Accompagner la migration vers Oracle ERP Cloud avec Shortways
Avec la crise sanitaire, quand on a su qu’on allait déployer l’application en mode distanciel, on s’est dit que cet assistant digital serait le bon outil comme 1er contact avec les utilisateurs finaux […]. Shortways a ce côté agile de l’analyse des tickets renseignés qui permet d’être réactifs sur les demandes et de pouvoir mieux guider l’utilisateur.
Contexte & Enjeux
Accompagner la migration vers Oracle Cloud, et réduire la charge du support utilisateurs
Accompagner la migration vers la version Cloud d’Oracle, réduire le nombre de tickets, et faciliter l’accès au support
Après plus de 10 ans d’utilisation d’Oracle E-Business Suite, le support recevait toujours plus de 2/3 de ses appels sur les 2 transactions historiques que sont la saisie des commandes et des réceptions.
Et ce, malgré la nouvelle ergonomie de la version Cloud et les formations mensuelles du fait du fort turn-over.
Enfin, la crise sanitaire a contraint le Groupe à modifier ses procédures de support : un déploiement en distanciel sans « Super utilisateurs » de proximité pour permettre un 1er filtre sur les demandes de support.
Il fallait donc :
- accompagner la migration
- en démocratisant l’accès au support à tous les utilisateurs,
- pour réduire le nombre de tickets.
Solution
Intégration de l’Assistant Shortways et accès au support à tous les utilisateurs
Accompagner la prise en main des 2 000 utilisateurs financiers
L’Assistant digital Shortways a été choisi comme outil unique pour l’adoption et l’accompagnement des utilisateurs, dans une logique d’ancrage des formations.
Grâce à la coordination entre les différentes équipes, les fonctionnalités ont rapidement été déployées au plus près des besoins :
- Demandes d’assistance ouvertes à tous les utilisateurs pour éviter les appels chronophages.
- Création de pas-à-pas pour la saisie des commandes et des réceptions.
- Aides contextuelles, pour télécharger le document permettant de choisir la bonne « Catégorie d’achat » au survol du mot-clé.
- FAQ : ajout des manuels de formation et de documentation diverse sans quitter l’application.
- Bulles de notification : communiquer lors de pannes bloquantes empêchant de saisir une OD, nouveautés, correctifs, périodes de clôtures, …
Bénéfices
- Réduction des besoins de support et réactivité
- Optimisation de la communication utilisateurs
- Facilitation et accélération de l’adoption de l’outil
Réduction de la charge de l’équipe support et réactivité, optimisation de la communication utilisateurs, meilleure adoption de l’outil
Avec l’Assistant Shortways, France Télévisions a trouvé l’offre sur étagère adaptable à tous ses projets applicatifs, qui leur a permis de maîtriser la prise en main d’Oracle ERP Cloud à distance.
La communication a été optimisée et les cibles mieux atteintes.
Enfin, l’analyse des tickets par l’équipe support a permis d’ajouter et enrichir les contenus de façon réactive et agile, et ainsi réduire la charge de travail du support.
« Ce que j’ai pu constater au cours des différents projets, c’est la forte implication de l’équipe Shortways qui nous a régulièrement livré des nouvelles versions et qui a travaillé en bonne interaction avec les équipes France Télévisions », conclut Eric Molins, Directeur Délégué Ingénierie fonctions support chez France Télévisions.
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