<\/span>La plupart des utilisateurs ne disposent ni des comp\u00e9tences techniques, ni de la m\u00e9thodologie n\u00e9cessaire pour remonter des incidents de mani\u00e8re claire et pr\u00e9cise.
<\/span>Cela peut entra\u00eener des retards dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, une mauvaise compr\u00e9hension des incidents, et in fine une baisse de la satisfaction utilisateur.<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Cet article explore cette probl\u00e9matique et propose des solutions pour y rem\u00e9dier efficacement <\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”incapacite” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Il est souvent pr\u00e9sum\u00e9 que, lorsqu\u2019un utilisateur rencontre un probl\u00e8me avec un syst\u00e8me SIRH ou ERP, il saura automatiquement le d\u00e9crire de mani\u00e8re claire et d\u00e9taill\u00e9e. Cependant, dans de nombreux cas, les utilisateurs ne comprennent pas la cause sous-jacente du probl\u00e8me. <\/span>Ce manque de compr\u00e9hension les am\u00e8ne \u00e0 fournir des explications vagues<\/span><\/b>, souvent centr\u00e9es sur les sympt\u00f4mes visibles plut\u00f4t que sur les causes possibles. <\/span>Cette incapacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9crire correctement le probl\u00e8me complique la t\u00e2che des \u00e9quipes IT ou support. Ces derni\u00e8res doivent alors contacter l\u2019utilisateur pour obtenir des informations compl\u00e9mentaires, ce qui allonge consid\u00e9rablement les d\u00e9lais de r\u00e9solution. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne entra\u00eene \u00e9galement une frustration croissante, car les utilisateurs ont l\u2019impression que leur probl\u00e8me n\u2019est pas pris en charge efficacement, tandis que les \u00e9quipes support perdent du temps \u00e0 clarifier les demandes plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 r\u00e9soudre les incidents.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Conseil <\/span><\/span>\ud83d\udca1<\/span><\/span> Sensibilisez<\/span> les utilisateurs \u00e0 l\u2019importance de d\u00e9crire pr\u00e9cis\u00e9ment leurs probl\u00e8mes. Fournissez-leur des exemples concrets de ce qu\u2019ils doivent inclure dans leur ticket afin de faciliter la r\u00e9solution.<\/span> Simplifiez les formulaires de contact au support avec des champs<\/span> pr\u00e9d\u00e9finis.<\/span><\/span><\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”ecart” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Un autre aspect de cette probl\u00e9matique r\u00e9side dans l\u2019\u00e9cart entre le vocabulaire utilis\u00e9 par les utilisateurs et les termes techniques attendus par les \u00e9quipes de support. Dans un environnement ERP ou SIRH, <\/span>les utilisateurs n\u2019ont souvent pas les connaissances n\u00e9cessaires pour expliquer le probl\u00e8me dans les termes ad\u00e9quats. <\/span><\/b>Ils utilisent des expressions qui refl\u00e8tent leur ressenti ou leur frustration, mais ces termes ne permettent pas de comprendre la nature technique de l\u2019incident.<\/p>\n <\/span>Cette d\u00e9connexion entre les deux mondes est un obstacle majeur \u00e0 la r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes, qui entra\u00eene des malentendus. Les \u00e9quipes IT doivent souvent reformuler la demande pour la traduire en termes techniques, ce qui non seulement allonge les d\u00e9lais, mais peut aussi entra\u00eener des erreurs d\u2019interpr\u00e9tation. Pour que la communication soit efficace, il est crucial de combler cet \u00e9cart en fournissant aux utilisateurs les outils et le langage n\u00e9cessaires pour exprimer correctement leur probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Conseil <\/span><\/span>\ud83d\udca1<\/span><\/span> Fournissez aux utilisateurs les lexiques n\u00e9cessaires pour exprimer correctement leur probl\u00e8me<\/span>, et des outils pour simplifier l\u2019expression de leurs besoins, comme l\u2019insertion de captures d\u2019\u00e9cran pour contextualiser en 1 image<\/span>.<\/span><\/span><\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mal-rediges” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n L\u2019id\u00e9e que les utilisateurs savent d\u00e9crire leur probl\u00e8me est souvent erron\u00e9e. Pour am\u00e9liorer la gestion des tickets, il est crucial de les guider dans la description des incidents et de leur fournir des ressources adapt\u00e9es. Une communication claire entre les utilisateurs et les \u00e9quipes support r\u00e9duit les malentendus, acc\u00e9l\u00e8re la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et renforce la satisfaction globale.<\/span><\/p>\n \ud83d\udc49<\/span>\u200b<\/span> Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article 3 astuces pour r\u00e9duire les allers-retours de qualification de demandes.<\/span><\/a><\/span><\/p>\n Vous vous \u00eates reconnu(e) dans ces pratiques\u202f? Pas de panique ! Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une solution r\u00e9pondant \u00e0 ces probl\u00e9matiques <\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mal-rediges” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Face \u00e0 cette probl\u00e9matique, des outils comme <\/span>Smart Ticketing<\/a><\/span> apportent une r\u00e9ponse concr\u00e8te. Cette solution guide l\u2019utilisateur tout au long du processus de remont\u00e9e de probl\u00e8me. Plut\u00f4t que de le laisser formuler lui-m\u00eame son incident, ce qui peut aboutir \u00e0 des descriptions incompl\u00e8tes ou impr\u00e9cises, Smart Ticketing propose un formulaire dynamique qui oblige l\u2019utilisateur \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions pr\u00e9cises sur la nature du probl\u00e8me, son contexte, et les actions qui ont men\u00e9 \u00e0 l\u2019incident.<\/span><\/p>\n En structurant ainsi la remont\u00e9e des incidents, Smart Ticketing permet aux utilisateurs de fournir des informations plus compl\u00e8tes et pertinentes. Cela aide les \u00e9quipes de support \u00e0 mieux comprendre la nature du probl\u00e8me d\u00e8s la soumission du ticket, acc\u00e9l\u00e9rant la r\u00e9solution et am\u00e9liorant la satisfaction des utilisateurs.<\/span><\/p>\n De plus, en r\u00e9duisant les allers-retours pour obtenir des clarifications, l\u2019outil optimise les ressources du service IT, leur permettant de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/span><\/p>\n \ud83d\udc49<\/span> Si vous souhaitez d\u00e9couvrir comment Smart Ticketing peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la qualification des tickets re\u00e7us, <\/span>contactez-nous d\u00e8s maintenant pour une d\u00e9monstration<\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n\n
L\u2019incapacit\u00e9 des utilisateurs \u00e0 d\u00e9crire pr\u00e9cis\u00e9ment les probl\u00e8mes<\/span><\/span><\/h2>\n
<\/span>Par exemple, ils peuvent omettre des informations cl\u00e9s ou ne pas fournir suffisamment de d\u00e9tails sur les circonstances ayant men\u00e9 \u00e0 l\u2019incident\u202f: \u00e9cran sur lequel ils se trouvaient, leurs r\u00f4les dans l\u2019outil, les champs qui auraient pu afficher un message d\u2019erreur, \u2026<\/p>\nL\u2019\u00e9cart entre vocabulaire utilisateur et termes techniques<\/span><\/span><\/h2>\n
Conclusion<\/span><\/span><\/h2>\n
Comment Smart <\/span>Ticketing<\/span> am\u00e9liore la remont\u00e9e d\u2019incidents<\/span><\/span><\/h2>\n
![](\"https:\/\/i1.wp.com\/files.plezi.co\/p\/5f17f2d4f4208726cdaaaa43\/contents\/5ff438b0d59cbc58b22943b7\/ctas\/5ff47428d59cbc58b2294fe1\/banniere-newsletter.png?w=1080&ssl=1\")
<\/a>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"