La démarche de ticketing métier innovante
En offrant la possibilité de capter automatiquement des données sur l’écran de l’utilisateur, et en lui épargnant de les saisir, Smart Ticketing permet à notre équipe support d’obtenir des tickets plus qualitatifs. C’est vraiment l’argument final qui l’a emporté.
Contexte & enjeux
Fluidifier le support tout en optimisant l’expérience utilisateurs
Optimiser le support métier avec Smart Ticketing et l’expérience utilisateurs
Dès 2016, Orange a initié le déploiement de la solution Oracle ERP Cloud dans le cadre de sa stratégie de digitalisation à l’échelle du Groupe.
En France, ce sont ainsi plus de 8 000 demandeurs d’achat, occasionnels et professionnels, qui utilisent l’ERP et écrivent à la hotline Achats en cas de question métier.
En 2024, afin d’optimiser le processus de support et offrir plus de confort à ses utilisateurs, Orange décide de codévelopper la solution Smart Ticketing avec Shortways.
Le projet présente donc 3 enjeux :
- Garder l’utilisateur dans son application métier pour créer un ticket
- Offrir un espace dédié dans leur outil pour accéder à l’historique des messages
- Fournir aux équipes support des tickets mieux qualifiés
Solution
Intégration de Smart Ticketing dans Oracle, connecté à l’outil de ticketing Jira
Intégrer Smart Ticketing dans l’ERP pour simplifier la création et le traitement des tickets de support métier
Pour accompagner efficacement leurs utilisateurs dans leur création de tickets, les équipes d’Orange ont tiré parti des fonctionnalités clés de Smart Ticketing :
– Formulaire de ticket personnalisé et intégré dans l’ERP : menus déroulants des natures et de types de demandes adaptés au contexte d’Orange, harmonisés avec le formulaire Jira déjà existant.
– Captation automatique de données de contexte de l’écran de l’utilisateur : enrichir la demande sans effort.
– Ajout de capture d’écran en un clic : directement depuis le formulaire, pour illustrer clairement la problématique rencontrée.
– Historique des tickets accessible dans l’assistant : consulter les précédentes demandes et les réponses associées.
– Connexion avec Jira : pour garantir une traçabilité complète côté support, sans rupture entre les outils.
Bénéfices
- Gain de temps pour les équipes support
- Simplification de la création de tickets plus qualifiés
- Amélioration de l’expérience utilisateurs et du suivi
Amélioration de la qualité des tickets et renforcement de l’expérience utilisateur
Les utilisateurs peuvent désormais formuler leurs demandes sans quitter leur environnement de travail : « En quelques clics un ticket est créé grâce à Smart Ticketing», déclare Magali Thomas.
L’accessibilité facilitée à l’historique des réponses de l’équipe hotline dans un espace dédié a permis de faciliter l’apprentissage des utilisateurs.
Grâce à la captation automatique des données de contexte, le pari de fournir aux équipes support des tickets plus qualitatifs s’est avéré payant, réduisant les échanges et facilitant le traitement des demandes « Capter des données factuelles offre un gain de temps réel aux équipes hotline car cela permet d’avoir tous les éléments à disposition sans allers-retours », précise Magali Thomas.
Enfin, bien que le téléphone reste le canal historiquement privilégié par leurs utilisateurs, « la partie Shortways et Jira progresse. À terme, l’objectif est de basculer sur des canaux entièrement digitaux », conclut Benoit Lampuré, Directeur Solutions Finance chez Orange.
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