{"id":40999,"date":"2024-10-07T15:16:45","date_gmt":"2024-10-07T14:16:45","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=40999"},"modified":"2025-11-18T14:42:34","modified_gmt":"2025-11-18T13:42:34","slug":"raisons-temps-resolution-ticket","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/smart-ticketing\/raisons-temps-resolution-ticket\/","title":{"rendered":"6 raisons qui expliquent que votre temps de r\u00e9solution ticket est trop long"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”17px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]En 2020, Freshdesk (syst\u00e8me de ticketing) avait observ\u00e9 un d\u00e9lai moyen de 1\u00e8re r\u00e9ponse aux tickets internes sup\u00e9rieur \u00e0 <\/span>24h<\/span>.<\/span>
\n<\/span>Dans un monde d\u2019instantan\u00e9it\u00e9, ce r\u00e9sultat est bien trop \u00e9lev\u00e9 pour r\u00e9pondre aux attentes de satisfaction et de qualit\u00e9 attendues par vos collaborateurs m\u00e9tier.<\/span><\/p>\n

Si l\u2019agilit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 sont des imp\u00e9ratifs pour les entreprises, la rapidit\u00e9 de traitement des tickets utilisateurs devient un enjeu majeur.
\n<\/span>Un temps de r\u00e9solution sup\u00e9rieur \u00e0 une journ\u00e9e pour un ticket utilisateur peut entra\u00eener des cons\u00e9quences n\u00e9fastes sur la productivit\u00e9, la satisfaction des collaborateurs et la performance globale de l’entreprise.<\/span><\/p>\n

Alors pourquoi certaines organisations peinent-elles \u00e0 r\u00e9soudre les tickets dans un d\u00e9lai raisonnable ?<\/span>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

6 pistes \u00e0 explorer :<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Une gestion des priorit\u00e9s inefficace<\/span><\/a><\/li>\n
  2. Un manque d’automatisation dans le traitement des tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  3. Une surcharge des \u00e9quipes support<\/span><\/a><\/li>\n
  4. Un mauvais routage des tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  5. Une insuffisante qualification des tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  6. L\u2019absence d\u2019une base de connaissances<\/span><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”gestion-inefficace” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    1. Une gestion des priorit\u00e9s inefficace<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    L’une des raisons principales qui expliquent un temps de r\u00e9solution des tickets sup\u00e9rieur \u00e0 une journ\u00e9e est que la gestion des priorit\u00e9s est inefficace.<\/span><\/p>\n

    Dans de nombreuses entreprises, les tickets sont trait\u00e9s dans l’ordre o\u00f9 ils sont re\u00e7us, sans tenir compte de leur criticit\u00e9 ou de l’impact qu’ils peuvent avoir sur les processus m\u00e9tier. Cette absence de priorisation<\/strong><\/span> emp\u00eache les \u00e9quipes de support de se concentrer sur les incidents les plus urgents, ce qui entra\u00eene des retards dans la r\u00e9solution des tickets critiques.<\/span><\/p>\n

    Les tickets \u00e0 faible priorit\u00e9, qui ne n\u00e9cessitent pas une attention imm\u00e9diate, peuvent ainsi \u00eatre trait\u00e9s en m\u00eame temps que des incidents bloquants, ralentissant l\u2019ensemble du flux de travail. Ce manque de hi\u00e9rarchisation des demandes est souvent le r\u00e9sultat d’un syst\u00e8me de gestion des tickets obsol\u00e8te ou mal configur\u00e9<\/strong>, qui ne permet pas de diff\u00e9rencier les incidents mineurs des urgences.<\/span><\/p>\n

    Cette piste est d\u2019autant plus \u00e0 surveiller que, pour un utilisateur, tout probl\u00e8me est \u00ab\u202fURGENT\u202f\u00bb \u00e0 ses yeux. Le support peut donc \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 perdre du temps \u00e0 lire et reprioriser chaque ticket.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”manque-automatisation” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    2. Un manque d’automatisation dans le traitement des tickets<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Le manque d\u2019automatisation<\/strong> est un autre facteur qui ralentit le traitement des tickets. Dans de nombreuses entreprises, les \u00e9quipes support g\u00e8rent manuellement l\u2019ensemble des \u00e9tapes de la r\u00e9solution : analyse du probl\u00e8me, identification de la solution, contact avec l\u2019utilisateur, et r\u00e9solution. Ce processus manuel est non seulement chronophage, mais il augmente aussi le risque d\u2019erreurs ou de retards.<\/span><\/p>\n

    L\u2019absence d\u2019automatisation signifie \u00e9galement que les tickets r\u00e9currents ou les probl\u00e8mes simples, qui pourraient \u00eatre r\u00e9solus rapidement, prennent autant de temps \u00e0 traiter que les incidents complexes. Sans automatisation, il devient difficile de faire face \u00e0 un volume important de tickets<\/strong><\/span>, et la moindre anomalie peut engorger le service support pendant plusieurs jours.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”surcharge” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    3. Une surcharge des \u00e9quipes support<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Les \u00e9quipes de support sont souvent submerg\u00e9es par un nombre \u00e9lev\u00e9 de tickets \u00e0 traiter, ce qui allonge in\u00e9vitablement les temps de r\u00e9ponse et de r\u00e9solution<\/strong>. Lorsque les \u00e9quipes support sont en sous-effectif ou mal \u00e9quip\u00e9es, elles peinent \u00e0 suivre la cadence et \u00e0 r\u00e9pondre efficacement \u00e0 toutes les demandes. Cette surcharge est g\u00e9n\u00e9ralement exacerb\u00e9e par l’absence de processus clairs pour g\u00e9rer le flux de tickets, ou par l’absence de d\u00e9l\u00e9gation des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives vers des syst\u00e8mes automatis\u00e9s.<\/span><\/p>\n

    En outre, sans un outil performant pour g\u00e9rer et prioriser les tickets, les \u00e9quipes support peuvent passer plus de temps \u00e0 trier les demandes qu\u2019\u00e0 les r\u00e9soudre<\/strong><\/span>. Ce manque d’efficacit\u00e9 ralentit le traitement des tickets et cr\u00e9e une accumulation de t\u00e2ches, rendant impossible la r\u00e9solution rapide des probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n

    “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”mauvais-routage” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    4. Un mauvais routage des tickets<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Autre piste accentuant la surcharge des \u00e9quipes support par le manque d\u2019automatisation, votre syst\u00e8me de ticketing ne permet peut-\u00eatre pas de router les demandes au bon interlocuteur.<\/span><\/p>\n

    Souvent, par l\u2019absence d\u2019une fonctionnalit\u00e9 autorisant par exemple la s\u00e9lection d\u2019une cat\u00e9gorie li\u00e9e \u00e0 la demande lors de la cr\u00e9ation d\u2019un ticket, et donc de varier les adresses de r\u00e9ception c\u00f4t\u00e9 support.<\/span><\/p>\n

    En effet, les bo\u00eetes aux lettres g\u00e9n\u00e9riques de support ne rendent pas possible ce premier tri.<\/strong><\/span>
    <\/span>Cela induit un d\u00e9lai de r\u00e9ponse li\u00e9 au transfert du ticket au bon service. Mais aussi oblige l\u2019utilisateur \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 chaque interlocuteur, ce qui n\u2019est pas tr\u00e8s satisfaisant.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”insuffisance-qualification” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    5. Une insuffisante qualification des tickets<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Avant-derni\u00e8re piste pouvant expliquer un long d\u00e9lai de r\u00e9solution d\u2019un ticket\u202f: le manque de qualification des tickets re\u00e7us.<\/strong> Plusieurs raisons peuvent expliquer cela.<\/span><\/p>\n

    Tout d\u2019abord, vos utilisateurs ne savent pas forc\u00e9ment de quelles informations votre support a besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions\u202f: URL de l\u2019\u00e9cran dans lequel il se trouve, son r\u00f4le dans l\u2019entreprise, donn\u00e9es saisies lors de la r\u00e9alisation du processus, \u2026<\/span>
    <\/span>R\u00e9sultat, vous recevez g\u00e9n\u00e9ralement le message \u00ab\u202f\u00e7a ne marche pas\u202f\u00bb, sans savoir ce qui devrait fonctionner, o\u00f9, ni dans quel contexte. Ce qui engendre de nombreux allers-retours de qualification<\/strong><\/span> qui auraient pu \u00eatre \u00e9vit\u00e9s, rallongeant le d\u00e9lai.<\/span><\/p>\n

    D\u2019autres utilisateurs n\u2019ont pas envie de r\u00e9diger une demande. Par peur de contacter l\u2019\u00e9quipe IT, ou parce qu\u2019ils auraient pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pouvoir appeler quelqu\u2019un directement pour exposer leur probl\u00e8me et le r\u00e9soudre dans la minute.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”absence-connaissance” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    6<\/span>. <\/span>L\u2019absence d\u2019une base de connaissances<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Enfin, la derni\u00e8re raison pouvant expliquer un d\u00e9lai de r\u00e9solution long, est l\u2019absence d\u2019une base de connaissances<\/strong> dans votre application m\u00e9tier.<\/span>
    <\/span>Avez-vous r\u00e9pertori\u00e9 les r\u00e9ponses aux questions d\u00e9j\u00e0 pos\u00e9es\u202f? Si oui, dans un manuel PDF (ou pire, papier)\u202f? Est-il simple pour un utilisateur de s\u2019y retrouver\u202f? Les captures d\u2019\u00e9cran sont-elles \u00e0 jour\u202f? Les explications sont-elles adapt\u00e9es aux contextes et profils de chaque collaborateur\u202f?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    En effet, une base de connaissances regroupant des aides contextuelles et des r\u00e9ponses aux probl\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 connus par le support, permettent aux utilisateurs de s\u2019auto-d\u00e9panner sans m\u00eame avoir besoin de cr\u00e9er un ticket\u202f!<\/strong><\/span><\/span>\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

    Certaines solutions du march\u00e9 proposent m\u00eame de capitaliser sur les r\u00e9ponses faites par le support aux utilisateurs, en automatisant leur cr\u00e9ation et diffusion aux bons endroits de l\u2019outil.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”|auto|50px|auto|false|false” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”absence connaissance” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Conclusion<\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Un temps de r\u00e9solution des tickets sup\u00e9rieur \u00e0 24h est souvent le r\u00e9sultat de plusieurs facteurs combin\u00e9s : une insuffisante qualification des demandes, un manque d\u2019automatisation et une gestion inefficace des priorit\u00e9s.<\/span>
    <\/span>Ces probl\u00e9matiques peuvent ralentir la r\u00e9activit\u00e9 de l\u2019entreprise et <\/span>nuire \u00e0 sa productivit\u00e9 globale.\u00a0<\/span><\/a><\/p>\n

    Bien s\u00fbr, ces 6 raisons ne sont pas forc\u00e9ment votre cas, mais sont des pistes pouvant donner \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir sur vos pratiques et votre strat\u00e9gie de support.<\/span><\/p>\n

    \ud83d\udc49<\/span>\u200b<\/span> Pour aller plus loin sur ce sujet, retrouvez dans cet article <\/span>14 secrets pour r\u00e9soudre un ticket en moins d\u20191 heure<\/i><\/span><\/a><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Vous vous \u00eates reconnu(e) dans ces pratiques ? Pas de panique ! Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une solution r\u00e9pondant \u00e0 ces probl\u00e9matiques <\/span>\ud83d\udc47<\/span>\u00a0<\/p>\n

    La solution Smart Ticketing\u202f:<\/b><\/span><\/p>\n

    Pour rem\u00e9dier \u00e0 ces probl\u00e8mes, il est essentiel de repenser la gestion des tickets en adoptant des solutions modernes comme Smart Ticketing.<\/span><\/p>\n

    Ce syst\u00e8me de gestion des tickets permet\u202f:<\/span><\/p>\n