transformation digital marc gigon total

Commercial de métier et de formation et opérant au sein de Total depuis plus de 20 ans, Marc Gigon et son équipe de 20 personnes s’attaquent depuis 2012 à la transformation digitale de la branche Marketing & Services (MS) de Total.

Passionné par les défis de sa fonction de VP Digital Transformation, Marc Gigon poursuit deux grandes missions :
– apporter tout le support au métier et aux opérationnels dans l’utilisation du digital et des nouvelles technologies dans leurs activités quotidiennes
– élaborer une stratégie digitale pour toute la branche Marketing & Services de Total

Quel a été le déclic pour se lancer dans la transformation digitale de Total ?

Trois constats ont amenés le projet de transformation digitale de Total MS à prendre une vraie ampleur :
1)    Nos clients changent et leurs parcours d’achat se sont digitalisés. Nous devons nous intéresser à ce qu’ils souhaitent.
2)    Nos concurrents ont changé : ils sont plus nombreux, plus spécialisés et agiles
3)    Les nouveaux outils et techniques digitaux peuvent nous permettre d’être plus efficaces

La transformation digitale nous permet d’avoir une vue 360° sur le business et nos clients et d’être plus performants.

Nous sommes offensifs pour être en ligne avec ce que nos clients veulent et défensifs pour comprendre et résister face à nos nouveaux concurrents.

Est-ce compliqué de « vendre » le projet de transformation digitale en interne ?

Ce n’est pas compliqué mais long car la transformation digitale demande de changer la façon de travailler des collaborateurs. C’est un grand chantier de conduite du changement qui peut prendre 12 à 18 mois pour chaque business.

Pour s’assurer d’une adhésion au digital, il faut démontrer sa valeur et embarquer les gens dans un projet digital propre à leur métier et porté par leur management. Ils deviennent acteurs, comprennent le bien fondé du projet et adhérent à cette aventure. Le simple fait de contribuer au succès du projet, c’est déjà une action de formation.

Les gens passent d’une attitude de défiance à une attitude de conviction.

Quels sont les enjeux de votre métier ?

Il y a une vraie dualité dans le métier de Chief Digital Officer. Il faut, d’un côté, accompagner les collaborateurs dans la transformation de leur métier et d’autre part, adresser la rupture, la disruption. Il faut trouver des méthodes pour aller plus vite, être agile, dans la réalisation de certains projets digitaux et ainsi empêcher que de nouveaux concurrents gagnent des parts de marché.

Vous faites également beaucoup de veille technologique ?

Oui tout à fait. Nous nous intéressons également aux problématiques d’Open Innovation, d’acquisition de startups, d’incubateurs. Il nous faut trouver de nouvelles méthodes pour avancer de la même façon qu’une startup.

Apporter de l’agilité dans un grand groupe très procédurier, y arrivez-vous ?

Nous essayons d’avancer sur les deux volets, à la fois sur l’organisation et sur la structure telle quelle. Nous sommes encore dans une phase d’exploration pour trouver la bonne méthode apportant plus d’agilité dans notre métier.

Le déploiement du digital, lui, est aujourd’hui bien structuré. Nous savons ce que l’on veut en faire, business line par business line, pays par pays.

Justement, comment se déroule le déploiement de projets digitaux ?

Chaque business unit doit tenir cinq promesses dans sa transformation digitale :
1)    Que les produits et services soient visibles en ligne
2)    Que les clients puissent recevoir des offres segmentées
3)    Que l’acte d’achat soit simplifié
4)    Que la relation client soit suivie et mesurée
5)    Que les clients puissent interagir avec Total, quel que soit la marque et le support : téléphone, forum, réseaux sociaux…

Ce sont ces cinq promesses qui guident nos déploiements. C’est assez précis tout en laissant une part d’agilité et d’adaptation à chaque pays et métier.

Avez-vous des exemples concrets de projets digitaux qui ont fonctionné ?

Il y a l’exemple de la filiale AS24 qui vend des cartes de paiement pour les transporteurs routiers. Elle a lancé une application pour les chauffeurs routiers et une autre pour les gestionnaires de flottes qui leur permettent d’interagir plus facilement entre eux et de suivre leur parc de cartes.

Nous avons aussi l’exemple du métier Bitume qui a développé des activités de commerce en ligne, aussi étrange que cela puisse paraître, avec des outils pointus permettant de faire du pricing à prix fixe et de suivre les camions de livraison. L’application de suivi des camions de livraison a été déployée par exemple en Tunisie : si vous commandez un camion de gasoil, vous pouvez suivre son acheminement. Cela permet d’améliorer considérablement la qualité du suivi logistique pour nos clients !

Des exemples de projets digitaux qui ont moins fonctionné ?

Le gros challenge c’est surtout la lenteur ! Le temps de diffusion des innovations est long car il faut former les collaborateurs et les faire y adhérer.

Nous avons l’exemple de sites internet, déployés dans plus de 110 pays. Aujourd’hui encore trop de pays les utilisent peu ou mal car il faut d’abord que les collaborateurs se les approprient et les maîtrisent.

Quelle est votre actualité et vos prochains grands défis digitaux ?

Nous sommes très fiers de lancer la nouvelle version de l’application Total Services. Elle est déployée dans une trentaine de pays et est disponible sur IOS depuis juillet 2015 : https://itunes.apple.com/fr/app/total-services-station-finder/id345297399?mt=8

Nous travaillons également sur des chantiers de déploiements de nouveaux portails client et portails distributeurs.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite passer le cap de la transformation digitale ?

Il faut tout d’abord se concentrer sur les problématiques clients avant de s’attaquer aux transformations internes. Il faut ensuite réaliser des projets digitaux au plus proche des métiers pour une adhésion et une appropriation optimale des collaborateurs. Enfin, il faut travailler de manière itérative avec la DSI (Direction des Systèmes d’Information) car elle apporte des méthodes agiles et est réactive aux demandes métiers.

Merci à Marc Gigon, VP Digital Transformation de Total Marketing & Services, pour son témoignage.

Découvrez le témoignage de Marc Gigon suite à la mise en place de la solution Shortcuts pour accompagner les collaborateurs dans la transformation digitale de Total Marketing & Services : http://shortways.com/decouvrez-le-binome-total-et-shortways-lors-de-lobservatoire-2015-de-la-relation-grandes-entreprises-pme-innovantes

C’est à votre tour de réagir par commentaire : comment abordez-vous la transformation digitale dans votre organisation ? Comment accompagnez-vous vos collaborateurs ? A vos claviers 😉