Parole d'experts - La d\u00e9marche de ticketing m\u00e9tier innovante d'Orange<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez la d\u00e9marche innovante mise en place par Orange pour optimiser le ticketing m\u00e9tier dans Oracle ERP Cloud.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Parole d'experts - La d\u00e9marche de ticketing m\u00e9tier innovante d'Orange\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"D\u00e9couvrez la d\u00e9marche innovante mise en place par Orange pour optimiser le ticketing m\u00e9tier dans Oracle ERP Cloud.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Shortways\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-04-18T09:14:16+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-04-18T09:14:21+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/interview-image.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1280\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"720\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Nolwenn Caill\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"18 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/#organization\",\"name\":\"Shortways\",\"url\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/\",\"sameAs\":[],\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/#logo\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"url\":\"https:\/\/i2.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Logo-Shortways-uni.png?fit=760%2C285&ssl=1\",\"contentUrl\":\"https:\/\/i2.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Logo-Shortways-uni.png?fit=760%2C285&ssl=1\",\"width\":760,\"height\":285,\"caption\":\"Shortways\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/#logo\"}},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/#website\",\"url\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/\",\"name\":\"Shortways\",\"description\":\"La plateforme d'adoption digitale pour tous vos utilisateurs\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"fr-FR\"},{\"@type\":\"ImageObject\",\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/#primaryimage\",\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"url\":\"https:\/\/i0.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/interview-image.jpg?fit=1280%2C720&ssl=1\",\"contentUrl\":\"https:\/\/i0.wp.com\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/interview-image.jpg?fit=1280%2C720&ssl=1\",\"width\":1280,\"height\":720},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/#webpage\",\"url\":\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/\",\"name\":\"Parole d'experts - 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{"id":43487,"date":"2025-04-18T10:14:16","date_gmt":"2025-04-18T09:14:16","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=43487"},"modified":"2025-04-18T10:14:21","modified_gmt":"2025-04-18T09:14:21","slug":"ticketing-metier-orange","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/ticketing-metier-orange\/","title":{"rendered":"Parole d’experts – La d\u00e9marche de ticketing m\u00e9tier innovante d’Orange"},"content":{"rendered":"

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Le replay complet est disponible en cliquant ici<\/u><\/span><\/a>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”Sommaire” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Au programme :<\/span><\/b><\/p>\n

Contexte du d\u00e9ploiement<\/span><\/a><\/li>\n
Organisation du support Achats<\/span><\/a><\/li>\n
\u00c9volution du canal \u00e9crit<\/span><\/a><\/li>\n
Motivations d\u2019impl\u00e9mentation de Smart Ticketing<\/span><\/a><\/li>\n
Cas d\u2019usage<\/span><\/a><\/li>\n
\u00c9tapes de mise en \u0153uvre<\/span><\/a><\/li>\n
Quelques chiffres<\/span><\/a><\/li>\n
Retours d\u2019exp\u00e9rience<\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”contexte” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Qu<\/span>el est le contexte du projet Oracle ERP Cloud chez Orange ?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]Benoit Lampur\u00e9 <\/i><\/span>: L’objectif et la strat\u00e9gie de notre d\u00e9partement est de d\u00e9ployer les solutions Groupe dans l’ensemble d<\/span><\/span>e nos pays ou nos g\u00e9ographies. C’est le cas avec notre ERP qu’on d\u00e9ploie partout dans le Groupe depuis 2016.<\/span><\/p>\n
Pour rappel, nous \u00e9tions en 2016 un des premiers clients \u00e0 impl\u00e9menter la solution Oracle Cloud, avec des premiers d\u00e9ploiements en Belgique ou encore en Pologne, et nous nous sommes tr\u00e8s rapidement attaqu\u00e9s \u00e0 la France.<\/span><\/p>\n
La France est un \u00e9norme projet en termes de <\/span>nombre de users<\/span><\/b> et de <\/span>transformations \u00e0 op\u00e9rer<\/span><\/b>. Tous les projets de passage au SaaS sont des sujets majeurs de change, mais en France nous avions environ 8 000 demandeurs d’achat. Donc nous op\u00e9rons sur la partie Procurement, Achat et Finance. Sur ces 8 000 demandeurs d’achat, il y avait une population assez h\u00e9t\u00e9rog\u00e8ne entre des demandeurs professionnels ou des demandeurs occasionnels.<\/span><\/p>\n
\u00c0 c\u00f4t\u00e9 de \u00e7a, nous avons un centre de services partag\u00e9s pour la comptabilit\u00e9 avec environ 400 personnes et un grand nombre de factures \u00e0 traiter : au-del\u00e0 du million de factures par an.<\/span><\/p>\n
Globalement, il fallait qu’on <\/span>accompagne l’ensemble de ces \u00e9quipes<\/span><\/b> pour, \u00e0 la fois mettre en place des actions de formation continue, mais aussi de rappels de bonnes pratiques dans le temps.<\/span><\/p>\n
\u00c9tant donn\u00e9 l’ampleur de ce projet, du change \u00e0 op\u00e9rer et du nombre de users concern\u00e9s, on s\u2019est tr\u00e8s rapidement dit qu’on avait besoin d’un assistant digital, et c’est pourquoi nous avons d\u00e9ploy\u00e9 la solution Shortways directement dans la solution ERP standard d\u00e8s 2017.<\/span><\/p>\n
Progressivement, on l’a aussi mis sur nos autres solutions qu’on g\u00e8re au niveau de la Direction financi\u00e8re et qui ont une interface web, telles que les solutions EPM pour la Performance Management ou bien la solution de Consolidation du Groupe.<\/span>\u00a0<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”organisation” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Comment est organis\u00e9 le support Achats chez Orange<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Dispositif-de-support-des-utilisateurs-achats-dOrange.png” title_text=”Dispositif de support des utilisateurs achats d’Orange” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||10px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Le dispositif de support des utilisateurs achats d’Orange (avant Smart Ticketing)<\/em><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Thomas Poirier<\/i>\u202f<\/span>: <\/span><\/span>Face \u00e0 ces milliers d’utilisateurs qui sont parfois des occasionnels, nous avons aussi des demandeurs qui sont professionnels, et qui sont regroup\u00e9s dans des cellules. Pour faire face \u00e0 ce d\u00e9ploiement, on a tout de suite mis en place une <\/span>\u00e9quipe hotline achats<\/span><\/b> pour avoir la capacit\u00e9 de r\u00e9pondre \u00e0 ces demandeurs.<\/span><\/p>\n
Pour planter le d\u00e9cor avant l’arriv\u00e9e de Smart Ticketing, nous avions le t\u00e9l\u00e9phone, historiquement c’est quelque chose qui est tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 par nos utilisateurs. Nous avions \u00e9galement une adresse mail g\u00e9n\u00e9rique que nous avons par la suite remplac\u00e9e par <\/span>un formulaire<\/span><\/b>. <\/span><\/p>\n
Notre hotline est \u00ab\u202fassist\u00e9e\u202f\u00bb par d’autres canaux ou d’autres moyens. Nous avons tout d’abord la pr\u00e9sence de <\/span>l’aide en ligne<\/span><\/b> avec Shortways, directement dans l\u2019ERP.<\/span><\/p>\n
Et puis tout autour nous avons \u00e9galement des <\/span>formations<\/span><\/b>, cela peut \u00eatre des <\/span>e-learnings<\/span><\/b> ou des <\/span>formateurs<\/span><\/b> (qui font tr\u00e8s souvent partie de la hotline), et avons \u00e9galement un dispositif en place pour faire des <\/span>push mails<\/span><\/b>, pour des communications.<\/span><\/p>\n
Historiquement nous avons un <\/span>chatbot<\/span><\/b> que nous sommes en train de mettre \u00e0 jour et de vitaminer avec de l’IA.<\/span><\/p>\n
Et puis nous avons un <\/span>intranet<\/span><\/b> qui permet de recueillir et de stocker toutes nos actualit\u00e9s et nos documents de formation et de soutien.<\/span>\u00a0<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”evolution” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Comment le support Achats a-t-il \u00e9volu\u00e9 <\/span>?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Evolution-du-support-achats-dOrange.png” title_text=”Evolution du support achats d’Orange” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||10px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
\u00c9volution du support Achats chez Orange<\/em><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” global_colors_info=”{}”]Magali Thomas<\/i><\/span>\u202f<\/span>: <\/span><\/span>Historiquement, nos utilisateurs avaient la possibilit\u00e9 de contacter notre \u00e9quipe support hotline par \u00e9crit, en leur faisant un email vers leur bo\u00eete mail g\u00e9n\u00e9rique.<\/span><\/p>\n
En juin 2022, nous avons d\u00e9cid\u00e9 d’<\/span>activer la fonctionnalit\u00e9 de <\/span><\/b>demande d’assistance<\/b><\/a><\/span> que proposait Shortways dans son offre. \u00c0 cette \u00e9poque, 2 arguments \u00e0 cela\u202f:<\/span><\/p>\n
Le premier argument \u00e9tait de donner la possibilit\u00e9 aux utilisateurs de cr\u00e9er leur mail vers cette bo\u00eete mail g\u00e9n\u00e9rique tout en restant dans leur application m\u00e9tier, ce qui \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 une plus-value. Mais aussi de donner la possibilit\u00e9 aux utilisateurs de faire une capture \u00e9cran en un clic pour venir enrichir leur demande. L’id\u00e9e \u00e9tait donc d\u2019apporter du confort aux utilisateurs, de leur donner envie d’utiliser le canal \u00e9crit, et puis de l’enrichir lui-aussi de tout ce confort.<\/span><\/p>\n
\u00c0 l’\u00e9t\u00e9 2023, les \u00e9quipes de Shortways nous ont pr\u00e9sent\u00e9 leur nouvelle fonctionnalit\u00e9 Smart Ticketing. \u00c0 cette \u00e9poque, il faut savoir qu\u2019au sein des \u00e9quipes Achats, nous avions lanc\u00e9 un projet pour <\/span>remplacer l’utilisation de cette adresse mail g\u00e9n\u00e9rique<\/span><\/b> par un outil de ticketing (Jira en l’occurrence). Cet outil nous l’avons impl\u00e9ment\u00e9 en septembre 2023. Pour autant, \u00e0 la rentr\u00e9e 2023, on a assez vite d\u00e9cid\u00e9 de saisir l’opportunit\u00e9 d’\u00e9tudier la mise en place de Smart ticketing en compl\u00e9ment de cet outil de ticketing que nous venions d’installer. Ce qui nous a conduit en juin 2024 \u00e0 le <\/span>mettre en place tout en le connectant \u00e0 Jira<\/span><\/b>.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”motivations” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Quelles ont \u00e9t\u00e9 les motivations de l’activation de Smart Ticketing<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]Magali Thomas <\/i><\/span>: <\/span><\/span>L’id\u00e9e de cette activation \u00e9tait de <\/span>garder l’utilisateur dans son application m\u00e9tier<\/span><\/b> pour cr\u00e9er son ticket<\/span><\/b>. Parce qu’en septembre 2023, lorsque nous avons mis en place l’outil de ticketing (Jira), cela a eu pour cons\u00e9quence pour l’utilisateur d’aller via une URL, cr\u00e9er un ticket dans cet outil, \u2026 Donc ils sortaient pour cela de leur application m\u00e9tier. Smart Ticketing permettait gr\u00e2ce \u00e0 l’Assistant Shortways de pouvoir cr\u00e9er son ticket tout en restant dans l’ERP.<\/span><\/p>\n
Le deuxi\u00e8me argument \u00e9tait que Smart Ticketing offre la possibilit\u00e9 d’avoir un <\/span>espace d\u00e9di\u00e9 pour acc\u00e9der \u00e0 l’historique des messages<\/span><\/b>, ce qui est synonyme de confort suppl\u00e9mentaire et d\u2019une plus-value r\u00e9elle par rapport aux faits de venir consulter les r\u00e9ponses de l’\u00e9quipe support dans sa bo\u00eete mail. Sachant que ces mails arrivent au milieu de centaines d’autres mails, l\u00e0 nous avons un espace vraiment r\u00e9serv\u00e9 dans l’Assistant Shortways pour les r\u00e9ponses de l’\u00e9quipe support.<\/span><\/p>\n
Enfin, le troisi\u00e8me argument est que cela permet \u00e0 notre <\/span>\u00e9quipe support d’obtenir des tickets plus qualitatifs<\/span><\/b>. Smart Ticketing nous am\u00e8ne la<\/span> possibilit\u00e9 de faire de la captation automatique de donn\u00e9es<\/span><\/b> sur l’\u00e9cran de l’utilisateur en lui \u00e9pargnant de saisir toutes ses donn\u00e9es. Et \u00e7a, c’\u00e9tait vraiment l’argument final qui l’a emport\u00e9. Nous avons donc r\u00e9ussi \u00e0 impl\u00e9menter la solution tout en restant connect\u00e9s \u00e0 l’outil de ticketing que nous avions juste avant d\u00e9ploy\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”cas-usage” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Comment tout cela fonctionne au sein de votre application<\/span><\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Capture-Smart-Ticketing-Oracle-ERP-Cloud-Orange.jpg” title_text=”Capture Smart Ticketing Oracle ERP Cloud Orange” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/project\/smart-ticketing-orange\/” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||10px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Capture du formulaire Smart Ticketing pr\u00e9sent\u00e9 durant le webinaire dans l’environnement Oracle ERP Cloud d’Orange<\/em><\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]Magali Thomas<\/i>\u202f<\/span>: <\/span><\/span>Dans cet exemple, en tant qu\u2019utilisatrice je vais soumettre une demande d\u2019achat et un <\/span>message d\u2019erreur va apparaitre<\/span><\/b>. Je souhaite donc <\/span>contacter mon \u00e9quipe support<\/span><\/b>. Pour cela, je vais tout simplement cliquer sur l\u2019Assistant Shortways pr\u00e9sent sur mon \u00e9cran puis je vais <\/span>compl\u00e9ter le formulaire<\/span><\/b> et rajouter en un clic une capture d\u2019\u00e9cran du message d\u2019erreur ou m\u00eame une pi\u00e8ce jointe.<\/span><\/p>\n
Une fois ma demande envoy\u00e9e, un r\u00e9capitulatif va apparaitre \u00e0 l\u2019\u00e9cran, et ce qui est int\u00e9ressant c’est que des donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 capt\u00e9es automatiquement sur mon \u00e9cran et vont venir enrichir mon ticket qui va \u00eatre envoy\u00e9 \u00e0 l’\u00e9quipe support.<\/span><\/p>\n
Je peux partager cette demande, si par exemple je pars en vacances et j\u2019ai besoin de confier ma probl\u00e9matique \u00e0 un coll\u00e8gue.<\/span><\/p>\n
L\u2019outil me permet \u00e9galement <\/span>d\u2019acc\u00e9der \u00e0 l’historique de mes demandes<\/span><\/b> et de consulter mes pr\u00e9c\u00e9dents tickets avant m\u00eame d\u2019en cr\u00e9er un nouveau, car j\u2019aurais pu y trouver la r\u00e9ponse \u00e0 ma question.<\/span><\/p>\n
En <\/span>quelques clics<\/span><\/b> j\u2019ai pu cr\u00e9er un ticket gr\u00e2ce \u00e0 Smart Ticketing qui a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 aux \u00e9quipes support, lesquelles, dans leur outil Jira ont trait\u00e9 ma demande et y ont r\u00e9pondu, sachant que j\u2019ai pu acc\u00e9der \u00e0 mes messages et aux r\u00e9ponses en allant dans l\u2019Assistant.<\/span><\/p>\n
\u00c0 savoir qu\u2019\u00e0 chaque changement de statut, \u00e0 chaque fois que mes coll\u00e8gues traitent le ticket, qu\u2019ils y r\u00e9pondent, \u2026 \u00c0 chaque it\u00e9ration un mail est envoy\u00e9 dans notre bo\u00eete mail pour nous donner le signal de venir consulter son historique des messages, et donc venir voir la r\u00e9ponse de mes coll\u00e8gues.<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”etapes” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Quelles ont \u00e9t\u00e9 les \u00e9tapes de mise en place de Smart Ticketing<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||45px|||” global_colors_info=”{}”]Magali Thomas <\/i><\/span>: <\/span><\/span>La premi\u00e8re \u00e9tape, c’est <\/span>d’\u00e9tablir cette connexion<\/span><\/b> entre Smart Ticketing et l’outil de Ticketing interne, en l’occurrence Jira, que nous avions donc choisi. \u00c7a impliquait pour nous de faire appel aux \u00e9quipes techniques qui s’occupent de Jira.<\/span><\/p>\n
En parall\u00e8le de cette \u00e9tape, <\/span>on peut d\u00e9j\u00e0 d\u00e9marrer la deuxi\u00e8me \u00e9tape puisque ce sont les \u00e9quipes solutions Achat qui ont travaill\u00e9 sur <\/span>l’identification des cas d’usage<\/span><\/b>.<\/span>
\nDans le formulaire, nous avons deux menus d\u00e9roulants avec des cat\u00e9gories, il faut donc travailler sur cette \u00e9tape. Il se trouve que dans notre cas, cette \u00e9tape a \u00e9t\u00e9 assez rapide puisque nous avions d\u00e9j\u00e0 fait l’exercice lorsque l\u2019on avait mis en place l’outil de ticketing Jira. Nous avons donc r\u00e9utilis\u00e9 ces cat\u00e9gorisations.<\/span>
\nMais c\u2019est aussi l\u2019une des \u00e9tapes qui nous a pris le plus de temps car il <\/span>fallait s’assurer de l’homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 <\/span><\/b>entre les deux interfaces pour que les utilisateurs, qu’ils soient dans Smart Ticketing o\u00f9 sur leur interface Jira, aient exactement le m\u00eame formulaire et les m\u00eames champs \u00e0 compl\u00e9ter.<\/span><\/p>\n
Ensuite, la troisi\u00e8me \u00e9tape est celle qui nous a pris le plus de temps, c’\u00e9tait <\/span>l’identification des \u00e9crans<\/span><\/b> et des <\/span>donn\u00e9es \u00e0 capter<\/span><\/b>. L\u2019indentification des \u00e9crans parce que la fonctionnalit\u00e9 Smart Ticketing n’est pas install\u00e9e sur l’ensemble de la solution Oracle fusion, puisque nous avons fait le choix de l’installer sur notre p\u00e9rim\u00e8tre Achats. Nous avons d\u00fb d\u00e9finir les \u00e9crans sur lesquels nous souhaitons mettre \u00e0 disposition la fonctionnalit\u00e9, et pour chaque \u00e9cran, nous avons d\u00e9fini les donn\u00e9es qui \u00e9taient int\u00e9ressantes de capter lorsque l’on cr\u00e9e un ticket. Par exemple, le num\u00e9ro d\u2019une commande, le nom d\u2019un fournisseur, le num\u00e9ro d\u2019un contrat, \u2026<\/span><\/p>\n
Et puis \u00e9videmment la <\/span>phase de tests<\/span><\/b> qui s\u2019est faite avec le concours de notre \u00e9quipe hotline, et la phase de <\/span>d\u00e9ploiement<\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n
Nous avons estim\u00e9 tout cela \u00e0 <\/span>6 semaines au total<\/span><\/b>. Les \u00e9tapes 2 et 3 se sont r\u00e9parties sur plusieurs mois parce qu\u2019\u00e0 l’origine la solution s’est faite en cod\u00e9veloppement avec les \u00e9quipes Shortways, donc on a eu un petit temps au d\u00e9marrage. Et puis nous avions des contraintes purement techniques internes sur l’installation.<\/span>
\nOn peut donc estimer effectuer ce travail en 6 semaines, surtout que dans notre contexte, nous avons <\/span>effectu\u00e9 le<\/span><\/b> travail en fran\u00e7ais et en anglais<\/span><\/b> puisque nous avons des utilisateurs logu\u00e9s dans les deux langues sur l’ERP.<\/span><\/p>\n
Toan\u202fNguyen<\/em><\/span> :<\/span><\/span> Je rajouterai que la vertu de ce travail, notamment <\/span>gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>la cat\u00e9gorisation<\/span>,<\/span> c\u2019<\/span>est le fait de rentrer dans <\/span>un<\/span> cercle vertueux d\u2019analyse des tickets. P<\/span>uisqu<\/span>e l\u2019objet<\/span>,<\/span> au-del\u00e0 de g\u00e9rer des tickets<\/span>,<\/span> c’est aussi de lever le voile sur tout ce qu’il y a dans cette masse de tickets qui peut arriver<\/span>. D<\/span>‘arriver \u00e0 cat\u00e9goriser, \u00e0 se donner une visibilit\u00e9 sur les natures de probl\u00e8mes qui peuvent arriver au support et \u00e0 la hotline sur les probl\u00e8mes les plus courants<\/span>.<\/span><\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”chiffres-cles” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Pouvez-vous d\u00e9j\u00e0 partager quelques chiffres sur Smart Ticketing depuis juin 2024\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Chiffres-support-metier-achats-dOrange.png” title_text=”Chiffres support m\u00e9tier achats d’Orange” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||10px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Evolution du nombre de tickets re\u00e7us par canal par la hotline Achats d’Orange<\/em><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”]Benoit Lampur\u00e9 <\/i><\/span>: P<\/span><\/span>our l’instant, nous avons fait le choix de garder une hotline t\u00e9l\u00e9phonique, qui pla\u00eet toujours puisque c’est le nombre le plus important de tickets au niveau du support.<\/span><\/p>\n
Ce n\u2019est pas la cible \u00e0 terme, l\u2019objectif est vraiment <\/span>de basculer sur des formats enti\u00e8rement digitaux<\/span><\/b>, m\u00eame si aujourd’hui on n’a pas encore communiqu\u00e9 sur un arr\u00eat de cette hotline t\u00e9l\u00e9phonique. Malgr\u00e9 \u00e7a on voit que la partie Shortways et Jira progresse.<\/span><\/p>\n
N\u00e9anmoins, il faut qu’on continue \u00e0 <\/span>communiquer dessus<\/span><\/b> parce que, m\u00eame si c’est en production depuis mi-2024, \u00e7a reste assez nouveau au regard de l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique qui date, lui, depuis plusieurs ann\u00e9es. Les utilisateurs ont aussi un peu de mal \u00e0 franchir le pas et \u00e0 changer leurs habitudes.<\/span><\/p>\n
Donc ce sont aussi des questions de communication, pour revenir vers eux en leur pr\u00e9sentant tous les nouveaux canaux qui existent au niveau du support. C\u2019est un d\u00e9marrage qui progresse de mois en mois et qui, <\/span>in fine, ne passera que par ces canaux<\/span><\/b> digitaux<\/span><\/b>.<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”retours” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Quels retours d’exp\u00e9riences qualificatifs avez-vous re\u00e7us <\/span>?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]Magali Thomas<\/i><\/span>\u202f<\/span>: <\/span><\/span>Pour les retours utilisateurs, deux points sont principalement remont\u00e9s.<\/span><\/p>\n
Dans un premier temps, <\/span>l’accessibilit\u00e9 facilit\u00e9e aux r\u00e9ponses de l’\u00e9quipe hotline dans un espace d\u00e9di\u00e9<\/span><\/b>. C’est vraiment un point important, plut\u00f4t que d’avoir un mail sur lesquels on va faire des r\u00e8gles \u00e9ventuellement de routage, etc. Et on retrouve des r\u00e9ponses m\u00e9lang\u00e9es au milieu de dizaines, de centaines de mails. L\u00e0, on a vraiment son espace d\u00e9di\u00e9, ce qui permet de <\/span>faciliter l’apprentissage<\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n
Nous avons beaucoup d’utilisateurs qui ne viennent pas r\u00e9guli\u00e8rement dans l’outil et qui auraient tr\u00e8s bien pu loguer un ticket il y a quelques mois et ne pas s’en souvenir. D\u00e9sormais, en faisant la d\u00e9marche de venir directement <\/span>consulter l’historique<\/span><\/b>, la personne peut assez <\/span>facilement et rapidement parcourir les tickets ant\u00e9rieurs<\/span><\/b>. Typiquement un message d\u2019erreur on peut imaginer qu’en r\u00e9alit\u00e9 on croise le m\u00eame probl\u00e8me plusieurs fois dans sa vie d\u2019utilisateur, et donc on aurait pu finalement avoir d\u00e9j\u00e0 la r\u00e9ponse tout simplement en <\/span>consultant son historique<\/span><\/b>, ce qui est tr\u00e8s appr\u00e9ciable.<\/span><\/p>\n
Et puis bien s\u00fbr <\/span>les captures \u00e9cran<\/span><\/b> permettent aussi de <\/span>contextualiser les probl\u00e9matiques et les r\u00e9ponses<\/span><\/b>. L’\u00e9quipe support hotline peut, elle aussi, joindre une capture \u00e9cran ou d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments dans sa r\u00e9ponse que l\u2019utilisateur peut consulter.<\/span><\/p>\n
Quant au retour de notre \u00e9quipe hotline, le pari qu’on avait fait quand on disait qu\u2019un des arguments pour activer Smart Tikceting \u00e7a avait \u00e9t\u00e9 de <\/span>promettre \u00e0 cette \u00e9quipe de<\/span><\/b> recevoir des messages et des tickets plus qualitatifs, s\u2019est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre le cas<\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n
Parce que les donn\u00e9es capt\u00e9es permettent \u00e0 nos \u00e9quipes de prendre plus largement connaissance de la probl\u00e9matique. Parce qu\u2019on le sait tous, lorsque les utilisateurs passent \u00e0 l’\u00e9crit et d\u00e9crivent leurs probl\u00e8mes ou leurs questions, ils peuvent ne pas toujours \u00eatre complets ou leurs messages peuvent laisser place \u00e0 interpr\u00e9tation.<\/span><\/p>\n
Le fait de <\/span>capter des donn\u00e9es factuelles permet aux \u00e9quipes hotline d\u2019avoir tous les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 disposition sans faire des allers-retours<\/span><\/b>, et potentiellement reposer des questions \u00e0 l’utilisateur. Il y a un <\/span>gain de temps r\u00e9el<\/span><\/b> gr\u00e2ce \u00e0 la captation des donn\u00e9es.<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]Merci \u00e0 Magali, Thomas et Benoit pour leur retour d\u2019exp\u00e9rience !<\/span><\/span><\/em><\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”retours-bonnes-pratiques” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
La suite <\/span>?<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Evolution-Smart-Ticketing-2025.png” title_text=”Evolution Smart Ticketing 2025″ _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]Smart Ticketing va permettre de capitaliser sur les connaissances et les contenus mis \u00e0 disposition par le support en proposant \u00e0 l’utilisateur des FAQ dans la cat\u00e9gorie de probl\u00e8me qu\u2019il a saisi dans son ticket, de fa\u00e7on \u00e0 proposer des solutions avant d’envoyer le ticket.<\/span><\/p>\n
Il s\u2019agit d\u2019inciter l\u2019utilisateur \u00e0 aller chercher plus de r\u00e9ponses par lui-m\u00eame, dans une logique de \u00ab\u202fself help\u202f\u00bb \/ d\u2019auto-r\u00e9solution.<\/span>
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