[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”17px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
\u00c0 l\u2019occasion d\u2019une conf\u00e9rence retour d\u2019exp\u00e9rience avec TotalEnergies lors du salon Learning Technologies 2025, Nawel BARISSOULE, HRIS Project Manager et Herv\u00e9 GEST, Responsable D\u00e9partement Outils et Ecosyst\u00e8me Formation chez Total Learning Solutions, ont pr\u00e9sent\u00e9 leur strat\u00e9gie d\u2019optimisation de l\u2019accompagnement utilisateurs sur leur plateforme de formation Lizzy (Cegid Talentsoft), avec l\u2019assistant Shortways.<\/span><\/p>\n Le replay complet est disponible en cliquant ici<\/u><\/span><\/a><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text admin_label=”Sommaire” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Au programme :<\/span><\/b><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”contexte-enjeux” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Herv\u00e9 Gest<\/i> : T<\/span><\/span>otalEnergies Learning Solutions est un centre de services partag\u00e9s qui centralise la formation \u00e0 l\u2019\u00e9chelle internationale pour toute la compagnie. <\/span>Au lancement du projet, entre le d\u00e9ploiement de Lizzy (Cegid Talentsoft) en 2019 et 2021, il y a eu une <\/span>grande conduite du changement et communication<\/span><\/b>, avec beaucoup d\u2019accompagnement et de formations. <\/span>Chaque branche a un super key user, qui \u00e9tait le relais de l\u2019\u00e9quipe change pour transmettre les informations \u00e0 leurs filiales et soci\u00e9t\u00e9s et former tous les collaborateurs. <\/span><\/p>\n La communication au lancement portait sur l’utilisation de l’outil. Nous avons continu\u00e9 \u00e0 maintenir une communication, un change, mais qui \u00e9tait plut\u00f4t sur les \u00e9volutions du produit, sur les nouveaut\u00e9s, et pas forc\u00e9ment sur la base que nous pensions acquise. Ce sont des choses que nous essayons de rattraper maintenant, notamment gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>l’assistant digital Shortways<\/span><\/b> et par la <\/span>mise en place d\u2019une d\u00e9marche globale et p\u00e9renne d\u2019accompagnement<\/b><\/span>.<\/span> Dans ce cadre, nous avions r\u00e9alis\u00e9 un <\/span>questionnaire de satisfaction<\/b><\/span> par rapport \u00e0 la plateforme Lizzy d\u00e9but 2023. Ce qui en \u00e9tait ressorti, c’\u00e9tait que les collaborateurs n\u2019allaient que 3-4 fois maximum dans l’ann\u00e9e sur la plateforme<\/strong>. <\/span>La cons\u00e9quence d’y aller si peu est que les collaborateurs \u00e9taient un peu perdus en y revenant puisqu\u2019ils <\/span>perdaient leurs automatismes<\/span><\/b>. Malgr\u00e9 nos formations, ils avaient du mal \u00e0 circuler dans la plateforme\u202f: ils recherchaient les boutons, le catalogue, comment fonctionnaient les inscriptions, … <\/span>L\u2019objectif \u00e9tait de voir comment nous pouvions<\/span> accompagner les collaborateurs <\/span><\/b>lorsqu\u2019ils reviennent, ne pas avoir \u00e0 tout r\u00e9expliquer.<\/span><\/p>\n Une autre probl\u00e9matique est que nous transmettons dans un SharePoint partag\u00e9 des fiches pratiques, des modes op\u00e9ratoires pour chaque action possible de faire sur la plateforme. Et souvent les utilisateurs les t\u00e9l\u00e9chargeaient en local<\/strong>. <\/span>De notre c\u00f4t\u00e9, nous avions beau les mettre \u00e0 jour et les actualiser sur notre SharePoint partag\u00e9, les utilisateurs se disaient \u00ab\u202fJe l’ai en local \u00e7a me suffit\u202f\u00bb, mais n\u2019avaient pas leur version actualis\u00e9e<\/strong>.<\/span><\/p>\n D\u2019o\u00f9 la r\u00e9tention comme solution de l\u2019assistant digital, parmi d\u2019autres (nous avons aujourd\u2019hui red\u00e9velopp\u00e9 des formations pour les m\u00e9tiers, du e-learning, des classes virtuelles, \u2026). <\/span>Chaque pas \u00e0 pas est constamment mis \u00e0 jour et est interactif en live. <\/span><\/b>Nous pouvons centraliser tous nos supports<\/strong> de change, de communication, et les faire \u00e9voluer au fur et \u00e0 mesure que l\u2019on fait \u00e9voluer notre plateforme.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”choix” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” hover_enabled=”0″ locked=”off” global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Herv\u00e9<\/i>\u202f<\/span><\/span>: <\/span>Si nous avons choisi la solution Shortways, c\u2019est car des consultants nous ont pr\u00e9sent\u00e9 cette solution que nous ne connaissions pas, et qu\u2019elle \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9e avec la plateforme Cegid Talentsoft.<\/span><\/p>\n La solution fonctionnait d\u00e9j\u00e0, \u00e9tait simple \u00e0 mettre en place et r\u00e9pondait \u00e0 nos besoins<\/b><\/span>, donc nous n\u2019avons pas tard\u00e9 \u00e0 lancer ce projet avec Shortways.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n Dans cette m\u00eame logique de toujours nous rechallenger et toujours \u00eatre sur un fonctionnement optimal, nous avions pens\u00e9 \u00e0 une solution alternative : un chatbot. <\/span>Nous avons donc men\u00e9 en parall\u00e8le un projet IA avec un chatbot qui n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 concluant, ce n\u2019\u00e9tait pas assez mature. <\/span>En effet, si les collaborateurs posaient des questions port\u00e9es sur de la gouvernance RH compagnie, nous avions beau lui mettre \u00e0 disposition des documents qui expliquaient cette gouvernance, l\u2019IA proposait des informations RH qui pouvaient ne pas correspondre aux valeurs de la compagnie ou \u00e0 notre gouvernance. Et au sein de TLS (TotalEnergies Learning Solutions), la politique RH n\u2019est pas dans notre p\u00e9rim\u00e8tre de responsabilit\u00e9s, c\u2019est le si\u00e8ge qui en est le garant.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Nawel Barissoule<\/i>\u202f<\/span><\/span>: <\/span>D\u2019ailleurs, nos utilisateurs confondent souvent Shortways avec un chatbot. Nous nous effor\u00e7ons de modifier ce langage, car il est int\u00e9ressant d’expliquer la diff\u00e9rence avec un chatbot. [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Herv\u00e9\u202f<\/i>:<\/i><\/span><\/span> Petite anecdote, pendant tout le projet nous nous sommes demand\u00e9\u202f: Nous avons choisi le dernier jour de repr\u00e9senter l\u2019IA avec un robot. Nous ne lui avons pas donn\u00e9 de nom en nous disant que nous en avions d\u00e9j\u00e0 trop (Lizzy, Lizzy Play, \u2026), et finalement nous nous sommes fait avoir \u00e0 notre propre pi\u00e8ge en mettant un robot car tout le monde l\u2019appelle \u00ab\u202fNono le robot\u202f\u00bb. [\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”perimetre-projet” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Nawel<\/i>\u202f<\/span>: <\/span>Le p\u00e9rim\u00e8tre du projet avec Shortways est international<\/strong>. La cible du projet, c’\u00e9tait tous nos utilisateurs, donc les 80 000 utilisateurs de la plateforme de formation<\/strong><\/span>. <\/span>Pour optimiser notre accompagnement et garder la ma\u00eetrise de la dimension du projet, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de le scinder en 2 lots. <\/span>Le 1<\/span>er<\/span> lot \u00e9tait c\u00f4t\u00e9 front office de notre outil \u00e0 destination de tous les utilisateurs, donc tous nos collaborateurs.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”reduire-delais” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Nawel<\/i>\u202f<\/span>: <\/span>Nous nous sommes appuy\u00e9s sur toutes nos fiches pratiques donc tous nos modes op\u00e9ratoires existants, et avons cibl\u00e9 une dizaine d’actions les plus fr\u00e9quemment r\u00e9alis\u00e9es par nos collaborateurs<\/strong>, depuis les menus principaux du front office\u202f: rechercher une formation dans le catalogue, s’inscrire sur une formation ou encore rechercher de l’information li\u00e9e \u00e0 son historique de formation. <\/span>Nous sommes partis de notre <\/span>connaissance de l\u2019outil et de l\u2019usage<\/b><\/span>, et des questions que l\u2019on recevait beaucoup\u202f: \u00ab\u202fComment je m\u2019inscris\u202f? O\u00f9 je retrouve mon historique\u202f? O\u00f9 je retrouve mon document\u202f? O\u00f9 est le catalogue\u202f?\u202f\u00bb \u2026 Des feedbacks m\u00e9tier et collaborateurs, des cas sur lesquels on nous demandait le plus d\u2019assistance et d\u2019accompagnement.<\/span><\/p>\n Ces fiches pratiques, nous les avons <\/span>transform\u00e9es en pas \u00e0 pas sur Shortways<\/span><\/b>. <\/span>Nous les avons construits avec les \u00e9quipes Shortways qui nous ont accompagn\u00e9s, et que l\u2019on a test\u00e9s.<\/span><\/p>\n Et pour cela, on s’est dit qu’on allait lancer un pilote<\/strong>. Pour ce pilote, nous avons identifi\u00e9 une trentaine de personnes avec des profils divers et vari\u00e9s, des personnes qui n’\u00e9taient que collaborateurs, des personnes qui avaient aussi un r\u00f4le RH \u00e0 c\u00f4t\u00e9, des personnes qui avaient une population \u00e0 g\u00e9rer ou non. <\/span>Nous leur avons ouvert l’acc\u00e8s \u00e0 cet environnement bac \u00e0 sable pour qu’ils puissent le tester pendant quelques semaines. <\/span>Et toutes les semaines, nous leur envoyions un Google Forms pour recueillir leur satisfaction, leurs points d’\u00e9tonnement, ce qu’ils appr\u00e9ciaient, ce qui leur manquait comme \u00e7a \u00e0 chaud.<\/span><\/p>\n Nous, \u00e7a nous a permis, tout le temps de ce pilote qui a dur\u00e9 2 mois, <\/strong><\/span><\/span>d’ajuster nos contenus<\/strong><\/span>, de cibler les attentes, d\u2019identifier les choses auxquelles nous n\u2019avions pas pens\u00e9\u202f: <\/span>d’\u00eatre le plus pr\u00eats possible au moment d’un lancement en production<\/b><\/span>.<\/span><\/span><\/p>\n A l’issue de ce pilote, nous avons ajust\u00e9 au fur et \u00e0 mesure tous nos contenus et toute l’offre que nous avons mise \u00e0 disposition, et avons ouvert en production.<\/span> De m\u00eame, nous avons suivi les retours de tr\u00e8s pr\u00e8s.<\/span><\/p>\n Et ce qui nous a aussi aid\u00e9 ce sont <\/span>tous les KPI que Shortways met en place dans la partie reporting<\/b><\/span>\u202f: voir ce qui pla\u00eet, ce qui pla\u00eet moins, quelles langues sont vraiment tr\u00e8s utilis\u00e9es, sur lesquelles il faudrait faire un rappel de communication, et notamment le fait que l’on puisse retrouver les mots cl\u00e9s les plus recherch\u00e9s par les utilisateurs<\/strong>, ce qui sous-entend qu’il y a un besoin qui n’est pas encore r\u00e9pondu, donc sur lequel il faut qu’on travaille.<\/span><\/p>\n De notre c\u00f4t\u00e9, nous avions gard\u00e9 en r\u00e9serve du contenu, et avons continu\u00e9 d\u2019alimenter l\u2019assistant digital petit \u00e0 petit<\/strong> pendant quelques mois, jusqu’\u00e0 obtenir des <\/span>retours utilisateurs<\/span><\/b> qui nous disaient qu\u2019ils comprenaient maintenant le fonctionnement de l’assistant digital, que c’\u00e9tait assez simple et que \u00e7a avait <\/span>beaucoup fluidifi\u00e9 leur utilisation<\/b><\/span>.<\/span><\/p>\n \u00c7a nous a permis d’accompagner cette population parfois un peu sp\u00e9cifique, qui ne va venir sur l’outil formation qu\u20191 ou 2 fois par an, gr\u00e2ce \u00e0 un <\/span>accompagnement en live<\/span><\/b>, via les pas \u00e0 pas, pour savoir o\u00f9 cliquer\u202f: ils se laissent porter par l’assistant.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n Nous avons fait participer \u00e0 ce pilote des branches pour avoir leur appui, et qu\u2019elles puissent \u00eatre le relais en termes de communication aupr\u00e8s de leurs populations.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”reduire-delais” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Nawel<\/i>\u202f<\/span>: <\/span>Si nous n\u2019avons pas commenc\u00e9 par la plus grosse masse, c\u2019est parce que nous n\u2019avons <\/span>pas pens\u00e9 en termes de volum\u00e9trie d\u2019utilisateurs, mais plut\u00f4t en termes de complexit\u00e9<\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n Le front office est la partie la plus simple, car les actions r\u00e9alis\u00e9es par les utilisateurs sont classiques<\/strong>, faites par tout le monde, parce que tout le monde a \u00e0 minima un r\u00f4le collaborateur, mais c’est assez restreint. <\/span>Nous avons choisi d’utiliser cette partie plus simple pour tester, prendre en main, se familiariser d\u00e9j\u00e0 nous-m\u00eame avec l’assistant digital Shortways, les bonnes pratiques (ne pas qu\u2019un pas \u00e0 pas ait 50 \u00e9tapes par exemple). Et pour que notre population puisse aussi l’adopter et qu\u2019il puisse entrer dans leur quotidien. <\/span>Il fallait d\u00e9j\u00e0 les faire adh\u00e9rer et \u00e7a a vraiment \u00e9t\u00e9 bien re\u00e7u, donc nous sommes contents, ce qui va nous permettre aussi de les embarquer plus facilement sur un second pilote plus costaud.<\/span><\/p>\n Mais c\u2019est aussi car c\u2019est ce qui nous soulage le plus en termes de volume de support<\/span><\/b>. En front office les actions qui vont \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es sont beaucoup plus simples. <\/span>Nous sommes dans notre phase de Move to Run, o\u00f9 notre lot 1 n’est plus en mode projet, il passe en RUN donc moi je transmets tout \u00e7a aux \u00e9quipes RUN pour qu\u2019elles puissent prendre en charge et continuer de faire \u00e9voluer l’assistant digital sur notre front office en totale autonomie.<\/span><\/p>\n La suite est ce lot 2<\/strong> que nous allons lancer en mode projet prochainement, sur toute la partie actions back office. Il<\/span> sera d\u00e9di\u00e9 \u00e0 nos acteurs RH<\/span><\/b>, et l\u00e0 en termes <\/span>d’actions c’est beaucoup plus complexe<\/span><\/b>. Ils ne vont pas chercher une formation et s’y inscrire, l\u00e0 ils vont <\/span>\n
Qu<\/span>el \u00e9<\/span>tait le c<\/span>ontexte et <\/span>les <\/span>enjeux du projet<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
<\/span>Cependant, les collaborateurs \u00ab\u202fkey users\u202f\u00bb de 2021<\/span> ont tous chang\u00e9 de poste, et il y a eu une perte de savoir au fil des mobilit\u00e9s. <\/span>Aussi, nous ne nous attendions pas \u00e0 faire autant \u00e9voluer l\u2019outil.<\/span><\/p>\n
<\/span><\/span>Nous avons reconstruit tout un programme de formation d\u00e9di\u00e9 aux acteurs RH, pour \u00eatre s\u00fbrs que chaque nouvel acteur RH ait bien une connaissance consolid\u00e9e de Lizzy et puisse \u00e0 son \u00e9chelle accompagner son \u00e9quipe.
<\/span>D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de se rechallenger continuellement.<\/span><\/p>\nPourqu<\/span>oi avoi<\/span>r fait le<\/span> choix <\/span>de <\/span>Shortways<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
\n
<\/span>Aujourd\u2019hui, tout le monde voudrait mettre de l\u2019IA, mais les limites font que c\u2019est compliqu\u00e9 quand on est sur une politique RH. <\/span>Shortways est un entre-deux. Nous ne sommes pas sur quelque chose d\u2019\u202f\u00ab\u202fultra autonome\u202f\u00bb sans ma\u00eetrise de notre information comme nous avions pu le tester avec l’IA. Et nous ne sommes pas non plus sur l\u2019oppos\u00e9 o\u00f9 on a vraiment quelqu’un qui est derri\u00e8re un chatbot interactif. <\/span>Nous ma\u00eetrisons notre information, nous r\u00e9digeons les aides, la documentation est officielle, nous la mettons \u00e0 disposition et nos collaborateurs y acc\u00e8dent de mani\u00e8re autonome<\/span><\/span><\/b>.<\/span><\/p>\n
<\/span>1) Est-ce qu\u2019on donne un nom \u00e0 l\u2019assistant digital\u202f?
<\/span>2) Est-ce qu’on y met une image ?<\/span><\/p>\n
<\/span>Nous avons peut-\u00eatre commis une erreur en mettant un robot parce que tout le monde pense que c’est un chatbot. Et c’est int\u00e9ressant comme anecdote parce qu\u2019il y a un vrai sujet d’image et de qu’est-ce que \u00e7a fait derri\u00e8re\u202f? <\/span>Est-ce qu’on met un avatar\u202f? Est ce qu’on met un bonhomme et les collaborateurs vont identifier qu’il y a quelqu’un derri\u00e8re\u202f? Et finalement nous nous sommes quand m\u00eame fait pi\u00e9ger\u202f: les utilisateurs disent \u00ab\u202fle chatbot \/ le petit robot\u202f\u00bb, non ce n\u2019est pas un robot \u2026<\/span><\/p>\nQuel \u00e9tait le<\/span> p<\/span>\u00e9rim\u00e8tre du projet<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
Quelle m\u00e9<\/span>thodologie <\/span>a<\/span>vez-vous <\/span>m<\/span>ise en <\/span>place<\/span>\u202f?<\/span><\/span><\/h2>\n
\n
Pourquoi avoir <\/span>choisi<\/span> de commencer par la population d\u2019utilisateurs la plus<\/span><\/span> grande\u202f?<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n