Un projet ERP est critique pour une entreprise. Essentiel pour gagner en productivité ou pour accompagner une réorganisation d’entreprise, en mettant en place de nouveaux process, un ERP bouscule complètement les entreprises, les processus métiers et le quotidien des collaborateurs. Un projet d’une grande envergure qui nécessite de prendre en compte la technicité du projet, les besoins des collaborateurs et les process métier.
Chaque année, Panorama Consulting Solutions partage le résultat de son étude sur l’organisation de la conduite du changement autour des projets ERP.
La prise en compte de la conduite du changement, et notamment la conduite du changement organisationnelle (OCM pour Organizational Change Management), est un des facteurs clé de succès pour un projet ERP.
Projet ERP : entre opérationnel, organisationnel et implémentation
Les perturbations opérationnelles
Dans un projet ERP, les perturbations, notamment durant le go-live, sont quasi-inévitables. 100% des répondants à l’enquête de Panorama Consulting Solutions ont du y faire face lors de leur projet, nécessitant de passer du temps dans leurs résolutions, d’une semaine à 6 mois : 23% des répondants ont du faire face à des problèmes opérationnels sur une durée de 2 à 4 semaines et 17% à des problèmes plus conséquents, impactant le projet ERP sur une durée de 2 à 3 mois…
Ces perturbations mettent surtout en avant une mauvaise prise en compte des tenants et aboutissants du projet ERP et sont bien souvent liées à un manque de conduite du changement : 55% des entreprises qui ont du faire face à ces perturbations n’avaient quasiment pas pris en compte la gestion du changement et avaient du faire face à un manque de ressources, de la résistance au changement, ou une formation inefficace.
L’implémentation d’un ERP ne se réduit pas seulement à un projet technique, c’est surtout un projet humain ! Les problèmes techniques sont des problèmes souvent résolus à court terme alors que les problèmes d’adoption du projet par les collaborateurs, ont très rapidement des conséquences sur le moyen et le long-terme…
Les ajustements organisationnels
Dans le cadre d’un projet ERP, un des grands défis est l’adaptation de l’entreprise, dans ses métiers et process. Pour 49% des répondants, le changement organisationnel est difficile, pour 14% très difficile et seulement 2% n’ont pas rencontré de problème.
Ces chiffres sont sans équivoque, au-delà des perturbations techniques auxquelles peuvent faire face les entreprises lors d’un projet ERP, c’est l’adaptation de l’entreprise elle-même, des ses façons de travailler, qui représentent le plus grand défi !
L’implémentation de l’ERP
Les principaux défis auxquels il faut faire face lors de l’implémentation de l’ERP sont très variés mais tournent essentiellement autour des collaborateurs et dans la définition même du projet (objectifs, planning, etc.).
Manque de ressources, résistance au changement, manque de visibilité sur les objectifs ou trop grande attente sur les ROI, etc… tout cela concède une chose : il est nécessaire d’avoir une approche pragmatique avec un focus direct sur les utilisateurs finaux pour les impliquer, les motiver, les former et les assister dans cette étape de changement.
Projet ERP : quel rôle donner à la conduite du changement ?
Un tiers des entreprises sondées n’ont pas mis en place de chantier de gestion du changement, est notamment l’OCM (Conduite du Changement Organisationnelle), qui pourtant mobilise la planification stratégique, la communication et l’engagement des collaborateurs – utilisateurs – pour faciliter la transition entre les anciens process métiers et le futur état des process !
La conduite du changement est pourtant capitale avant, pendant et après un projet ERP pour faire accepter et supporter l’adaptation de l’entreprise. Une prise de conscience qui ne semble pas encore totale…
Pour les 2/3 des entreprises qui ont mis en place un projet conduite du changement, les actions sont variées avec des push d’informations sur les statuts des process (22%), des focus group (15%), l’envoi d’emails (9%), des formation ciblés sur les nouveaux process métier (8%), etc… Des actions qui permettent d’améliorer la compréhension autour du projet et des nouveaux process par tous les acteurs de l’entreprise.
Déployer un ERP sans préparer le terrain pour les utilisateurs finaux amène forcément à des problèmes d’adoption et d’appropriation.
Et si on ne fait pas de conduite du changement ?
On se le répète mais dans un projet ERP, le technique ne suffit pas, il faut de l’humain ! Négliger la conduite du changement c’est négliger les utilisateurs et c’est forcément amener au rejet du projet !
Attention à ne tout de même pas faire une généralité, tous les utilisateurs sont différents, ils n’ont pas la même vision et les même attentes. L’étude de Panorama Consulting Solutions fait le distinguo entre les équipes informatiques et les Directions Opérationnelles par exemple. Les équipes de DSI et Technique sont bien plus impliquées et apporte un support aux utilisateurs plus complets que les responsables métiers et opérationnels (CEO, DAF,etc…). Un résultat en corrélation avec leurs connaissances du projet et les bénéfices qui en découlent.
Il faut être certain que le projet ERP soit compris de tous, à tous les niveaux de l’entreprise : pourquoi ? comment ? quand ? quels changements de process ? quels changements pour mon métier ?
De plus, les retards de projets sont pour 15% dûs à des problèmes organisationnels (gouvernance, résistance au changement). Qui dit retard, dit dépassement de budget, problèmes techniques et organisationnels non anticipés.
Conduite du changement ERP : 6 conseils à méditer
1. Personnalisez les parcours de formations et votre communication pour, au-delà de former, motiver les collaborateurs
2. Évaluez et préparez votre entreprise au changement
3. Impliquez les process owners – les collaborateurs à l’origine de la définition des process métiers, les plus à même de vous aider à en définir de nouveaux et à les diffuser aux utilisateurs finaux.
4. Supervisez les changements. Aucun changement ne va se faire de lui-même
5. Essayez de comprendre les métiers, les besoins et les réticences au changement
6. Au delà du projet et de son déploiement, capitalisez sur votre projet de conduite du changement, communiquez, formez et assistez les utilisateurs finaux sur le long terme
Nous reviendrons dans un prochain article sur les pièges à éviter dans le cadre d’un projet ERP.
En conclusion, les gens ont peur du changement ! La conduite du changement Organisationelle, l’OCM, permet d’aider les organisations et les collaborateurs à surmonter cette peur : comprendre les tenants et aboutissants d’un projet ERP, comprendre pourquoi celui-ci sera bénéfique pour leur travail, au-delà du temps d’adaptation nécessaire. Les entreprises qui ne soutiennent pas leur projet ERP avec de la gestion du changement scient la branche sur laquelle elles sont assises. Elles vont devoir faire face, sur le moyen et long terme, à des réticences de la part des collaborateurs et au-delà, à des pertes financières conséquentes (coût d’implémentation, nouveaux développements techniques, formations, ressources humaines, support aux utilisateurs, perte de clients, image, etc…), une baisse de productivité et un stress accru pour leurs collaborateurs.
Source : The 2014 ERP Report : Organizational Change Management de Panorama Consulting Solutions