L’autre processus phare (voir ici notre article sur le processus achat) géré par les ERP comme SAP ECC, Oracle e-business suite, Sage ou Microsoft Dynamics est le processus de gestion des commandes clients, autrement appelé Order-to-Cash en anglais.
L’ERP gère tout le cycle, de la prise de commande au paiement (Order) et à l’encaissement client (Cash), en passant par l’émission de la facture. D’apparence plutôt simple, ce process peut s’avérer particulièrement complexe, car il fait intervenir plusieurs fonctions dans l’entreprise : commercial, administration de ventes, fabrication/production, expédition, comptabilité clients.
Alors cher(e) utilisateur(rice) ERP, voici 10 pièges à éviter sur le process Order-to-Cash de votre ERP !
1) Votre commercial est tout heureux de vous envoyer (faxer ?) le devis du siècle qu’il vient de faire signer au prospect qu’il pourchassait depuis des mois.
Par contre, il vous manque la moitié des informations sur ce devis pour saisir la commande dans l’ERP ! Vous vous apercevez aussi qu’il n’est pas conforme à celui saisi dans le CRM. Lorsque vous demandez plus d’informations à votre commercial, il vous donne le contact de l’assistant(e) du client…
2) Une fois les bonnes informations récupérées, vous vous rendez compte que l’article commandé n’existe pas ou que la fiche article n’est pas bien renseignée dans l’ERP.
C’est souvent le cas pour le code d’imputation. Il faut passer un coup de fil au contrôleur de gestion.
3) Il se peut que le produit commandé nécessite une configuration (comme lorsqu’il faut préciser la couleur d’une voiture par exemple).
S’il y a un configurateur de produits, il faut passer les obstacles des règles de configuration pas toujours explicites : incompatibilité de produits commandés, liste de prix spécifiques, etc.
4) Avez-vous vérifié qu’il n’existait pas déjà un contrat pour ce client, stipulant des conditions précises de remises, des quotas de commande, des ristournes en volume ? (Vous savez la formule géniale inventée par votre commercial en fin d’année dernière pour conserver son client ?)
5) S’il s’agit d’une commande interne (interco), il y a peut être quelques paramètres un peu particuliers à vérifier dans la commande pour activer le process spécifique lié aux commandes intercos (mode de livraison différent par exemple).
6) Une fois la commande passée, et en supposant que le produit est disponible, il faut passer à l’expédition.
Peuvent alors intervenir des conditions de packaging particulières demandées par le client. Tiens, c’est bizarre, cela ne figure sur aucun document dans le système ???
7) Facturation client.
Ce dernier veut une seule facture par trimestre avec un regroupement par adresse d’expédition sur la facture. Ah, c’est dommage, vous ne savez pas comment faire cela dans l’ERP. Vous vous souvenez vaguement d’une histoire de modèle de facture. Mais lequel faut-il sélectionner ? Vite, appel au collègue que vous venez de remplacer !
8) Vous avez trouvé le bon modèle de facture, mais vous vous apercevez qu’il n’a pas réceptionné toute votre marchandise… qui ne lui pas a été entièrement envoyée (c’est normal, donc !). Il faut faire une facturation partielle. Facile, à condition d’avoir le mode opératoire sous la main.
9) Le paiement client arrive.
Par contre vous ne comprenez pas pourquoi ce dernier est partiel. Mais quelle est donc cette condition de paiement curieuse et non explicite qui figure dans le système ?
10) Le client a déposé une réclamation : il manque des documents pour le passage à la douane ou pour charger la marchandise pour le transport bateau. Oups, auriez-vous manqué une étape dans le processus ?
Pour éviter ces pièges, quelques conseils :
– munissez-vous de vos procédures et modes opératoires, ayez les toujours à portée de main !
– faites appel à vos collègues !
– renseignez-vous sur les conditions particulières client !