Une stratégie d’adoption digitale innovante : retour d’expérience de France Télévisions

Le contexte actuel a imposé le distanciel. Mais pas l’arrêt des projets et de la transformation digitale de France Télévisions. Le groupe vient de déployer un nouvel ERP.

Pour accompagner ses utilisateurs, la direction informatique de France Télévisions s’est posé les questions suivantes : 

• Comment éviter l’engorgement du support utilisateur ?
• Comment devenir un support proactif ?
• Comment unifier l’expérience employé en termes d’accompagnement et de support ?

Pour répondre à ces enjeux, France Télévisions a choisi la plateforme d’adoption digitale Shortways.

Découvrez lors de ce webinaire cette stratégie d’adoption digitale innovante avec les témoignages DSI et ERP (Finance / Achats) de nos intervenants :

Nos intervenants :

Les idées principales développées durant ce retour d’expérience :

2 projets étaient en cours chez France Télévisions :

• La migration de leur ERP Oracle E-Business Suite sur Oracle Cloud
• L’évolution de leur SIRH sur la partie Paie et Gestion des activités, vers un portail collaborateur plus moderne.

France Télévisions ayant remarqué un très faible taux d’utilisation de leurs formations en ligne, le groupe a cherché d’autres solutions de formations.

L’enjeu du projet au niveau de la direction financière, est né d’un constat :

Après plus de 10 ans d’utilisation d’Oracle E-Business Suite, malgré la nouvelle version Cloud SaaS et la nouvelle ergonomie plus moderne et user-friendly de l’applicatif (qu’il fallait de toute façon accompagner), malgré les formations mensuelles sur les 2 principaux parcours du fait du turn-over conséquent des approvisionneurs du groupe et les rappels : le support était toujours fortement sollicité par les 2 000 utilisateurs du groupe sur ces problématiques :

« Nous avons deux transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des réceptions où, malgré 10 ans d’utilisation du même système, notre support fonctionnel recevait plus de 2/3 de ses appels de type assistance sur ces parcours », indique Eric Piaumier.

L’objectif était donc de diminuer ce nombre de tickets grâce à l’assistant digital Shortways avec une aide instantanée pour l’utilisateur quand il est sur sa transaction …

•  Quelle stratégie d’utilisation et d’adoption le groupe a-t-il mis en place ?
• Comment le support est-il devenu proactif afin de répondre aux demandes utilisateurs ?
• Quels bénéfices, parfois cachés, ont été prouvés ?