On comprend aisément qu’il est quasiment impossible pour Orange d’apporter un support 24/7 à ses utilisateurs.

Orange souhaite proposer un parcours client aussi qualitatif en interne qu’en externe sur l’outil Ivalua.

Le projet présente donc 3 enjeux :

• harmoniser les process de création et de gestion d’appels d’offre
• autonomiser et accompagner les acheteurs et les fournisseurs
• alléger la charge de l’équipe support utilisateurs

Accompagnement des 300 acheteurs sur Ivalua

Grâce au partenariat d’Orange et de l’équipe Customer Success Shortways, les contenus d’aides ont pu être personnalisés au plus près de leurs besoins :

– Des aides contextuelles en français et en anglais, relatives aux consignes métier.

– Des bulles de notifications, par exemple pour rappeler aux utilisateurs le changement d’adresse du siège social.

– Des pas à pas interactifs, notamment pour créer un évènement de sourcing sans passer par le support.

– Des statistiques d’utilisation des aides permettant d’ajuster les contenus en continu et de mesurer l’utilisation de l’outil.

Amélioration de l’accompagnement et de l’expérience utilisateur, réduction de la charge du support

La solution Shortways a permis de couvrir les besoins d’aides des utilisateurs ponctuels mais aussi des utilisateurs aguerris.

L’exploitation des statistiques d’usages a permis d’évaluer l’utilisation de l’assistant, de faire vivre et évoluer les aides.

Avec 20 000 interactions Shortways par mois, Orange a ainsi pu constater que 70% de sa population d’utilisateurs ne désactivait pas les pas-à-pas, et avait bien un besoin d’accompagnement.

« Shortways, c’est un outil user-friendly qui permet d’apporter une aide rapide, directe et sans délai à nos utilisateurs internes et externes », conclut Lucica Mitu