[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”3.22″][et_pb_row admin_label=”row” _builder_version=”3.25″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”3.25″ custom_padding=”|||” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text admin_label=”Text” _builder_version=”4.9.10″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” hover_enabled=”0″ sticky_enabled=”0″]<\/p>\n
![\"base-de-connaissances\"](\"https:\/\/i1.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2014\/01\/basedeconnaissances.jpg?resize=165%2C165\")
La question que se posent beaucoup d’entreprises : comment devrait-on organiser le contenu de notre base de connaissances ? Les interrogations doivent surtout porter sur quelle(s) valeur(s) elles souhaitent donner \u00e0 cette base, quelle(s) utilisation(s) et surtout qui seront les utilisateurs et quelles seront leurs attentes.<\/p>\n
Pour rappel, l’objectif d’une base de connaissances est d’organiser et stocker en ligne de nombreuses connaissances, id\u00e9es, questions afin qu’elles puissent \u00eatre consult\u00e9es et utilis\u00e9es par des personnes tiers (clients, prospects, partenaires, etc…).<\/p>\n
D\u00e9couvrez en vid\u00e9o comment cr\u00e9er et structurer une base de connaissance m\u00e9tier<\/a><\/p>\n Il existe diff\u00e9rents logiciels et m\u00e9thodes permettant de cr\u00e9er une base de connaissances, parmi lesquels : Aujourd’hui, nous allons surtout nous pencher sur l’organisation du contenu de votre base de connaissances.<\/p>\n Les quatre \u00e9tapes cl\u00e9s pour organiser le contenu de sa base de connaissances<\/strong><\/p>\n Quand on souhaite organiser sa base de connaissances, nous nous basons sur notre logique pour cr\u00e9er des cat\u00e9gories et topics (un topic est un sujet d’un article de votre base de connaissance). Pourtant, ce qu’il faut faire, c’est se mettre \u00e0 la place des utilisateurs de cette base : quelles informations recherchent-ils ? Quel va \u00eatre leur comportement sur la base de connaissances ? Certaines personnes vont effectuer des recherches comme d’autres voudront passer en revue les diff\u00e9rentes informations, c’est \u00e0 vous de trouver un \u00e9quilibre entre les diff\u00e9rents comportements et attentes des utilisateurs tout en \u00e9tant coh\u00e9rent avec votre produit et service.<\/p>\n 1. Commencez par tout mettre sur papier<\/strong><\/p>\n L’id\u00e9al est de commencer par tout \u00e9crire sur papier et faire des sch\u00e9mas. \u00c9crivez le nom d’une cat\u00e9gorie et ensuite ajoutez diff\u00e9rentes branches pour diviser votre documentation en petits groupes de sujets. Faites une carte de votre base de connaissances, cela vous permettra d’identifier des mots-clefs, des sous-parties et structures pour organiser le contenu de votre base de connaissances.<\/p>\n 2. Restez simple !<\/strong><\/p>\n Cantonnez-vous \u00e0 un petit nombre de cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9ralistes car si vous structurez d\u00e8s le d\u00e9part votre base de connaissances avec trop de cat\u00e9gories sp\u00e9cifiques, vous allez porter \u00e0 confusion les personnes qui alimentent cette base et les utilisateurs, ils seront perdus ! 3. Organisez votre base pour et en fonction des utilisateurs<\/strong><\/p>\n Il est facile d’organiser une base selon ses propres convictions et pr\u00e9f\u00e9rences. Mais vous n’avez pas les m\u00eame connaissances sur vos produits et services que les utilisateurs de cette base de connaissances. Il faut que vous organisiez votre contenu par rapport aux habitudes des utilisateurs, utilisez les mot-cl\u00e9s et phrases qu’ils utiliseraient pour faire des recherches (renseignez-vous aupr\u00e8s de votre SAV, de votre service commercial et marketing, ce sont eux qui sont directement en relation avec eux). Vous pouvez \u00e9galement demander leurs avis en r\u00e9alisant des enqu\u00eates et questionnaires au sein m\u00eame de votre base de connaissances afin d’am\u00e9liorer son utilisation et prendre en compte leurs besoins. Pensez \u00e9galement \u00e0 relier votre base de connaissances \u00e0 Google Analytics, par exemple, ainsi vous pourrez observer leurs comportements (pages visit\u00e9es, temps pass\u00e9 sur les diff\u00e9rentes cat\u00e9gories, mots-cl\u00e9s recherch\u00e9s, etc…) et toujours am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences.<\/p>\n S’il vous arrive de donner de la documentation papier \u00e0 vos clients (par exemple un guide utilisateur pour un logiciel), vous \u00e9viterez que ces derniers soient d\u00e9sorient\u00e9s sur votre base de connaissances si vous appliquez la m\u00eame structure et les m\u00eame cat\u00e9gories.<\/p>\n Apportez de la valeur rapidement \u00e0 vos clients en mettant en avant les sujets primordiaux. D\u00e9couvrez en vid\u00e9o comment cr\u00e9er et structurer une base de connaissance m\u00e9tier<\/a><\/p>\n Source : http:\/\/www.zendesk.com\/blog\/organizing-the-content-in-your-knowledge-base<\/a><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La question que se posent beaucoup d’entreprises : comment devrait-on organiser le contenu de notre base de connaissances ? Les interrogations doivent surtout porter sur quelle(s) valeur(s) elles souhaitent donner \u00e0 cette base, quelle(s) utilisation(s) et surtout qui seront les utilisateurs et quelles seront leurs attentes. 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Le support pour votre base de connaissances doit \u00eatre coh\u00e9rent avec l'utilisation que vous allez en faire (un espace collaboratif ? un espace de discussion ? un espace de diffusion de documents ?).\nPlus d'informations : http:\/\/www.commentcamarche.net\/faq\/4855-organisation-creer-une-base-de-connaissances<\/a><\/p>\n Aujourd'hui, nous allons surtout nous pencher sur l'organisation du contenu de votre base de connaissances.<\/p>\n Les quatre \u00e9tapes cl\u00e9s pour organiser le contenu de sa base de connaissances<\/strong><\/p>\n Quand on souhaite organiser sa base de connaissances, nous nous basons sur notre logique pour cr\u00e9er des cat\u00e9gories et topics (un topic est un sujet d'un article de votre base de connaissance). Pourtant, ce qu'il faut faire, c'est se mettre \u00e0 la place des utilisateurs de cette base : quelles informations recherchent-ils ? Quel va \u00eatre leur comportement sur la base de connaissances ? Certaines personnes vont effectuer des recherches comme d'autres voudront passer en revue les diff\u00e9rentes informations, c'est \u00e0 vous de trouver un \u00e9quilibre entre les diff\u00e9rents comportements et attentes des utilisateurs tout en \u00e9tant coh\u00e9rent avec votre produit et service.<\/p>\n 1. Commencez par tout mettre sur papier<\/strong><\/p>\n L'id\u00e9al est de commencer par tout \u00e9crire sur papier et faire des sch\u00e9mas. \u00c9crivez le nom d'une cat\u00e9gorie et ensuite ajoutez diff\u00e9rentes branches pour diviser votre documentation en petits groupes de sujets. Faites une carte de votre base de connaissances, cela vous permettra d'identifier des mots-clefs, des sous-parties et structures pour organiser le contenu de votre base de connaissances.<\/p>\n 2. Restez simple !<\/strong><\/p>\n Cantonnez-vous \u00e0 un petit nombre de cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9ralistes car si vous structurez d\u00e8s le d\u00e9part votre base de connaissances avec trop de cat\u00e9gories sp\u00e9cifiques, vous allez porter \u00e0 confusion les personnes qui alimentent cette base et les utilisateurs, ils seront perdus !\nUne fois que votre base sera aliment\u00e9e, de nouveaux topics appara\u00eetront et ce sera \u00e0 ce moment qu'il faudra ajouter de nouvelles cat\u00e9gories. Votre base de connaissances se doit d'\u00e9voluer organiquement.<\/p>\n 3. Organisez votre base pour et en fonction des utilisateurs<\/strong><\/p>\n Il est facile d'organiser une base selon ses propres convictions et pr\u00e9f\u00e9rences. Mais vous n'avez pas les m\u00eame connaissances sur vos produits et services que les utilisateurs de cette base de connaissances. Il faut que vous organisiez votre contenu par rapport aux habitudes des utilisateurs, utilisez les mot-cl\u00e9s et phrases qu'ils utiliseraient pour faire des recherches (renseignez-vous aupr\u00e8s de votre SAV, de votre service commercial et marketing, ce sont eux qui sont directement en relation avec eux). Vous pouvez \u00e9galement demander leurs avis en r\u00e9alisant des enqu\u00eates et questionnaires au sein m\u00eame de votre base de connaissances afin d'am\u00e9liorer son utilisation et prendre en compte leurs besoins. Pensez \u00e9galement \u00e0 relier votre base de connaissances \u00e0 Google Analytics, par exemple, ainsi vous pourrez observer leurs comportements (pages visit\u00e9es, temps pass\u00e9 sur les diff\u00e9rentes cat\u00e9gories, mots-cl\u00e9s recherch\u00e9s, etc...) et toujours am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences.<\/p>\n S'il vous arrive de donner de la documentation papier \u00e0 vos clients (par exemple un guide utilisateur pour un logiciel), vous \u00e9viterez que ces derniers soient d\u00e9sorient\u00e9s sur votre base de connaissances si vous appliquez la m\u00eame structure et les m\u00eame cat\u00e9gories.<\/p>\n Apportez de la valeur rapidement \u00e0 vos clients en mettant en avant les sujets primordiaux.\nVous pouvez par exemple proposer diff\u00e9rents sujets comme des FAQ, des topics \"Comment bien commencer ?\", \"Comment est-ce que \u00e7a fonctionne ?\" accompagn\u00e9s des proc\u00e9dures d'utilisation de vos produits et services... Mettez en avant les contenus qui vont pouvoir aider les utilisateurs de vos produits et services, ainsi vous leur ferez gagner du temps et vous augmenterez leur satisfaction vis-\u00e0-vis de votre base de connaissances.<\/p>\n[info]D\u00e9couvrez en vid\u00e9o comment cr\u00e9er et structurer une base de connaissance m\u00e9tier<\/a>[\/info]\n
– les wikis (le wiki de Sharepoint par exemple)
– les CMS
– les forums
Il existe des m\u00e9thodes plus sp\u00e9cifiques comme les minds maps, les concepts maps ou encore les syst\u00e8mes experts. Le support pour votre base de connaissances doit \u00eatre coh\u00e9rent avec l’utilisation que vous allez en faire (un espace collaboratif ? un espace de discussion ? un espace de diffusion de documents ?).
Plus d’informations : http:\/\/www.commentcamarche.net\/faq\/4855-organisation-creer-une-base-de-connaissances<\/a><\/p>\n
Une fois que votre base sera aliment\u00e9e, de nouveaux topics appara\u00eetront et ce sera \u00e0 ce moment qu’il faudra ajouter de nouvelles cat\u00e9gories. Votre base de connaissances se doit d’\u00e9voluer organiquement.<\/p>\n![\"coherence\"](\"https:\/\/i0.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/coherence.jpg?resize=113%2C114\")
4. Restez coh\u00e9rent entre tous vos supports de communication<\/strong><\/p>\n
Vous pouvez par exemple proposer diff\u00e9rents sujets comme des FAQ, des topics “Comment bien commencer ?”, “Comment est-ce que \u00e7a fonctionne ?” accompagn\u00e9s des proc\u00e9dures d’utilisation de vos produits et services… Mettez en avant les contenus qui vont pouvoir aider les utilisateurs de vos produits et services, ainsi vous leur ferez gagner du temps et vous augmenterez leur satisfaction vis-\u00e0-vis de votre base de connaissances.<\/p>\n![\"base-de-connaissances\"](\"http:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2014\/01\/basedeconnaissances.jpg\")
La question que se posent beaucoup d'entreprises : comment devrait-on organiser le contenu de notre base de connaissances ? Les interrogations doivent surtout porter sur quelle(s) valeur(s) elles souhaitent donner \u00e0 cette base, quelle(s) utilisation(s) et surtout qui seront les utilisateurs et quelles seront leurs attentes.<\/p>\n![\"coherence\"](\"http:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/coherence.jpg\")
4. Restez coh\u00e9rent entre tous vos supports de communication<\/strong><\/p>\n