Comment allier développement des usages et support utilisateur déchargé ?

Aujourd’hui, les organisations s’orientent vers de plus en plus de technologies SaaS, le Cloud, etc. Ces changements amènent à modifier l’environnement des applicatifs et logiciels.

Nous manipulons toujours plus d’applications que les employés doivent rapidement adopter et maîtriser afin de sécuriser et pérenniser ces changements et l’activité sur le long-terme.

Pour cela, de nouveaux modes d’accompagnement du déploiement et de formation sur les outils ont émergé, permettant d’optimiser le support utilisateur tout en réduisant sa charge de travail et ses coûts.

Ainsi, le développement des usages doit prendre en compte les réflexions suivantes :

• Comment inscrire de nouveaux usages dans le quotidien de travail sans que cela soit trop consommateur en temps ?
• Comment sécuriser la qualité des données produites lors de changement d’outils ?
• Comment décharger le support utilisateur ?

Easis, cabinet de conseil en transformation digitale, et Shortways, plateforme d’adoption digitale, vous invitent pour échanger autour de ces enjeux et partager convictions et retours d’expériences.

Nous illustrerons nos propos par un cas client concret, celui de CA-GIP, filiale du groupe Crédit Agricole, que nous avons accompagné dans la mise en place d’un dispositif change autour d’une solution de pilotage de portefeuilles.

Nos intervenants :

Résumé des idées principales développées :

Le développement des usages s’inscrit dans un environnement complexe

Les entreprises s’orientent de plus en plus vers des technologies SaaS, le Cloud, etc.

Ces changements amènent donc à modifier l’environnement applicatif.

Cependant, tous les employés ne sont pas experts dans l’utilisation de ces technologies.

Cette incompétence a un coût : l’incompétence bureautique coûte 980 euros par an par salarié (Source : University of Twente)

En moyenne, les employés perdent pourtant plus de 15 minutes de temps productif par jour, dont :

• 35% dues à l’incompétence bureautique
• 28% pour des incompétences liées à l’utilisation d’Internet
• 21% pour aider les collègues
• 16% pour des incompétences liées à l’utilisation de tablettes et Smartphones

L’incompétence bureautique

L’incompétence bureautique, c’est le fait de ne pas maîtriser les outils que l’on a à disposition dans notre quotidien de travail, même les plus basiques comme la suite Office, et de ne pas savoir en utiliser toutes les fonctionnalités.

La multiplication des outils

La transformation digitale a donc poussé les organisations à innover, mais ces nouvelles stratégies vers du SaaS ou du Cloud ont ainsi créé une complexité supplémentaire sur les outils informatiques : celle de la multiplication des technologies et les outils.

L’incompétence bureautique va donc être accrue face à ces nouvelles façons de travailler.

Nous sommes donc confrontés à des situations de travail dans lesquelles les employés vont devoir aller plus vite, de savoir travailler de n’importe où, à n’importe quel moment : en toute autonomie.

La multiplication des process par des évolutions plus nombreuses et plus rapides

Aussi, les éditeurs font de plus en plus évoluer leurs solutions, et de plus en plus rapidement.

Les entreprises également renouvellent donc leur parc d’outils plus rapidement. Là où l’on pouvait avoir un ERP pour 10 à 15 ans, il est désormais possible que tous les 5 ans on change d’ERP.

Les applicatifs métiers sont désormais couverts de fonctionnalités et de boutons cliquables.

Cette multiplicité de boutons dans tous les sens se traduit en multiplicité de process à connaître.

Ainsi, même poser ses congés peut devenir un process complexe. Il y a aussi des cas particuliers, des types de process un peu différents que l’on rajoute qui créent cette complexité d’arriver à s’y retrouver dans chaque application, pour chaque process. Car si l’on se met à la place de l’employé-utilisateur, il doit jongler entre application RH, Achats, voire CRM s’il est commercial, et ce n’est pas forcément évident.

Il y a donc un renouvellement constant des usages à effectuer sur les outils, et des besoins en formation à encadrer pour accompagner les utilisateurs dans ces changements.

Une double problématique : innover & pérenniser

Du fait de la rapide et nombreuse évolution de son applicatif, un impact direct est ainsi identifié par les helpdesk et les centres de formation, bien qu’il reste compliqué à évaluer.

En effet, plus un utilisateur va être perdu dans son utilisation, plus l’impact sur sa formation, sa productivité, et donc le nombre d’appels vers le support va être important.

Pour responsabiliser les collaborateurs dans la maîtrise de ce nouvel environnement de travail, la 1ère chose à faire lorsque l’on met en place un nouvel outil, que l’on renouvelle des fonctionnalités, ou encore que l’on change de process, va être de s’interroger sur le dispositif de conduite du changement à adopter.

2 conseils pour concevoir un dispositif de changement efficace :

• être vraiment ancré dans les pratiques et le quotidien de travail des collaborateurs afin d’éviter les résistances au changement
• adapter et faire évoluer les modalités de communication et de formation à chacune des populations qu’on va avoir dans les équipes

Le dispositif du changement doit être unique et global

Les applicatifs sont concernés par 2 populations :

• La DSI, qui essaie d’avoir une vision utilisateur, poste de travail et infrastructure globale
• Tandis qu’il y a tout un tas de process d’applicatifs qui viennent se greffer, où ce sont plutôt des visions métiers qui viennent se greffer et sont donc assez silotés.

On constate donc une vraie disparité : quand la Finance va déployer une application, la RH va déployer des applications, quand la DSI elle-même va déployer des applications, l’application et donc les dispositifs ne vont pas être les mêmes.

La clé est donc d’arriver à un dispositif cohérent ayant une seule et même façon de procéder, et ce pour toutes les applications. Et une méthodologie/approche ayant une vision 360° de ce que doit faire l’utilisateur, et pas que sur l’applicatif en question.

Se réapproprier des usages

Les transformations numériques et les changements applicatifs nécessitent de travailler durablement sur l’accompagnement des équipes. Souvent se jouent des enjeux de qualité de données, la responsabilisation des acteurs est donc primordiale.

Le développement des usages doit ainsi durer même après la phase de déploiement ou l’intervention d’une société de conseil en conduite du changement comme Easis.

Il faut s’assurer que les changements ont bien été effectués et qu’ils peuvent bien s’inscrire de manière durable dans les pratiques de travail.

Pour cela, 2 conseils également :

• Une cartographie des populations qui vont connaître un changement d’usage/de pratiques (outil ou process) doit être réalisé afin d’accompagner et autonomiser les équipes via des modalités de formation adaptées aux différentes populations.
• Ces outils étant des supports pour aider à la prise de décision, à la productivité et l’activité opérationnelle des équipes, s’assurer que le sens et la valeur que chacun va en tirer soient bien perçus et cohérents avec leurs besoins.

Quelle solution ?

« On ne connaît que les choses qu’on apprivoise »

En l’occurrence, pour apprivoiser son applicatif, c’est lorsque nous sommes face à l’écran sur lequel on doit effectuer une tâche que c’est le plus efficace.

C’est pourquoi, de nouveaux outils d’accompagnement du déploiement et de formation sur les outils ont émergé : ce sont les Digital Adoption Platforms (DAP) ou Solutions (DAS), Plateformes d’Adoption Digitale en français.

Ces DAP comme Shortways, permettent de former les utilisateurs sur les process directement depuis leurs écrans grâce à des pas-à-pas, de l’aide contextuelle ou FAQ, et encore d’être informés sur les nouveautés de l’applicatif et de son entreprise via des bulles de notification par exemple.

C’est la solution qu’a choisi le Crédit Agricole Group Infrastructure Platform lors de la fusion/création de son entité pour accompagner le déploiement du nouvel outil de pilotage d’activités et saisie des temps Triskell auprès de ses 2 100 utilisateurs. Solution de pérennisation de l’adoption en continu avec Shortways que vous pouvez découvrir à partir de 18 minutes 22.