Quel ROi pour l'apprentissage informel

L’apprentissage informel, dans sa définition même, consiste à donner une complète autonomie au collaborateur dans sa formation. Ce n’est pas encadré, ni obligatoire, le collaborateur apprend au moment où il en a besoin, sans vraiment s’en rendre compte. Mais alors comment faire, pour les Directions Formation, pour mettre en place des dispositifs d’apprentissage informel sans pouvoir quantifier les retours sur investissements ?

L’apprentissage informel nécessite de faire évoluer l’approche même de la formation dans les entreprises pour aller vers la gestion des compétences. Ces projets sont portés par des objectifs qualitatifs et de performance et non plus sur des objectifs quantitatifs ! Il existe pourtant des données, des pistes d’exploration pour convaincre et prouver l’efficacité de tels dispositifs !

Pour rappel, comme le modèle 70/20/10 permet d’en prendre conscience, l’apprentissage informel représente 90% de la façon dont nous acquérons de nouveaux savoir-faire, de nouvelles compétences. Il se décompose en 20% d’apprentissage par les interactions sociales et 70% par l’expérience et la pratique. Les 10% restants du modèle 70/20/10 représentent les dispositifs de formation plus traditionnels (e-learning, LMS, classes présentielles et virtuelles, simulations applicatives, serious games, …) aujourd’hui mis en place sous la forme de ce que l’on qualifie de blended learning. Les dispositifs pour « encadrer » les interactions sociales sont de plus en plus présents dans les entreprises mais rarement intégrés à l’outil de travail et, le plus important, l’expérience et la pratique (70% de notre apprentissage) est encore trop souvent passé à la trappe, il est donc temps d’y remédier !

Faire un état des lieux de l’existant

Avant la mise en place de dispositifs d’apprentissage informel, il est important de recenser l’existant afin de pouvoir définir les bénéfices/objectifs que l’on en attend pour pouvoir mesurer les résultats après le déploiement de ces dispositifs !

1) Identifier les dispositifs de formation actuels : formation présentielle et virtuelle, e-learning, LMS, simulation applicative, etc … L’avantage de ces dispositifs, c’est que de nombreux reporting sont déjà réalisés, c’est donc très simple et rapide de faire cet état des lieux : le nombre de formations suivies, résultats des tests, enquêtes de satisfaction, …

2) Mesurer ensuite l’impact sur le métier : que se passe-t-il après avoir suivi ces formations ? Pour cela, vous pouvez utiliser de nombreux indicateurs : le nombre d’appels à la hotline,  le nombre de tickets de support, les sujets des demandes de support, les demandes de formation, les points bloquants ou maîtrisés lors des entretiens annuels (et qui nécessitent des piqures de rappel), les demandes faites aux key users (contenu et nombre), … Cette démarche nécessite de mettre en place des outils ou du moins un espace pour référencer tout ces points et faire le parallèle avec le contenu des formations traditionnelles suivies par les collaborateurs.

3) Interviewer les opérationnels et le métier : avant tout projet d’apprentissage informel, il faut déjà s’assurer du besoin des collaborateurs. En ayant déjà suivi les deux étapes précédentes, vous devriez facilement convaincre le métier et les Directions, ou tout du moins leur ouvrir les yeux sur la nécessité d’aider les collaborateurs au plus près de leur métier, en dehors du cadre de la formation plus traditionnelle ! Une fois convaincus, vous pourrez ensuite définir et choisir parmi les différentes approches d’apprentissages informels pour accompagner les besoins des collaborateurs, qui sont divers et multiples. Pour cela, le plus efficace est de réaliser des interviews, pour apporter une solution adaptée à leurs process métier.

Vous pourrez ensuite définir les canaux d’apprentissage informel les plus adaptés et les déployer.

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Mesurer l’efficacité des dispositifs d’interactions sociales

20% de notre apprentissage se fait au travers des interactions sociales. On a bien souvent l’image de la machine à café, très informelle. Mais aujourd’hui de nombreux dispositifs (digitaux) permettent de structurer cet apprentissage par les échanges :

– le tutorat / mentorat / compagnonnage : chaque nouvel arrivant est « chaperonné » par un ancien qui a pour objectif de le coacher au quotidien et de lui transmettre ses connaissances et les valeurs de l’entreprise. Pour mesurer son efficacité, les Directions Formation peuvent par exemple mettre en place des grilles de sujets (définies au préalable avec le métier : les points essentiels à maîtriser pour intégrer et s’épanouir à son poste) que le tuteur et le nouvel arrivant devront voir ensemble. Il sera ainsi possible de suivre la courbe de progression de l’apprenant et de demander aux participants d’évaluer leurs acquisitions de compétences : les points maîtrisés comme les points bloquants, pour ensuite définir un parcours de formation adapté à chacun.

– le Réseau Social d’Entreprise (RSE) : de plus en plus d’entreprises se lancent dans des projets RSE sans bien en définir les objectifs attendus. Quand on pense Réseau Social d’Entreprise, on pense collaboratif, partage et capitalisation des connaissances, entre-aide, … Il est surtout primordial de faire adhérer les collaborateurs afin qu’ils y trouvent leur compte… Pour mesurer son efficacité, il faut déjà définir les attentes : le nombre de discussions créées, le nombre de commentaires, l’impact sur le métier (augmentation du nombre de commandes, réduction du temps sur certains process, …).
Il faut faire du réseau social un vrai projet d’entreprise, donner du sens et le lier au métier. Créer par exemple des groupes de discussion pour chaque métier, chaque projet, communiquer et créer du « buzz » autour du RSE, mettre en place des récompenses ou encore des badges pour les plus actifs. Il faut créer un vrai engouement autour du réseau social, donner de la liberté d’expression aux collaborateurs et ne pas « fliquer » les discussions. Au-delà du nombre d’interactions, mesurer l’impact du Réseau Social d’Entreprise va passer par des enquêtes de satisfaction, des interviews utilisateurs et des indicateurs de performance sur des projets/process précis.

– la plateforme collaborative : intranet, FAQ, forum de discussion, etc… l’efficacité de ces dispositifs passe surtout par la qualité de leurs contenus ! Il est possible de mesurer leur efficacité par le nombre de visites, les informations les plus consultées mais aussi par des enquêtes et interviews utilisateurs pour identifier ce qui fonctionne ou non et les informations qu’ils attendent de ces plateformes. C’est un vrai travail qui se fait main dans la main avec l’opérationnel et le métier !

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Mesurer l’efficacité des dispositifs d’apprentissage par l’expérience et la pratique

70% de notre apprentissage passe par l’expérience et la pratique. En entreprise, on apprend par exemple à maîtriser son logiciel métier quand on est face à son écran, à saisir des données, au cœur du process métier.

L’assistant virtuel (aussi appelé ePSS) : apporter le bon contenu de formation, au bon moment, voilà tout l’intérêt de mettre en place un assistant virtuel. Directement relié au process métier, supporté par l’outil informatique, le collaborateur apprend au moment où il a un besoin/une problématique à résoudre. L’assistant virtuel accélère le processus d’auto-apprentissage en accompagnant le collaborateur de manière permanente et continue. Il apporte surtout une très grande valeur ajoutée car il répond au besoin / problème au bon moment : procédures, modes opératoires, fiche informative, micro-learning, … pour une performance immédiate, tout en offrant la possibilité à l’utilisateur de comprendre ce qu’il fait pour se l’approprier au mieux.
Il est très facile de comprendre l’intérêt d’une telle solution, plus difficile de mesurer son impact, quoi que … Il est aujourd’hui possible d’identifier les informations consultées et les recherches effectuées par le collaborateur, bien entendu leur nombre mais surtout leur contenu ! Vous pouvez ensuite comparer le avant/après la mise en place d’un assistant virtuel par rapport à votre état des lieux précédent : réduction du nombre d’appels de support, maîtrise des compétences, … et surtout créer un cercle vertueux d’apprentissage. Avec une connaissance plus pointue des besoins réels des collaborateurs, vous créez du contenu de formation plus pertinent et vous le diffusez au cœur des process métier, la montée en compétence devient véritablement vecteur de performance pour l’entreprise.

Au final, mesurer le ROI de vos dispositifs d’apprentissage informel est très simple : aujourd’hui vous investissez des milliers d’euros dans des dispositifs de formation traditionnels, qui ont un impact limité dans le temps et surtout qui ne sont plus adaptés à des collaborateurs pressés, demain vous économiserez ces milliers d’euros en proposant des dispositifs d’apprentissage informel beaucoup plus efficaces car utilisés au moment où le collaborateur en a besoin !