[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Lorsqu\u2019un utilisateur rencontre un probl\u00e8me avec un outil m\u00e9tier (CRM, SIRH, ERP), il est courant que le support le renvoie vers l\u2019intranet de l\u2019entreprise pour trouver sa solution. L\u2019intranet, cens\u00e9 regrouper les informations, manuels d\u2019utilisation et proc\u00e9dures, semble \u00eatre LA solution parfaite pour permettre \u00e0 l\u2019utilisateur de r\u00e9soudre lui-m\u00eame son probl\u00e8me. Cependant, cette pratique repose sur une s\u00e9rie d\u2019id\u00e9es re\u00e7ues qui, dans la r\u00e9alit\u00e9, s’av\u00e8rent bien souvent inefficaces, voire contre-productives.<\/span><\/p>\n Nous allons d\u00e9mystifier cette approche et analyser pourquoi le fait de rediriger les utilisateurs vers l\u2019intranet peut avoir des effets n\u00e9gatifs pour l\u2019entreprise et ses collaborateurs.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]4 pistes \u00e0 explorer\u202f:<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”intranet-a-jour” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]L\u2019un des principaux arguments en faveur de l\u2019utilisation de l\u2019intranet est qu\u2019il contiendrait toutes les informations n\u00e9cessaires. En th\u00e9orie, l\u2019intranet est con\u00e7u pour centraliser les documentations et garantir que chacun puisse acc\u00e9der \u00e0 des informations pertinentes et actualis\u00e9es. Toutefois, <\/span>dans la pratique, les documents sur l\u2019intranet deviennent rapidement obsol\u00e8tes.<\/span><\/b><\/p>\n Les entreprises \u00e9voluent sans cesse : nouvelles versions de logiciels, dans les processus m\u00e9tiers suite \u00e0 une \u00e9volution l\u00e9gislative, mise \u00e0 jour de politiques internes… L’intranet, lui, ne suit pas toujours ces changements au m\u00eame rythme. Par manque de temps ou de ressources, la mise \u00e0 jour des documents n\u2019est pas toujours prioris\u00e9e. R\u00e9sultat : <\/span>les utilisateurs qui recherchent une solution \u00e0 un probl\u00e8me peuvent tomber sur des informations erron\u00e9es ou d\u00e9su\u00e8tes<\/span><\/b>, ce qui aggrave leur confusion plut\u00f4t que de r\u00e9soudre leur souci.<\/span><\/p>\n En outre, certaines entreprises sous-estiment le temps et l’effort n\u00e9cessaires pour maintenir un intranet \u00e0 jour. Cela demande une coordination entre plusieurs \u00e9quipes (support, DSI, responsables m\u00e9tier) pour s\u2019assurer que chaque nouvelle version d\u2019un outil ou d\u2019une proc\u00e9dure soit correctement document\u00e9e. L\u2019intranet devient souvent un d\u00e9p\u00f4t en masse d\u2019informations inexactes, nuisant \u00e0 la productivit\u00e9 et \u00e0 la satisfaction des utilisateurs.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”navigation-simple” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]M\u00eame si l\u2019intranet contient l\u2019information correcte, encore faut-il que les utilisateurs puissent y naviguer facilement. Or, au fil des ann\u00e9es, les intranets se sont enrichis de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et d\u2019une multitude de contenus, ce qui les rend de plus en plus difficiles \u00e0 utiliser. Pour un utilisateur non aguerri, il peut \u00eatre extr\u00eamement compliqu\u00e9 de trouver rapidement une r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 son probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n La difficult\u00e9 r\u00e9side dans l’organisation m\u00eame des informations. De nombreux intranets ont des structures arborescentes complexes, avec plusieurs niveaux de navigation, des sections redondantes, et des moteurs de recherche qui ne renvoient pas toujours des r\u00e9sultats pertinents. <\/span>Ce manque d\u2019accessibilit\u00e9 d\u00e9courage les utilisateurs<\/span><\/b>, surtout ceux qui sont press\u00e9s par le temps ou qui ne sont pas familiers avec la recherche d\u2019informations dans des bases de donn\u00e9es internes.<\/span><\/p>\n L\u2019exp\u00e9rience utilisateur sur un intranet est un facteur crucial mais souvent n\u00e9glig\u00e9. Lorsque les utilisateurs passent plus de temps \u00e0 chercher une information qu\u2019\u00e0 r\u00e9ellement r\u00e9soudre leur probl\u00e8me, cela cr\u00e9\u00e9 une frustration suppl\u00e9mentaire. Le temps pass\u00e9 \u00e0 naviguer \u00e0 travers des documents mal organis\u00e9s ou trop techniques, au lieu de trouver une r\u00e9ponse rapide et claire, augmente le niveau de stress des utilisateurs et les rend moins enclins \u00e0 retourner dans cet outil \u00e0 l’avenir.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”maturite-digitale” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Derri\u00e8re cette id\u00e9e re\u00e7ue se cache une autre croyance : celle que les utilisateurs, une fois renvoy\u00e9s vers l\u2019intranet, gagneront en autonomie et seront capables de r\u00e9soudre eux-m\u00eames leurs probl\u00e8mes. En th\u00e9orie, cela permettrait de d\u00e9charger le support m\u00e9tier en encourageant l\u2019utilisateur \u00e0 chercher ses propres solutions. Mais dans la r\u00e9alit\u00e9, ce n\u2019est pas toujours le cas.<\/span><\/p>\n Tous les utilisateurs n\u2019ont pas les m\u00eames comp\u00e9tences num\u00e9riques ni la m\u00eame aisance \u00e0 naviguer dans des syst\u00e8mes complexes comme un intranet.<\/span><\/b> Il y a ceux qui, par manque de temps ou d’int\u00e9r\u00eat, pr\u00e9f\u00e8rent \u00e9viter de plonger dans des documents techniques et pr\u00e9f\u00e8rent une assistance directe et imm\u00e9diate. De plus, face \u00e0 des probl\u00e8mes complexes ou des processus m\u00e9tier sp\u00e9cifiques, les utilisateurs n\u2019ont pas toujours les connaissances n\u00e9cessaires pour interpr\u00e9ter correctement les informations qu\u2019ils trouvent, m\u00eame lorsqu\u2019elles sont \u00e0 jour.<\/span><\/p>\n En redirigeant l\u2019utilisateur vers l\u2019intranet, l\u2019entreprise sous-estime le <\/span>besoin d\u2019accompagnement personnalis\u00e9<\/span><\/b> que certains collaborateurs peuvent avoir. De nombreux utilisateurs n\u2019ont pas le temps ou l’envie de se former eux-m\u00eames \u00e0 partir de documents souvent trop g\u00e9n\u00e9riques ou mal adapt\u00e9s \u00e0 leur situation particuli\u00e8re. Finalement, ces utilisateurs finissent par revenir vers le support, apr\u00e8s avoir perdu un temps pr\u00e9cieux \u00e0 essayer de comprendre des instructions peu claires ou inadapt\u00e9es \u00e0 leur cas. Cela entra\u00eene une duplication des efforts, tant pour l\u2019utilisateur que pour le service de support, aggravant la situation plut\u00f4t que de l’am\u00e9liorer.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”utilisateurs-satisfaits” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]En renvoyant syst\u00e9matiquement les utilisateurs vers l\u2019intranet pour trouver des solutions \u00e0 leurs probl\u00e8mes, l\u2019entreprise risque de d\u00e9t\u00e9riorer la relation entre les utilisateurs et l\u2019\u00e9quipe support. Lorsque les utilisateurs contactent le support, c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement parce qu\u2019ils sont confront\u00e9s \u00e0 un blocage important et qu\u2019ils esp\u00e8rent recevoir une aide rapide et directe. Leur renvoyer un lien vers l\u2019intranet peut \u00eatre per\u00e7u comme un manque de consid\u00e9ration pour leur probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n Cette approche “d\u00e9brouille-toi” cr\u00e9e un sentiment de frustration, car<\/span> l\u2019utilisateur a l\u2019impression qu\u2019on lui ajoute une charge suppl\u00e9mentaire<\/span><\/b> alors qu\u2019il attendait une assistance imm\u00e9diate. Dans un environnement de travail o\u00f9 la productivit\u00e9 est souvent li\u00e9e \u00e0 la r\u00e9activit\u00e9 et \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 des outils, cette absence d\u2019assistance humaine peut r\u00e9duire la confiance des utilisateurs dans les syst\u00e8mes mis \u00e0 leur disposition, et donc leur engagement.<\/span><\/p>\n Ce ph\u00e9nom\u00e8ne a un impact direct sur la satisfaction globale des utilisateurs envers l’entreprise. Si ces derniers estiment que les outils ou services fournis ne sont pas accompagn\u00e9s d\u2019un support efficace, ils peuvent d\u00e9velopper une m\u00e9fiance vis-\u00e0-vis des nouvelles technologies ou des processus num\u00e9riques impos\u00e9s par l\u2019organisation. Cela peut \u00e9galement affecter la perception des employ\u00e9s sur la qualit\u00e9 de l\u2019accompagnement au changement dans l\u2019entreprise, et provoquer une baisse d\u2019engagement et de motivation, voire des pratiques de contournement.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”formation-accompagnement” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n L\u2019id\u00e9e que renvoyer les utilisateurs vers l\u2019intranet pour trouver leurs r\u00e9ponses est une solution efficace est une id\u00e9e re\u00e7ue qui pr\u00e9sente de nombreuses limites. La r\u00e9alit\u00e9 montre que cette approche ne tient pas compte des d\u00e9fis pos\u00e9s par la mise \u00e0 jour des informations, la complexit\u00e9 de navigation, et les diff\u00e9rences de comp\u00e9tences num\u00e9riques entre utilisateurs. Plut\u00f4t que de rendre les utilisateurs plus autonomes, cette m\u00e9thode risque d\u2019aggraver la frustration, de diminuer leur satisfaction, et d’augmenter la charge de travail du support \u00e0 long terme. Pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience utilisateur, il est essentiel de repenser la fa\u00e7on dont les entreprises apportent des solutions \u00e0 leurs collaborateurs, en int\u00e9grant des m\u00e9canismes plus r\u00e9actifs et personnalis\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques des utilisateurs.<\/span><\/p>\n \ud83d\udc49<\/span>\u200b<\/span>\u202fPour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article <\/span>LE secret pour recevoir moins de tickets utilisateurs<\/span><\/a><\/p>\n <\/p>\n Vous vous \u00eates reconnu(e) dans ces pratiques ? Pas de panique ! Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une solution r\u00e9pondant \u00e0 cette probl\u00e9matique\u202f<\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n <\/p>\n La solution Smart Ticketing<\/span><\/b>\u202f<\/span><\/b>:<\/span><\/b><\/p>\n <\/b>Pour rem\u00e9dier \u00e0 ces probl\u00e8mes, il est essentiel de repenser la gestion des tickets en adoptant des solutions modernes comme Smart Ticketing<\/span><\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n Ce syst\u00e8me de gestion des tickets permet<\/span>\u202f<\/span>de r\u00e9duire le volume de tickets utilisateurs en favorisant l\u2019auto-d\u00e9pannage\u202f!<\/span><\/p>\n En s\u2019appuyant sur une base de connaissances des probl\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 connus,<\/span><\/p>\n Vos agents de support peuvent capitaliser sur leurs r\u00e9ponses, notamment pour les questions r\u00e9currentes. Et vos collaborateurs sont plus satisfaits de ces r\u00e9ponses simples d\u2019acc\u00e8s les d\u00e9bloquant rapidement.<\/span><\/p>\n Cette base de connaissances en libre-service est\u202f:<\/span><\/p>\n Si vous souhaitez d\u00e9couvrir comment Smart Ticketing peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer vos d\u00e9lais de r\u00e9solution des tickets,\u202f<\/span>contactez-nous d\u00e8s maintenant pour une d\u00e9monstration<\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n\n
Id\u00e9e re\u00e7ue n\u00b01\u202f: <\/span>L\u2019intranet<\/span> est toujours \u00e0 jour<\/span> <\/span>\u200b<\/span><\/span>\ud83c\udd95<\/span><\/span><\/h2>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue n\u00b02 : <\/span>La navigation dans l\u2019intranet<\/span> est simple<\/span> <\/span>\ud83d\udd75\ud83c\udffb<\/span><\/span><\/h2>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue n\u00b03\u202f: <\/span>Les utilisateurs ont <\/span>la m\u00eame maturit\u00e9 digitale<\/span> <\/span>\u200b<\/span><\/span>\ud83c\udf10<\/span><\/span><\/h2>\n
Id\u00e9e re\u00e7ue n\u00b04\u202f: Les utilisateurs sont satisfaits de cette solution<\/span> <\/span>\ud83e\udd29<\/span><\/span>\u200b<\/span><\/span><\/h2>\n
Conclusion<\/span><\/span><\/h2>\n
\n
![](\"https:\/\/i1.wp.com\/files.plezi.co\/p\/5f17f2d4f4208726cdaaaa43\/contents\/5ff438b0d59cbc58b22943b7\/ctas\/5ff47428d59cbc58b2294fe1\/banniere-newsletter.png?w=1080&ssl=1\")
<\/a>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"