{"id":4871,"date":"2015-03-11T10:25:13","date_gmt":"2015-03-11T09:25:13","guid":{"rendered":"http:\/\/shortways.com\/?p=4871"},"modified":"2024-05-31T10:57:35","modified_gmt":"2024-05-31T09:57:35","slug":"tribune-de-toan-adoption-utilisateurs-erp-au-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/actualite\/transformation-digitale\/tribune-de-toan-adoption-utilisateurs-erp-au-digital\/","title":{"rendered":"Tribune de Toan – Adoption utilisateurs : de l’ERP au digital"},"content":{"rendered":"

\"adoption-utilisateur-digital\"<\/p>\n

A l\u2019heure de la marche forc\u00e9e de l\u2019informatisation \u2013pardon digitalisation- des entreprises, les d\u00e9marches d\u2019adoption utilisateurs doivent \u00e9galement s\u2019adapter. Car la d\u00e9marche n\u2019est plus uniquement centr\u00e9e sur les processus internes de l\u2019entreprise, mais bel et bien sur ses clients.<\/p>\n

Qu\u2019est-ce que l\u2019adoption utilisateurs ?<\/h2>\n

Tout d\u2019abord, pr\u00e9cisons ce que nous entendons par adoption utilisateurs. Adoption, appropriation, conduite du changement utilisateurs : ces termes d\u00e9signent grosso modo le processus visant \u00e0 ce que les utilisateurs de logiciels informatiques ma\u00eetrisent le dit logiciel pour \u00eatre plus performants dans leurs t\u00e2ches op\u00e9rationnelles en entreprise.<\/p>\n

C\u2019est ce qu\u2019ont tent\u00e9 de mettre en \u0153uvre les entreprises lorsqu\u2019elles ont d\u00e9ploy\u00e9 les grands progiciels ERP afin d\u2019industrialiser la majorit\u00e9 de leurs processus back-office (comptabilit\u00e9, finance, service client, achats, etc.). L\u2019objectif : centraliser le pilotage et gagner en efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle sur l\u2019ensemble de la cha\u00eene op\u00e9rationnelle de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Les collaborateurs de l\u2019entreprise se sont alors transform\u00e9s en utilisateurs d\u2019ERP, \u00e0 (grands) coups de formations et de manuels de proc\u00e9dures encyclop\u00e9diques. C\u2019\u00e9tait d\u2019autant plus n\u00e9cessaire que les progiciels d\u00e9ploy\u00e9s \u00e9taient unanimement d\u00e9cri\u00e9s pour leur interface utilisateur digne d\u2019un immeuble stalinien.<\/p>\n

Former \u00e0 l\u2019ancienne ne fonctionne plus<\/h2>\n

Apr\u00e8s quelques ann\u00e9es et un peu de recul, il n\u2019est pas tr\u00e8s risqu\u00e9 d\u2019affirmer que ces d\u00e9marches essentiellement centr\u00e9es sur la formation sont aujourd\u2019hui inadapt\u00e9es et ce pour plusieurs facteurs.<\/p>\n

Tout d\u2019abord les utilisateurs en entreprise ont \u00e9norm\u00e9ment gagn\u00e9 en maturit\u00e9. Par habitude, mais aussi parce qu\u2019ils sont maintenant tout le temps expos\u00e9s \u00e0 l\u2019utilisation d\u2019outils informatiques : au travail mais aussi et surtout dans leur vie priv\u00e9e de tous les jours avec Facebook ou Amazon. Il devient donc moins n\u00e9cessaire de les former sur les bons gestes (trouver un menu, cliquer \u00e0 gauche ou \u00e0 droite). Ils savent se d\u00e9brouiller tout seuls pour cela, et ce quel que soit la g\u00e9n\u00e9ration ou l\u2019\u00e2ge. De plus, avec les interfaces web, l\u2019ergonomie des applications a \u00e9norm\u00e9ment \u00e9volu\u00e9 (dans le bon sens).<\/p>\n

Ensuite, car les dispositifs de formation co\u00fbtent cher et sont logistiquement compliqu\u00e9s \u00e0 organiser, dans des environnements o\u00f9 les utilisateurs sont r\u00e9partis sur plusieurs sites ou le monde entier. L\u2019\u00e9quation \u00e9conomique de former quelques nouveaux arrivants aux quatre coins du monde ne fonctionne pas. D\u2019autant plus que 80% du contenu d\u2019une formation est oubli\u00e9 apr\u00e8s 1 mois ! (\u00e9tude H.F. Spizer). De fait, beaucoup d\u2019entreprises n\u2019assurent pas la p\u00e9rennit\u00e9 de leur dispositif d\u2019adoption ou n\u2019en n\u2019ont pas mis en place.<\/p>\n

Enfin car le besoin des utilisateurs et des entreprises a chang\u00e9. Le digital, c\u2019est l\u2019influence directe des clients sur les processus de l\u2019entreprise, et \u00e0 fortiori sur son syst\u00e8me d\u2019information et ses utilisateurs. L\u2019enjeu s\u2019est d\u00e9plac\u00e9. Avant on formait au geste et au processus, maintenant il s\u2019agit pour les utilisateurs d\u2019acqu\u00e9rir les r\u00e9flexes clients et les bonnes comp\u00e9tences m\u00e9tier, \u00e0 travers l\u2019outil qu\u2019ils manipulent tous les jours.<\/p>\n

Vers une adoption utilisateurs continue et permanente<\/h2>\n

La n\u00e9cessit\u00e9 devient donc pour l\u2019utilisateur de pouvoir s\u2019adapter constamment \u00e0 cette influence du client, par d\u00e9finition changeante.<\/p>\n

Les d\u00e9marches d\u2019adoption doivent donc \u00e9voluer de plusieurs mani\u00e8res :<\/p>\n

1. Prendre en compte les demandes de changement permanent provenant des clients de l\u2019entreprise. Le dispositif d\u2019adoption est un processus permanent, pas une formation \u00ab one-shot \u00bb.<\/p>\n

2. \u00c9voluer d\u2019un mode de formation unidirectionnelle (les sachants experts vers les apprenants) vers un mode d\u2019appropriation plus collaboratif et ouvert. Les sachants sont avant tout les utilisateurs op\u00e9rationnels, au contact quotidien des clients.<\/p>\n

3. Mettre en place une boucle de retour. Mesurer l\u2019adoption \u00e0 travers les indicateurs op\u00e9rationnels (si il y a une bonne adoption sur mon outil CRM, mon taux de conversion d\u2019affaires est meilleur), mais \u00e9galement engager et animer la communaut\u00e9 des utilisateurs pour qu\u2019ils puissent donner leurs feedbacks et participer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

C\u2019est la prochaine \u00e9tape du digital : le collaborateur utilisateur, au centre de la d\u00e9marche de la relation client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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