- \n
- Chercher la r\u00e9ponse dans la documentation \u00e0 sa disposition<\/span><\/li>\n
- Contacter quelqu\u2019un dans son organisation\u202f: utilisateur cl\u00e9 ou support d\u00e9di\u00e9<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Les <\/span>documentations \u00e9tant de moins en moins adapt\u00e9es<\/span><\/span><\/a> au contexte de l\u2019utilisateur, et les questions pos\u00e9es de plus en plus orient\u00e9es m\u00e9tier et non technique, l\u2019option 2 est aujourd\u2019hui un incontournable du quotidien des collaborateurs.<\/span><\/p>\n
Cependant, on observe aujourd\u2019hui de longs d\u00e9lais de r\u00e9solution.
<\/span>Non pas parce que le volume de tickets a lui aussi augment\u00e9, mais parce que les tickets sont incomplets, rendant impossible toute r\u00e9solution en 1 \u00e9change.
<\/span>Il est donc courant de recevoir \u00ab \u00e7a ne fonctionne pas \u00bb, sans savoir ce qui devrait fonctionner, dans quel processus, ou encore suite \u00e0 quel message d\u2019erreur\u202f?<\/span><\/p>\nDerri\u00e8re cette simple d\u00e9claration se cachent des demandes mal formul\u00e9es, qui impactent directement la qualit\u00e9 et l’efficacit\u00e9 des processus internes, tant pour les collaborateurs que les agents de support, et g\u00e9n\u00e8rent une perte de temps pr\u00e9cieuse.<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
On vous explique tout dans cet article <\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n
- \n
- Des tickets mal r\u00e9dig\u00e9s<\/span><\/a><\/li>\n
- Un vocabulaire diff\u00e9rent<\/span><\/a><\/li>\n
- Conseils pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des remont\u00e9es d\u2019incidents<\/span><\/a><\/li>\n<\/ol>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mal-rediges” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
L\u2019impact des tickets mal r\u00e9dig\u00e9s sur la r\u00e9solution des incidents<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Lorsqu’un utilisateur SIRH ou ERP rencontre un probl\u00e8me, la premi\u00e8re \u00e9tape cruciale pour r\u00e9soudre cet incident est la r\u00e9daction du ticket. Malheureusement, dans la majorit\u00e9 des cas, <\/span>les tickets soumis sont incomplets, vagues ou manquent de pr\u00e9cision<\/span><\/b>. Par exemple, des phrases telles que \u00ab \u00e7a ne marche pas \u00bb ne fournissent aucune information sur le contexte du probl\u00e8me, l’\u00e9tape exacte ou l\u2019\u00e9cran sur lequel celui-ci s’est produit, ou encore le r\u00f4le et la langue de l\u2019utilisateur. Ce manque de clart\u00e9<\/span> oblige les \u00e9quipes de support \u00e0 multiplier les \u00e9changes<\/span><\/b> pour obtenir des informations suppl\u00e9mentaires, allongeant ainsi les d\u00e9lais de r\u00e9solution.<\/p>\n
<\/span>Un ticket mal r\u00e9dig\u00e9 peut \u00e9galement entra\u00eener des erreurs d\u2019interpr\u00e9tation. Les \u00e9quipes support risquent de mal comprendre la nature du probl\u00e8me et de proposer des solutions inadapt\u00e9es. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est particuli\u00e8rement visible dans les environnements ERP et SIRH, o\u00f9 la diversit\u00e9 des processus et des fonctionnalit\u00e9s rend l\u2019identification rapide des causes d\u2019un probl\u00e8me essentielle pour maintenir une productivit\u00e9 optimale.<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Conseil <\/span><\/span>\ud83d\udca1<\/span><\/span> Encouragez les utilisateurs \u00e0 formuler leurs tickets en d\u00e9crivant pr\u00e9cis\u00e9ment les \u00e9tapes ayant men\u00e9 au probl\u00e8me et en mentionnant tout message d\u2019erreur ou comportement inattendu observ\u00e9.<\/span> Facilitez ce travail en ajoutant des champs au formulaire de cr\u00e9ation de ticket<\/span>, ou en acculturant vos utilisateurs \u00e0 avoir ces r\u00e9flexes.<\/span><\/span><\/em><\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”barriere-technicite” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
La barri\u00e8re de la technicit\u00e9 : comprendre le vocabulaire utilisateur<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Pour un utilisateur final, les termes techniques utilis\u00e9s dans les ERP et SIRH peuvent parfois sembler difficiles \u00e0 comprendre. Cela devient un obstacle suppl\u00e9mentaire lors de la r\u00e9daction des tickets. En effet, <\/span>beaucoup d\u2019utilisateurs ne connaissent pas les termes exacts pour d\u00e9crire les dysfonctionnements<\/span><\/b>, ce qui les am\u00e8ne \u00e0 donner des explications superficielles ou erron\u00e9es. Par exemple, ils peuvent confondre une simple erreur d\u2019affichage avec un probl\u00e8me plus profond li\u00e9 \u00e0 la configuration syst\u00e8me, ou au param\u00e9trage de leur r\u00f4le dans l\u2019outil.<\/p>\n
<\/span>Les utilisateurs non techniques se retrouvent souvent d\u00e9sarm\u00e9s face \u00e0 un langage sp\u00e9cialis\u00e9. Ils ne comprennent pas toujours ce qu\u2019il faut indiquer dans leur demande pour qu\u2019elle soit trait\u00e9e efficacement. Pour les \u00e9quipes techniques, cela complique la t\u00e2che de reproduire et de r\u00e9soudre le probl\u00e8me, car la formulation du ticket n\u2019est pas align\u00e9e avec leur logique d\u2019investigation.<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Conseil <\/span><\/span>\ud83d\udca1<\/span><\/span> Mettez \u00e0 disposition <\/span>des utilisateurs une documentation simple et concise <\/span>pr\u00e9cisant<\/span> les<\/span> bonnes pratiques sur la mani\u00e8re de r\u00e9diger un ticket, en vulgarisant le vocabulaire technique et en incluant des exemples de formulations efficaces.<\/span><\/span><\/em><\/p>\n
[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n
“Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”conseils-ameliorer” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Conseils pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des remont\u00e9es d\u2019incidents<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
L\u2019une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs r\u00e9digent mal leurs tickets est qu\u2019ils n\u2019ont souvent <\/span>pas re\u00e7u de formation ad\u00e9quate<\/span><\/b> sur ce sujet. Ils ne savent pas n\u00e9cessairement qu\u2019une bonne remont\u00e9e de probl\u00e8me est aussi importante que la r\u00e9solution elle-m\u00eame. Par ailleurs, dans des environnements \u00e0 forte pression de productivit\u00e9, comme les d\u00e9partements RH pour la paie sur un SIRH ou les services financiers avec un ERP, l\u2019utilisateur cherche avant tout \u00e0 obtenir une solution rapide, sans forc\u00e9ment pr\u00eater attention \u00e0 la pr\u00e9cision de sa demande.<\/span><\/p>\n
Pour pallier cette difficult\u00e9, l\u2019utilisation d\u2019un outil comme <\/span>Smart Ticketing<\/a><\/span> peut apporter des r\u00e9ponses concr\u00e8tes. Ce type de solution guide l\u2019utilisateur dans la soumission d\u2019une demande de mani\u00e8re contextuelle et intuitive. Des champs obligatoires peuvent \u00eatre param\u00e9tr\u00e9s selon vos besoins pour s’assurer que toutes les informations pertinentes soient fournies d\u00e8s la premi\u00e8re soumission.
<\/span>Votre \u00e9quipe support re\u00e7oit ainsi des tickets pr\u00e9-qualifi\u00e9s, qu\u2019elle peut r\u00e9pondre plus rapidement en 1 \u00e9change.
<\/span>Le traitement des tickets est acc\u00e9l\u00e9r\u00e9, et vos utilisateurs plus satisfaits\u202f!<\/span><\/p>\n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”formation-accompagnement” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Conclusion<\/span><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
En r\u00e9sum\u00e9, une mauvaise r\u00e9daction des tickets est source de frustration pour les utilisateurs comme pour les \u00e9quipes support. Pour am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de la gestion des incidents, il est essentiel d\u2019adopter des pratiques visant \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des remont\u00e9es d\u2019incidents.<\/span><\/p>\n
L\u2019int\u00e9gration d\u2019outils comme Smart Ticketing pour simplifier et optimiser les formulaires, coupl\u00e9e \u00e0 des formations continues, permet d\u2019am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la pr\u00e9cision des tickets soumis et de r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9solution.<\/span><\/p>\n
Pour en savoir plus sur Smart Ticketing et comment cette solution peut transformer la gestion des tickets dans votre organisation, <\/span>contactez-nous d\u00e8s aujourd\u2019hui<\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n
<\/p>\n
\ud83d\udc49 La plupart du temps, on pr\u00e9sume souvent que les utilisateurs savent d\u00e9crire pr\u00e9cis\u00e9ment les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent. Mais est-ce vraiment le cas ?<\/span><\/p>\n
Cet article vous en dira plus : <\/span>Id\u00e9e re\u00e7ue : les utilisateurs savent d\u00e9crire leur probl\u00e8me<\/span><\/a><\/p>\n
\ud83d\udc49 Pour aller plus loin dans les solutions, d\u00e9couvrez nos <\/span>3 astuces pour r\u00e9duire les allers-retours de qualification de demandes<\/span><\/a><\/p>\n
- Un vocabulaire diff\u00e9rent<\/span><\/a><\/li>\n
- Contacter quelqu\u2019un dans son organisation\u202f: utilisateur cl\u00e9 ou support d\u00e9di\u00e9<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
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