors submergés par des tickets à faible valeur ajoutée, qui ralentissent le traitement des incidents plus critiques.

L’absence d’une base de connaissances structurée et mise à jour rend difficile pour les utilisateurs de trouver des réponses rapides à leurs questions. Par ailleurs, même lorsqu’une base de connaissances existe, elle est souvent mal promue ou difficile d’accès. Les utilisateurs préfèrent alors soumettre un ticket plutôt que de perdre du temps à chercher la réponse dans des documents dont la navigation est complexe.

Cette dépendance au support non seulement surcharge les équipes techniques, mais ralentit également les utilisateurs qui auraient pu résoudre leurs problèmes en quelques minutes s’ils avaient eu les bons outils.

💡 Conseil : Créez une base de connaissances facilement accessible, avec des documents régulièrement mis à jour. Assurez-vous qu’elle soit promue activement auprès de vos utilisateurs et qu’elle soit simple à naviguer. Offrez des outils de recherche intuitive pour que les utilisateurs puissent rapidement trouver les réponses à leurs questions.

4. Une mauvaise gestion des priorités dans le traitement des tickets

Tous les tickets ne nécessitent pas la même urgence de traitement. Toutefois, dans de nombreuses entreprises, les systèmes de ticketing ne permettent pas de prioriser efficacement les demandes d’assistance. En l’absence d’une bonne gestion des priorités, les tickets sont souvent traités dans l’ordre où ils arrivent, sans tenir compte de leur criticité ou de leur impact sur les processus métiers.

Cela peut conduire à des situations où des tickets mineurs ou non urgents sont traités avant des incidents critiques, ce qui prolonge les interruptions pour les utilisateurs les plus affectés. Par exemple, un ticket lié à une panne de paie ou à un blocage dans le processus d’achat peut entraîner des conséquences financières importantes, mais peut être retardé parce que des tickets moins importants sont en cours de traitement.

Une mauvaise gestion des priorités non seulement retarde la résolution des problèmes les plus graves, mais elle augmente également la frustration des utilisateurs, qui perçoivent le support comme inefficace ou insensible face à l’urgence de leur demande.

💡 Conseil : Mettez en place un processus de gestion des priorités basé sur des critères clairs (impact métier, criticité du problème, etc.). Formez les agents à la gestion de ces priorités et assurez un suivi régulier pour vous assurer que les tickets critiques soient traités en premier. Utilisez des tableaux de bord de suivi pour évaluer la performance du service support et réajuster les priorités en fonction des besoins.

Conclusion

Un excès de tickets utilisateurs peut rapidement devenir un frein à la performance de votre organisation, entraînant des retards, une insatisfaction généralisée, et une baisse de productivité. En mettant en place des solutions organisationnelles adaptées, telles qu’une meilleure formation des utilisateurs, une gestion rigoureuse des priorités, et une base de connaissances accessible, vous pourrez non seulement réduire le volume de tickets, mais aussi améliorer la satisfaction de vos collaborateurs et l’efficacité de vos équipes support.

Pour lutter contre un volume de tickets trop importants, il existe bien sûr des solutions et nous avons essayé de vous en prodiguer quelques-unes dans cet article

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