Dans les environnements numériques complexes comme ceux des systèmes SIRH et ERP, on présume souvent que les utilisateurs savent décrire précisément les problèmes qu’ils rencontrent. Pourtant, cette idée reçue est loin de refléter la réalité.
La plupart des utilisateurs ne disposent ni des compétences techniques, ni de la méthodologie nécessaire pour remonter des incidents de manière claire et précise.
Cela peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes, une mauvaise compréhension des incidents, et in fine une baisse de la satisfaction utilisateur.
Cet article explore cette problématique et propose des solutions pour y remédier efficacement 👇
L’incapacité des utilisateurs à décrire précisément les problèmes
Il est souvent présumé que, lorsqu’un utilisateur rencontre un problème avec un système SIRH ou ERP, il saura automatiquement le décrire de manière claire et détaillée. Cependant, dans de nombreux cas, les utilisateurs ne comprennent pas la cause sous-jacente du problème. Ce manque de compréhension les amène à fournir des explications vagues, souvent centrées sur les symptômes visibles plutôt que sur les causes possibles.
Par exemple, ils peuvent omettre des informations clés ou ne pas fournir suffisamment de détails sur les circonstances ayant mené à l’incident : écran sur lequel ils se trouvaient, leurs rôles dans l’outil, les champs qui auraient pu afficher un message d’erreur, …
Cette incapacité à décrire correctement le problème complique la tâche des équipes IT ou support. Ces dernières doivent alors contacter l’utilisateur pour obtenir des informations complémentaires, ce qui allonge considérablement les délais de résolution. Ce phénomène entraîne également une frustration croissante, car les utilisateurs ont l’impression que leur problème n’est pas pris en charge efficacement, tandis que les équipes support perdent du temps à clarifier les demandes plutôt qu’à résoudre les incidents.
Conseil 💡 Sensibilisez les utilisateurs à l’importance de décrire précisément leurs problèmes. Fournissez-leur des exemples concrets de ce qu’ils doivent inclure dans leur ticket afin de faciliter la résolution. Simplifiez les formulaires de contact au support avec des champs prédéfinis.
L’écart entre vocabulaire utilisateur et termes techniques
Un autre aspect de cette problématique réside dans l’écart entre le vocabulaire utilisé par les utilisateurs et les termes techniques attendus par les équipes de support. Dans un environnement ERP ou SIRH, les utilisateurs n’ont souvent pas les connaissances nécessaires pour expliquer le problème dans les termes adéquats. Ils utilisent des expressions qui reflètent leur ressenti ou leur frustration, mais ces termes ne permettent pas de comprendre la nature technique de l’incident.
Cette déconnexion entre les deux mondes est un obstacle majeur à la résolution rapide des problèmes, qui entraîne des malentendus. Les équipes IT doivent souvent reformuler la demande pour la traduire en termes techniques, ce qui non seulement allonge les délais, mais peut aussi entraîner des erreurs d’interprétation. Pour que la communication soit efficace, il est crucial de combler cet écart en fournissant aux utilisateurs les outils et le langage nécessaires pour exprimer correctement leur problème.
Conseil 💡 Fournissez aux utilisateurs les lexiques nécessaires pour exprimer correctement leur problème, et des outils pour simplifier l’expression de leurs besoins, comme l’insertion de captures d’écran pour contextualiser en 1 image.
Conclusion
L’idée que les utilisateurs savent décrire leur problème est souvent erronée. Pour améliorer la gestion des tickets, il est crucial de les guider dans la description des incidents et de leur fournir des ressources adaptées. Une communication claire entre les utilisateurs et les équipes support réduit les malentendus, accélère la résolution des problèmes et renforce la satisfaction globale.
👉 Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article 3 astuces pour réduire les allers-retours de qualification de demandes.
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Comment Smart Ticketing améliore la remontée d’incidents
Face à cette problématique, des outils comme Smart Ticketing apportent une réponse concrète. Cette solution guide l’utilisateur tout au long du processus de remontée de problème. Plutôt que de le laisser formuler lui-même son incident, ce qui peut aboutir à des descriptions incomplètes ou imprécises, Smart Ticketing propose un formulaire dynamique qui oblige l’utilisateur à répondre à des questions précises sur la nature du problème, son contexte, et les actions qui ont mené à l’incident.
En structurant ainsi la remontée des incidents, Smart Ticketing permet aux utilisateurs de fournir des informations plus complètes et pertinentes. Cela aide les équipes de support à mieux comprendre la nature du problème dès la soumission du ticket, accélérant la résolution et améliorant la satisfaction des utilisateurs.
De plus, en réduisant les allers-retours pour obtenir des clarifications, l’outil optimise les ressources du service IT, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
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