{"id":5535,"date":"2015-06-09T10:51:57","date_gmt":"2015-06-09T09:51:57","guid":{"rendered":"http:\/\/shortways.com\/?p=5535"},"modified":"2022-01-18T18:28:35","modified_gmt":"2022-01-18T17:28:35","slug":"la-theorie-evolution-utilisateur-en-entreprise-partie-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/actualite\/la-theorie-evolution-utilisateur-en-entreprise-partie-2\/","title":{"rendered":"La th\u00e9orie de l&#8217;\u00e9volution de l&#8217;utilisateur en entreprise &#8211; Partie 2"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><em>D\u00e9couvrez la suite de la chronique de Toan Nguyen <a href=\"http:\/\/shortways.com\/la-theorie-de-levolution-de-lutilisateur-en-entreprise-partie-1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">&#8220;La th\u00e9orie de l&#8217;\u00e9volution de l&#8217;utilisateur en entreprise&#8221; Partie 1<\/a><\/em><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Stade 3 : Les processus pour donner du sens, mais aussi pour faciliter la taylorisation de l\u2019entreprise<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Une fois l\u2019outil informatique ma\u00eetris\u00e9 se pose pour l\u2019utilisateur la question de son int\u00e9gration \u00e0 son environnement de travail. Savoir naviguer dans les \u00e9crans de son application, c\u2019est bien, mais pour y faire quoi ? (et avec qui ?)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">C\u2019est dans ce contexte qu\u2019interviennent les processus m\u00e9tier et leurs d\u00e9clinaisons op\u00e9rationnelles : <strong>les proc\u00e9dures<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Rappelons que l\u2019essence m\u00eame des processus m\u00e9tiers est d\u2019<strong>orienter les actions de tout acteur de l\u2019entreprise<\/strong> vers ses clients externes, en d\u00e9crivant les activit\u00e9s (\u00ab cr\u00e9er un contrat client \u00bb), les flux d\u00e9crivant l\u2019encha\u00eenement des activit\u00e9s (logigrammes) et la cha\u00eene des acteurs intervenant sur les processus (r\u00f4les et responsabilit\u00e9s). N.B : il existe \u00e9galement des processus \u00ab support \u00bb destin\u00e9s aux clients internes (par exemple, les processus RH).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Avec la num\u00e9risation des entreprises, les activit\u00e9s de processus sont forc\u00e9ment <strong>tr\u00e8s li\u00e9es aux outils informatiques<\/strong>. La saisie d\u2019un \u00e9cran est en r\u00e9alit\u00e9 une t\u00e2che\/une \u00e9tape d\u2019un processus o\u00f9 figurent d\u2019autres utilisateurs de l\u2019entreprise, chacun ayant une t\u00e2che et un r\u00f4le bien pr\u00e9cis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cette approche par processus a largement influenc\u00e9 l\u2019outil informatique ces derni\u00e8res ann\u00e9es, au point d\u2019aboutir \u00e0 des plateformes d\u2019automatisation et d\u2019orchestration des t\u00e2ches (BPM \u2013 Business Process Management). Une sorte de <strong>taylorisation de toutes les activit\u00e9s de l\u2019entreprise<\/strong>, et pas seulement cantonn\u00e9e aux usines.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De fait l\u2019utilisateur dans cette marche forc\u00e9e doit<strong> trouver sa place<\/strong>. Cela passe d\u2019abord par la trouver et la comprendre ! Les entreprises ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 (et continuent de g\u00e9n\u00e9rer) pour cela des piles de manuels de proc\u00e9dures, tr\u00e8s riches et denses, mais <strong>totalement inabordables pour un utilisateur<\/strong>, m\u00eame \u00e0 coups de sessions de formation sur les processus m\u00e9tier.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Le symbole de cette \u00e9volution a \u00e9t\u00e9 <strong>la mise en place dans toutes les entreprises des fameux logiciels ERP<\/strong>, qui r\u00e9gissent un grand nombre des processus c\u0153urs de l\u2019entreprise (achats, vente, production, comptabilit\u00e9\u2026).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Nous pouvons consid\u00e9rer aujourd\u2019hui que <strong>l\u2019utilisateur se rel\u00e8ve \u00e0 peine de cette (r)\u00e9volution<\/strong>. Et encore, ils sont encore nombreux \u00e0 <strong>se plaindre de leur ERP<\/strong>, et se posent aujourd\u2019hui de v\u00e9ritables <strong>probl\u00e8mes d\u2019appropriation et d\u2019adoption<\/strong>. Il n\u2019est pas rare par exemple, et c\u2019est la r\u00e9alit\u00e9 du terrain, de voir des commandes d\u2019achat pass\u00e9es sous \u2026 Excel alors qu\u2019elles devraient \u00eatre enregistr\u00e9es dans l\u2019ERP\u2026 Pourquoi ? Car copier-coller une commande d\u2019achat sous Excel est beaucoup plus simple !<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A ce stade, l\u2019utilisateur se voit proposer une marche d\u2019\u00e9volution<strong> tr\u00e8s haute \u00e0 franchir<\/strong>. Il s\u2019agit pour lui d\u2019int\u00e9grer compl\u00e8tement l\u2019outil informatique \u00e0 son m\u00e9tier.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pour donner un autre exemple, nous pouvons voir dans beaucoup d\u2019entreprises qu\u2019il est particuli\u00e8rement douloureux pour des commerciaux d\u2019adopter un logiciel CRM. Pour eux, le CRM est v\u00e9cu comme un \u00ab flicage \u00bb de leurs activit\u00e9s ou de l\u2019administratif inutile, car ils ne per\u00e7oivent pas imm\u00e9diatement cela comme une aide globale \u00e0 leur m\u00e9tier et \u00e0 l\u2019entreprise. Mais pour un Directeur commercial, c\u2019est une brique indispensable pour piloter l\u2019activit\u00e9 et optimiser les efforts commerciaux. La d\u00e9marche d\u2019accompagnement (conduite du changement) est alors critique. L\u2019objectif ? Donner du sens op\u00e9rationnel \u00e0 l\u2019utilisateur.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La vision processus \u00e0 donner \u00e0 l\u2019utilisation des logiciels est <strong>encore aujourd\u2019hui un vaste chantier<\/strong>. Le d\u00e9fi principal est de <strong>rendre ces processus d\u2019entreprise le plus simple possible<\/strong> (les organisations en silo n\u2019y contribuent pas), et d\u2019arriver \u00e0 <strong>sensibiliser l\u2019utilisateur \u00e0 ces sujets<\/strong> qui d\u00e9passent bien souvent son r\u00f4le ou sa fonction.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Stade 4 : Ma\u00eetriser la signification des donn\u00e9es<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">A l\u2019heure du Big Data, synth\u00e9tiser et analyser beaucoup plus syst\u00e9matiquement les donn\u00e9es s\u2019amoncelant en entreprise est un v\u00e9ritable enjeu comp\u00e9titif. Disposer d\u2019une <strong>tr\u00e8s bonne qualit\u00e9 des donn\u00e9es est donc une \u00e9vidence si l\u2019entreprise souhaite s\u2019appuyer sur des indicateurs fiables<\/strong>. Or selon le c\u00e9l\u00e8bre adage : Garbage In, Garbage Out ! Les utilisateurs sont <strong>la source de la saisie<\/strong> et donc <strong>responsable de la bonne ou mauvaise qualit\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong>. C\u2019est une porte ouverte, qu\u2019il faut rappeler\u2026<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L\u2019enjeu est donc qu\u2019ils en <strong>comprennent le sens<\/strong>. Apr\u00e8s le sens des processus m\u00e9tier, le sens des donn\u00e9es m\u00e9tier donc.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Par exemple, un groupe mondial qui consolide ses effectifs RH va collecter des donn\u00e9es sur ces effectifs cadres, mais la d\u00e9finition d\u2019un cadre peut \u00eatre tr\u00e8s diff\u00e9rente entre la Su\u00e8de et le Br\u00e9sil ! De m\u00eame la consolidation des r\u00e9sultats financiers multi-pays ou multi-activit\u00e9s n\u00e9cessite une mise en coh\u00e9rence des indicateurs financiers. Il est donc tr\u00e8s important dans ces contextes que l\u2019utilisateur ma\u00eetrise la signification de ces donn\u00e9es pour remonter la bonne information.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L\u00e0 encore, il s\u2019agit d\u2019apporter \u00e0 l\u2019utilisateur <strong>une vision globale sur ces donn\u00e9es<\/strong> : leurs d\u00e9finitions, mais aussi expliquer comment elles sont utilis\u00e9es, leur criticit\u00e9, etc.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Avec la ma\u00eetrise des donn\u00e9es, l\u2019utilisateur commence \u00e0 <strong>sortir de la simple ma\u00eetrise du logiciel pour aller vers la ma\u00eetrise de son m\u00e9tier<\/strong>. Pour un commercial, les donn\u00e9es ce sont le catalogue des offres commerciales, les segments de client\u00e8le, les types de contrat. Pour un financier la d\u00e9finition des indicateurs, du plan de compte. A la lumi\u00e8re de ces exemples, il parait donc \u00e9vident pour un utilisateur de maitriser tout cela. Et bien ce n\u2019est pas chose commune. En cause bien s\u00fbr la <strong>volum\u00e9trie des diff\u00e9rents types de donn\u00e9es qu\u2019il faut manipuler<\/strong> !<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\">Stade 5 : L\u2019utilisateur autonome et engag\u00e9<\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Le stade ultime de maturit\u00e9 pour l\u2019utilisateur : ses gestes sont intuitifs, il conna\u00eet ses applications comme sa poche. Il est conscient de son r\u00f4le et de son impact dans les processus de l\u2019entreprise, et de sa contribution au pilotage de l\u2019entreprise par les (bonnes) donn\u00e9es qu\u2019il remonte.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Que lui manque-t-il ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En premier lieu de <strong>l\u2019autonomie<\/strong>. Car les applications changent et \u00e9voluent. Les proc\u00e9dures et gestes \u00e9galement. L\u2019utilisateur doit \u00eatre acteur de son propre changement et quelque part \u00eatre en \u00e9volution permanente pour s\u2019adapter \u00e0 cet environnement changeant. A lui d\u2019aller chercher les informations et de maintenir son propre niveau de connaissances (comme il le fait \u00e0 titre priv\u00e9 lorsqu\u2019il s\u2019informe sur Wikip\u00e9dia).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En second lieu, et c\u2019est une condition de l\u2019autonomie : de <strong>l\u2019engagement<\/strong>. Tr\u00e8s bien, mais s\u2019engager dans quoi ? Probablement dans <strong>une communaut\u00e9 d\u2019utilisateurs<\/strong> ! Echanger avec les autres utilisateurs sur les bonnes pratiques, les nouveaut\u00e9s, et par ricochet progresser ensemble \u00e9galement sur les aspects m\u00e9tier.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L\u2019utilisateur engag\u00e9 <strong>cr\u00e9\u00e9 ainsi une boucle retour<\/strong> vers les concepteurs\/administrateurs des logiciels, qui font partie de cette communaut\u00e9, en leur renvoyant des informations sur la r\u00e9elle utilisation des logiciels (et les \u00e9ventuels probl\u00e8mes).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L\u2019utilisateur arriv\u00e9 au dernier stade de son \u00e9volution participe alors \u00e0 <strong>un cercle vertueux<\/strong>. Socle d\u2019un progr\u00e8s <strong>permanent et durable<\/strong>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" aligncenter\" src=\"https:\/\/i1.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/evolution-utilisateur.jpg?resize=603%2C273\" alt=\"evolution-utilisateur\" width=\"603\" height=\"273\" data-recalc-dims=\"1\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez la suite de la chronique de Toan Nguyen &#8220;La th\u00e9orie de l&#8217;\u00e9volution de l&#8217;utilisateur en entreprise&#8221; Partie 1 Stade 3 : Les processus pour donner du sens, mais aussi pour faciliter la taylorisation de l\u2019entreprise Une fois l\u2019outil informatique ma\u00eetris\u00e9 se pose pour l\u2019utilisateur la question de son int\u00e9gration \u00e0 son environnement de travail. 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