{"id":41686,"date":"2024-12-17T16:51:56","date_gmt":"2024-12-17T15:51:56","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=41686"},"modified":"2026-02-26T15:02:16","modified_gmt":"2026-02-26T14:02:16","slug":"impact-surplus-tickets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/smart-ticketing\/impact-surplus-tickets\/","title":{"rendered":"Pourquoi vous recevez trop de tickets utilisateurs, et l’impact n\u00e9faste sur votre entreprise"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”29px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]La surcharge de tickets utilisateurs dans une entreprise est souvent un sympt\u00f4me de dysfonctionnements plus profonds dans l’organisation et la gestion des outils informatiques.
\nCe ph\u00e9nom\u00e8ne peut ralentir l’efficacit\u00e9 de l’entreprise, augmenter les co\u00fbts, et affecter la satisfaction des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Dans cet article, nous analysons 4 causes principales expliquant pourquoi vous recevez trop de tickets, et l’impact que cela peut avoir sur votre entreprise.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Au programme\u202f:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. La mauvaise qualification des tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  2. Le manque de formation des utilisateurs<\/span><\/a><\/li>\n
  3. Une absence de base de connaissances accessible<\/span><\/a><\/li>\n
  4. Une mauvaise gestion des priorit\u00e9s dans le traitement des tickets<\/span><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mauvaise-qualification” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    1. La mauvaise qualification des tickets<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Une des raisons les plus fr\u00e9quentes de l’accumulation de tickets est la mauvaise qualification des demandes d\u2019assistance. Les utilisateurs, souvent press\u00e9s, soumettent des tickets avec des informations incompl\u00e8tes ou trop vagues, comme “\u00c7a ne marche pas” ou “Erreur sur ma commande”. Dans ces cas, le service support doit d\u2019abord <\/span>clarifier la nature du probl\u00e8me avant de pouvoir le r\u00e9soudre<\/span><\/b>, ce qui engendre un surplus de travail pour des probl\u00e8mes parfois simples.<\/span><\/p>\n

    Ce ph\u00e9nom\u00e8ne ne fait que rallonger les temps de traitement, car le support doit syst\u00e9matiquement demander des informations compl\u00e9mentaires, multipliant les \u00e9changes et <\/span>ralentissant le processus<\/span>. Ce manque de clart\u00e9 dans la r\u00e9daction des tickets est souvent d\u00fb \u00e0 une m\u00e9connaissance des informations critiques \u00e0 fournir ou simplement \u00e0 un manque de temps (et parfois d\u2019envie) pour bien d\u00e9tailler le probl\u00e8me rencontr\u00e9.<\/span><\/p>\n

    Le r\u00e9sultat ? Une saturation des \u00e9quipes support, des retards dans la r\u00e9solution des tickets, et une frustration des utilisateurs, qui ont l\u2019impression que leurs probl\u00e8mes ne sont pas r\u00e9solus assez rapidement.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span><\/span> :<\/span> <\/span>Oubliez les envois de mails g\u00e9n\u00e9riques au support.<\/span><\/span> Impl\u00e9mentez des<\/span> formulaires de soumission de ticket \u00ab\u202fintelligents\u202f\u00bb, c\u2019est-\u00e0-dire contenant les champs essentiels \u00e0 la bonne r\u00e9solution des demandes c\u00f4t\u00e9 support<\/span> en fonction de la nature\/cat\u00e9gorie de la demande.<\/span><\/span><\/em>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”manque-formation” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    2. Le manque de formation des utilisateurs<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]L’une des raisons principales pour lesquelles les entreprises re\u00e7oivent un grand nombre de tickets est le manque de formation des utilisateurs sur les outils qu\u2019ils utilisent. Lorsque <\/span>les employ\u00e9s ne comprennent pas pleinement comment utiliser les applications m\u00e9tiers<\/span><\/b> (SIRH, ERP, CRM), ils rencontrent des difficult\u00e9s m\u00eame sur des fonctionnalit\u00e9s de base. Ce manque de compr\u00e9hension m\u00e8ne \u00e0 une augmentation des tickets pour des probl\u00e8mes qui pourraient \u00eatre \u00e9vit\u00e9s.<\/span><\/p>\n

    Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est souvent aggrav\u00e9 par l\u2019arriv\u00e9e de nouveaux employ\u00e9s ou par le d\u00e9ploiement de nouveaux outils ou fonctionnalit\u00e9s, sans une formation ad\u00e9quate. Le support se retrouve alors inond\u00e9 de demandes r\u00e9currentes et basiques qui prennent du temps \u00e0 r\u00e9soudre, d\u00e9tournant les \u00e9quipes support des incidents plus complexes.<\/span><\/p>\n

    Le manque de comp\u00e9tences num\u00e9riques et de connaissance des processus internes devient alors un facteur bloquant, impactant non seulement la productivit\u00e9 des \u00e9quipes mais aussi leur satisfaction et leur engagement.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span><\/span> : <\/span><\/span>Organisez des sessions de formation r\u00e9guli\u00e8res adapt\u00e9es aux diff\u00e9rents niveaux de comp\u00e9tence des utilisateurs<\/span> et de leurs <\/span>profils.<\/span> Pr\u00e9f\u00e9rez<\/span> le <\/span>microlearning<\/span> en proposant des capsules de formation courtes et cibl\u00e9es, accessibles au moment o\u00f9 l\u2019utilisateur en a besoin, pour faciliter l\u2019apprentissage et l\u2019adoption de nouvelles fonctionnalit\u00e9s.<\/span><\/span><\/em>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n

    “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”absence-base-connaissance” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    3. Une absence de base de connaissances accessible<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Lorsque les utilisateurs n\u2019ont pas acc\u00e8s \u00e0 une base de connaissances claire et bien organis\u00e9e, ils ont tendance \u00e0 soumettre des tickets pour des questions r\u00e9currentes ou des probl\u00e8mes mineurs qui pourraient \u00eatre r\u00e9solus en toute autonomie. Les agents de support sont alors submerg\u00e9s par des tickets \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, qui ralentissent le traitement des incidents plus critiques.<\/span><\/p>\n

    L\u2019absence d\u2019une base de connaissances structur\u00e9e et mise \u00e0 jour rend difficile pour les utilisateurs de trouver des r\u00e9ponses rapides \u00e0 leurs questions. Par ailleurs, m\u00eame lorsqu’une base de connaissances existe, elle est souvent mal promue ou difficile d\u2019acc\u00e8s. <\/span>Les utilisateurs pr\u00e9f\u00e8rent alors soumettre un ticket plut\u00f4t que de perdre du temps \u00e0 chercher la r\u00e9ponse<\/span><\/b> dans des documents dont la navigation est complexe.<\/span><\/p>\n

    Cette d\u00e9pendance au support non seulement surcharge les \u00e9quipes techniques, mais ralentit \u00e9galement les utilisateurs qui auraient pu r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes en quelques minutes s’ils avaient eu les bons outils.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span><\/span> : <\/span><\/span>Cr\u00e9ez une base de connaissances facilement accessible, avec des documents r\u00e9guli\u00e8rement mis \u00e0 jour. Assurez-vous qu\u2019elle soit promue activement aupr\u00e8s de vos utilisateurs et qu\u2019elle soit simple \u00e0 naviguer. Offrez des outils de recherche intuitive pour que les utilisateurs puissent rapidement trouver les r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions.<\/span><\/span><\/em>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mauvaise-gestion-priorites” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    4. Une mauvaise gestion des priorit\u00e9s dans le traitement des tickets<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Tous les tickets ne n\u00e9cessitent pas la m\u00eame urgence de traitement. Toutefois, dans de nombreuses entreprises, les syst\u00e8mes de ticketing ne permettent pas de prioriser efficacement les demandes d\u2019assistance. En l\u2019absence d\u2019une bonne gestion des priorit\u00e9s, les tickets sont souvent trait\u00e9s dans l\u2019ordre o\u00f9 ils arrivent, sans tenir compte de leur criticit\u00e9 ou de leur impact sur les processus m\u00e9tiers.<\/span><\/p>\n

    Cela peut conduire \u00e0 des situations o\u00f9 <\/span>des tickets mineurs ou non urgents sont trait\u00e9s avant des incidents critiques<\/span><\/b>, ce qui prolonge les interruptions pour les utilisateurs les plus affect\u00e9s. Par exemple, un ticket li\u00e9 \u00e0 une panne de paie ou \u00e0 un blocage dans le processus d\u2019achat peut entra\u00eener des cons\u00e9quences financi\u00e8res importantes, mais peut \u00eatre retard\u00e9 parce que des tickets moins importants sont en cours de traitement.<\/span><\/p>\n

    Une mauvaise gestion des priorit\u00e9s non seulement retarde la r\u00e9solution des probl\u00e8mes les plus graves, mais elle augmente \u00e9galement la frustration des utilisateurs, qui per\u00e7oivent le support comme inefficace ou insensible face \u00e0 l\u2019urgence de leur demande.<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span><\/span> : <\/span><\/span>Mettez en place un processus de gestion des priorit\u00e9s bas\u00e9 sur des crit\u00e8res clairs (impact m\u00e9tier, criticit\u00e9 du probl\u00e8me, etc.). Formez les <\/span>agents<\/span> \u00e0 la gestion de ces priorit\u00e9s et assurez un suivi r\u00e9gulier pour <\/span>vous <\/span>assurer que les tickets critiques soient trait\u00e9s en premier. Utilisez des tableaux de bord de suivi pour \u00e9valuer la performance du service support et r\u00e9ajuster les priorit\u00e9s en fonction des besoins.<\/span><\/span><\/em>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”formation-accompagnement” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Conclusion<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.5″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” hover_enabled=”0″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n

    Un exc\u00e8s de tickets utilisateurs peut rapidement devenir un frein \u00e0 la performance de votre organisation, entra\u00eenant des retards, une insatisfaction g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e, et une baisse de productivit\u00e9. En mettant en place des solutions organisationnelles adapt\u00e9es, telles qu\u2019une meilleure formation des utilisateurs, une gestion rigoureuse des priorit\u00e9s, et une base de connaissances accessible, vous pourrez non seulement r\u00e9duire le volume de tickets, mais aussi am\u00e9liorer la satisfaction de vos collaborateurs et l\u2019efficacit\u00e9 de vos \u00e9quipes support.<\/span><\/p>\n

    Pour lutter contre un volume de tickets trop importants, il existe bien s\u00fbr des solutions et nous avons essay\u00e9 de vous en prodiguer quelques-unes dans cet article<\/span><\/p>\n

    \ud83d\udc49<\/span> La plupart du temps, les entreprises mettent en place des intranets pour stocker les documentations de processus, afin que l\u2019utilisateur y trouve ses r\u00e9ponses. Mais ce choix n\u2019est bien souvent pas aussi efficace qu\u2019esp\u00e9r\u00e9\u202f! Cet article vous en dira plus<\/span>\u202f<\/span>: <\/span>Id\u00e9e re\u00e7ue\u202f: l\u2019intranet r\u00e9pond \u00e0 toutes les questions des utilisateurs<\/span><\/span><\/a><\/p>\n

    \ud83d\udc49<\/span> Et pour aller plus loin dans les solutions, d\u00e9couvrez <\/span>LE secret pour recevoir moins de tickets utilisateurs<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_code _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/a>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    D\u00e9couvrez pourquoi vous recevez trop de tickets de support utilisateurs, et l’impact n\u00e9faste sur votre entreprise.<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":41697,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","cybocfi_hide_featured_image":"","spay_email":"","footnotes":""},"categories":[3747],"tags":[],"class_list":["post-41686","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-smart-ticketing"],"yoast_head":"\nPourquoi vous recevez trop de tickets, et l'impact sur votre entreprise<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez pourquoi vous recevez trop de tickets de support utilisateurs, et l'impact n\u00e9faste sur votre entreprise.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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