Accompagner les agents dans leur nouvel outil et réduire le support utilisateur
Shortways est simple d’utilisation, et sa prise en main par les administrateurs est rapide. L’Équipe Shortways a été omniprésente afin de nous apporter un support et un accompagnement très efficace pour nous mettre le pied à l’étrier sur le produit.
Contexte & enjeux
Accompagner les agents dans le nouvel outil et réduire le support utilisateur.
Il compte :
- 33 000 stagiaires et préparants
- 50 000 journées stagiaire
- 130 000 agents du MEFSIN
- 160 000 « clients» potentiels avec les agents hors MEFSIN : plus de la moitié sont des chargés et des conseillers formation.
S’est présentée la nécessité de mettre à jour l’application de gestion des formations pour passer à une solution en mode SaaS.
L’IGPDE a pour objectif d’accompagner ses agents dans la prise en main de leur outil de formation, tout en réduisant la charge de son équipe support qui ne comprend que 4 personnes.
Le projet présente 3 enjeux :
- Adapter certaines procédures IGPDE à une solution sur étagère
- Organiser la conduite du changement
- Mettre en place un service de support aux utilisateurs
Solution
Accompagnement 24/7 des agents sur leur nouvel outil
L’IGPDE était confronté à la nécessité de mettre à jour son application de gestion des formations devenue obsolète. Ainsi, l’Assistant Shortways a été déployé sur Cegid Talentsoft afin de répondre aux besoins et contraintes.
L’IGPDE a notamment utilisé ces fonctionnalités :
– Les aides contextuelles, pour apporter des informations à l’utilisateur au travers des infobulles
– Les notifications pour mettre l’accent sur un champ à l’initiative de l’administrateur, par exemple pour valider un formulaire de bilan
– Les pas-à-pas interactifs et adaptés pour guider au travers des écrans les agents actuels et les nouveaux arrivants
– La FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes des utilisateurs
– La demande d’assistance contextualisées pour centraliser les demandes utilisateurs en direction de l’équipe support
– Le reporting pour analyser l’usage de l’application par les utilisateurs et enrichir les contenus d’aides
Bénéfices
- Réduction de la charge support
- Analyse du comportement des utilisateurs
- Fiabilisation de la saisie et de la qualité des données
Réduction des demandes au support et une fiabilisation de la saisie des données
Grâce à l’Assistant Shortways, l’équipe support de l’IGPDE a observé une baisse considérable des demandes. Elles sont désormais résiduelles mais complexes. Les demandes d’assistance étant contextualisées et qualifiées, le support a toutes les informations en mains pour y répondre.
Grâce au reporting Shortways, l’IGPDE peut analyser le comportement des utilisateurs et ainsi créer/ajuster les aides en fonction des besoins de façon réactive.
« Nous sommes tombés sur la solution Shortways qui alliait des fonctionnalités intéressantes et une simplicité d’integration dans Cegid Talentsoft. D’ailleurs certains de leurs clients l’utilisaient déjà ce qui nous a totalement rassurés. », conclut Emmanuel Bunel.
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