La plus belle réussite pour nous, c’est de constater l’aboutissement des process et ce à quoi ils servent. L’adoption est mauvaise quand on n’est pas bien accompagné, qu’on n’a pas écouté et impliqué les bonnes personnes, ou que notre objectif initial n’était pas clair. Une des priorités lors de la mise en place d’outils digitaux, souvent oubliée, est la gestion du changement et l’accompagnement.

Le lien entre le support et l’adoption des outils est (…) un lien de réputation. Apporter une réponse à l’utilisateur rapidement permet aux outils SIRH de gagner en crédibilité.

Il y a une part individuelle. On va avoir des personnes ayant de l’appétence pour les outils informatiques, sans difficulté à prendre en main un nouvel outil et qui vont vite s’y faire. Et d’autres pour qui ça va être un peu plus compliqué. Le changement d’outil a été une source d’inquiétude pour beaucoup de personnes, notamment les salariés plutôt terrain, qui ne sont pas systématiquement sur les outils informatiques, et doivent s’y connecter ponctuellement pour effectuer certaines saisies.

Une fois l’outil en “production”, le support est le thermomètre qualitatif de l’application. Vous pourrez juger le niveau d’appropriation non seulement par rapport à la quantité des questions qui vous sont posées mais surtout la qualité de ces dernières : les problématiques qui vous sont soumises sont-elles des questions basiques ? Si oui, l’outil n’a pas été compris, il faut donc renforcer la formation. C’est là, au support, où il faut mettre les bons indicateurs pour savoir où mettre l’effort, la stratégie pour que votre application fonctionne mieux ou que vos utilisateurs se l’approprient mieux.