8 questions pour évaluer son dispositif d’accompagnement utilisateur

L’accélération de la transformation digitale a eu un impact sur l’évolution des métiers, la façon de travailler, et naturellement entraîné le développement d’outils informatiques.

Il faut donc accompagner les utilisateurs sur ces nouvelles applications digitales, et on va vous expliquer pourquoi.

Car bien adopter ses outils est super important. Et qui dit bon accompagnement, dit employés satisfaits.

On vous propose ici d’évaluer votre dispositif d’accompagnement utilisateur.

Pourquoi ? Car il faut l’adapter aux nouvelles réalités digitales. On ne peut plus accompagner «  à l’ancienne  » avec des formations présentielles, manuels PDF, etc.

Pour bien vous accompagner nous vous proposons de répondre dans cet article aux 3 questions suivantes :

• Pourquoi et comment structurer votre accompagnement utilisateur ?
• Avez-vous un bon dispositif d’accompagnement utilisateur ?
• Utilisez-vous la bonne façon de faire face à tous les changements digitaux ?

Et pour que vous puissiez évaluer vous-même votre dispositif, nous avons prévu un calculateur :

Voyons ça ensemble !

• La formation des nouveaux arrivants est une nécessité

Un employé bien formé est un employé plus productif, performant et impliqué.

Vous devez vous assurer que la formation de vos nouveaux arrivants soit efficace afin d’atteindre vos objectifs, et que vos employés la jugent également efficace.

Selon Dynamic Signal, 85% des employés perdent au moins 1-2h de productivité par semaine à chercher une information, et 36% ne savent pas où trouver l’information dont ils ont besoin pour travailler.

Car eux aussi ont de nouveaux objectifs, ou plutôt attentes …

L’apprenant moderne souhaite une formation à la demande, où et quand il en ressent le besoin, et que cette formation soit insérée dans son flux de travail, donc une formation digitalisée.

Les habitudes et besoins évoluent, mais le digital a ses limites et n’est pas intuitif pour tous.

Notamment sur des logiciels métiers avec des spécificités et réglementations particulières, bien que certaines générations soient plus à l’aise que d’autres avec les codes des logiciels de messagerie instantanée, de travail collaboratif, …

• De plus en plus d’outils sont à maîtriser …

Selon une étude d’Octobre 2020 de Josh Bersin pour Deloitte « La grande entreprise moyenne compte désormais 9,1 applications de talent de base (contre 7 en 2018) et dépense 310 USD par employé et par an, soit une augmentation de 29% par rapport à l’année dernière ».

9 applications RH, on peut vite atteindre le double en ajoutant les autres applications quotidiennes actuelles à maîtriser (CRM, ERP Finance, logiciel de visioconférence, …).

• … Qui évoluent sans cesse, et de plus en plus vite

Les apprenants n’ont que 1% du temps à consacrer à leur formation (toujours selon Josh Bersin)

Il n’y a pas que les attentes des salariés qui évoluent rapidement avec la transformation digitale.

Les outils subissent eux aussi des évolutions de plus en plus rapides.

Auparavant dénombrées annuellement, les évolutions peuvent désormais être quotidiennes !

Il faut donc être flexible et agile afin de se tenir à jour dans l’utilisation de leur plein potentiel !

Les différents dispositifs d’accompagnement qui existent :

• Les manuels utilisateurs :

Autrefois en format papier, ils sont aujourd’hui plutôt électronisés en format PDF.

Volumineux, difficiles à maintenir, et peu pratiques à utiliser lorsqu’il s’agit d’y retrouver l’information souhaitée et l’appliquer sans être directement face à l’interface, ils sont avérés peu performants.

• La formation présentielle :

D’après une étude de 2014 du Research Institute of America, le taux de rétention d’information des formations e-learning se situe entre 25 et 60 %, contre 8 à 10 % en présentiel.

Synonyme d’organisation des plannings, de déplacements à prévoir, et donc de frais financiers plutôt élevés, elle est de plus en plus remise en question notamment suite à la crise sanitaire.

• La formation par des utilisateurs clés :

Semblable à la formation présentielle, elle est délivrée par des utilisateurs clés définis par l’organisation. Ces derniers ont la charge de former leurs collègues sur leurs outils, mais cette tâche leur est plutôt chronophage et leur apporte peu de valeur ajoutée.

• Les modules e-learning :

Premier niveau de digitalisation complète de la formation, ces modules de formation sont accessibles sur des logiciels / sites / bases de connaissances spécifiques sous la forme de cours, de QCMs, ou encore de vidéos explicatives.

Cependant, ils ne sont pas directement intégrés dans les logiciels en question à l’endroit et au moment où l’utilisateur en a besoin lors de l’exécution d’une tâche.

• Les plateformes d’adoption digitale :

Autre dispositif complètement digitalisé, la plateforme d’adoption digitale est plus avancée et se matérialise par des micro-modules de formation sous la forme de bulles d’informations et pas-à-pas contextualisés et adaptés au profil utilisateur, afin de l’accompagner dans l’exécution d’une tâche directement sur son écran.

• Comment accompagner à l’instant T ?

Les dispositifs d’accompagnement utilisateur énoncés précédemment ne permettent pas toujours de répondre à toutes les questions.

D’autres moyens existent pour renforcer l’autonomisation de l’utilisateur et l’accompagner à l’instant T grâce à du «  self-help  » :

– FAQ : bibliothèque de contenus répondant aux questions les plus fréquentes

– Portail intranet : manuel PDF, base de connaissances ou autres informations disponibles sur un environnement interne

– Chatbot de support : petit pop-up souvent disponible en bas à droite d’une page, il permet désormais d’être automatisé et de proposer des réponses grâce à un algorithme basé sur des mots-clés et du contenu intégré.

• Qui répond aux questions fonctionnelles des utilisateurs sur leurs outils ?

Mais il faut aussi prévoir un dispositif permettant à l’utilisateur de pouvoir contacter une personne dédiée à même de lui répondre s’il ne trouve pas la réponse à son problème malgré toutes ces aides :

– Un utilisateur clé

– Le chef de projet applicatif

– Une équipe de support local

– Une équipe de support métier centralisée

– Une équipe de support informatique centralisée

• Quels canaux pour les demandes de support ?

Ainsi, le support utilisateurs est un élément clé et peut être contacté par différents moyens et plateformes :

– Téléphone

– Email

– Réseau social d’entreprise

– Chatbot

– Outil ticketing (par saisie de demandes d’assistance intégrées ou non)

• Quel délai de réponse aux questions fonctionnelles des utilisateurs ?

Les demandes ne sont pas toujours bien qualifiées par les utilisateurs qui ne sont pas des experts techniques. Ainsi, les nombreux échanges allers-retours de qualification des demandes peuvent rallonger le délai de réponse, impactant directement la productivité et l’activité de l’entreprise.

💡Des demandes qualifiées et contextualisées sont saisissables depuis n’importe quel écran directement depuis l’écran de l’application grâce à la plateforme Shortways !

Étape 1 : Digitaliser

L’accompagnement est donc essentiel pour les entreprises comme les employés, et pas n’importe quel accompagnement : un accompagnement accessible, adapté, et intégré : digitalisé.

Par « digitalisé », nous entendons :

• Digitaliser les manuels utilisateurs :

– ils sont volumineux

– le format papier n’est pas écologique et adapté à la RSE

– difficiles à maintenir et à partager lors de modifications

– il est difficile d’y trouver une information

– pas directement intégrés

• Digitaliser le mode de formation :

– La formation en présentiel est de moins en moins justifiée : difficile à organiser surtout avec la crise sanitaire, longue, coûteuse, perçue comme ennuyante et désormais prouvée comme moins efficace : selon l’étude du Research Institute of America énoncée plus haut, le taux de rétention d’information des formations e-learning est compris entre 25 et 60 %, contre 8 à 10 % en présentiel, les employés apprenant mieux en pratiquant face à leur interface de travail.

– Reposer sur des utilisateurs clés est également une pratique à faire évoluer. Ces missions leurs sont chronophages par rapport au sens et à la satisfaction apportée, quand il existe des solutions plus rapides afin de répondre aux questions des utilisateurs.

• Digitaliser le service informatique :

La création de ticket, plutôt longue et fastidieuse, peut prendre jusqu’à plus de 10 minutes !

Le service informatique doit lui aussi être digitalisé et rendu accessible simplement sinon les problèmes ne seront pas remontés, et la qualité de vos données en pâtira.

💡 L’Assistant Shortways permet de créer des demandes d’assistance en quelques clics depuis n’importe quel écran.

Si vous êtes une grande structure, il est donc conseillé de centraliser cet accompagnement en déléguant l’accompagnement utilisateur à des solutions de formations digitalisées, et les réponses aux questions fonctionnelles des utilisateurs à un service informatique dédié.

Si vous êtes une petite structure, la digitalisation vous concerne également : elle fait partie des nouvelles pratiques qui se démocratisent, et des solutions sur-mesure existent, notamment en termes de formations digitalisées.

Étape 2 : Autonomiser

Maintenant que vous avez une équipe informatique dédiée à cet accompagnement digital, il vous faut optimiser l’accompagnement utilisateur.

Comment  ? Grâce au « self-help », l’utilisateur trouve lui-même les réponses à ses questions !

Proposer des solutions de formation intégrées aux applications de façon contextuelle et ciblée comme la plateforme d’adoption digitale Shortways, sous forme de bulles d’aide ou de bibliothèques FAQ répondant aux questions les plus fréquentes, apporte un 1er niveau de support à l’utilisateur à l’endroit opportun de son logiciel métier.

Les bulles d’aides contextualisées ou les pas-à-pas permettent d’accompagner l’utilisateur directement dans son flux de travail lors de l’exécution d’une tâche, contrairement à un module e-learning hors logiciel.

L’utilisateur devient ainsi autonome dans sa résolution de problème, plus efficace dans l’accomplissement de son travail et son besoin d’avoir recours au support est réduit !

Étape 3 : Pérenniser

L’étape ultime consiste à optimiser l’ensemble des éléments mis en œuvre pour accompagner vos utilisateurs.

Comment ? En vous assurant que votre solution d’accompagnement utilisateur soit bien utilisée par les collaborateurs, et que votre support soit lui aussi optimisé !

Tout d’abord, concernant l’utilisation de votre solution de formation : mesurez et analysez son utilisation grâce à des dashboards et statistiques pour piloter son utilisation, déceler des besoins de formation, et effectuer les ajustements nécessaires.

Optimiser votre support informatique ? Il est peut-être bien plus simple que vous ne l’imaginez de résoudre un ticket dès le 1er échange …

Grâce à l’Assistant Shortways, les demandes d’assistance sont réalisées directement depuis l’écran qui pose problème, évitant à l’utilisateur de devoir changer d’interface et se souvenir du processus de création de ticket. En plus, une capture d’écran peut être insérée en 3 clics afin d’apporter tous les éléments nécessaires côté support (Voir comment faire en quelques clics juste ici).

En qualifiant et contextualisant les demandes d’assistance entrantes dès le 1er échange, vous réduisez le nombre d’allers-retours chronophages entre l’équipe technique et l’utilisateur, pour lui apporter une réponse plus rapidement, et vous fluidifiez ainsi votre support informatique, qui peut se concentrer sur d’autres axes d’améliorations !

Envie de mettre en place un dispositif d’accompagnement utilisateur adapté, performant et pérenne ? 🚀

Contactez-nous pour voir comment la solution Shortways pourrait être intégrée à votre environnement de travail !