En 2019, Orange décide de poursuivre sa digitalisation jusque chez ses fournisseurs, en engageant le déploiement du portail fournisseur, fonctionnalité standard de son ERP Oracle Fusion.

Le but : permettre aux adhérents d’accéder à leur espace dédié et sécurisé, dans lequel ils peuvent consulter en toute autonomie et en temps réel le détail des commandes et réceptions effectuées, des factures intégrées et des paiements associés.

Orange souhaite proposer un parcours qualitatif pour ses fournisseurs sur Oracle.

Le projet présente 3 enjeux :

• accompagner les fournisseurs dans la prise en main de cette nouvelle plateforme,
• former les utilisateurs Admin et non Admin de manière digitale et en toute autonomie,
• appliquer une communication ciblée et analyser son impact.

Accompagnement des 2944 fournisseurs qui se connectent chaque jour au Portail

Le parcours emprunté par les utilisateurs pouvant être compliqué, Orange a choisi d’intégrer l’Assistant Shortways dans le Portail Fournisseur comme solution unique de formation et d’accompagnement des fournisseurs sur leurs process.

Après une phase de réflexion sur le type d’aides à utiliser selon leurs objectifs, l’équipe Orange a rapidement pris en main la solution afin de créer les contenus :

• Des aides contextuelles et bulles d’informations, pour indiquer où accéder à l’information, rappeler les CGU, ou encore le changement de siège social.
• Des pas à pas comme modes opératoires intégrés directement dans les écrans pour guider étape par étape, par exemple pour créer un utilisateur.
• La fonctionnalité reporting pour suivre et analyser l’impact des contenus publiés et l’adhésion au Portail.

Autonomisation des fournisseurs, amélioration de l’efficacité du support et de la communication

Autonomisation des fournisseurs et accélération du processus d’adhésion :

• En 2 ans, division par 2 du nombre de mails entrants au service Relation Fournisseurs (de 8 000 à 4 000),
• Tandis que le nombre de fournisseurs digitalisés a été multiplié par 10 (de 280 à 2944).

La charge du support a donc été significativement réduite.

La communication a été améliorée grâce au ciblage des aides Shortways, afin de ne pas polluer d’informations des utilisateurs non concernés.

Évolution et amélioration continue de la solution :

« Cette évolution rapide a été possible grâce aux fonctionnalités de Shortways qui nous ont permis d’être dans une dynamique d’amélioration continue », conclut Emmeline Aliaoui.