{"id":40987,"date":"2024-10-07T15:17:47","date_gmt":"2024-10-07T14:17:47","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=40987"},"modified":"2025-11-18T14:45:35","modified_gmt":"2025-11-18T13:45:35","slug":"secrets-temps-resolution-ticket","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/smart-ticketing\/secrets-temps-resolution-ticket\/","title":{"rendered":"14 secrets pour r\u00e9soudre un ticket en moins d\u20191 heure"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”27px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

La rapidit\u00e9 de r\u00e9solution des tickets utilisateurs est devenue un enjeu strat\u00e9gique pour les entreprises qui d\u00e9pendent de leurs syst\u00e8mes d\u2019information, qu’il s’agisse de SIRH ou d’ERP. Lorsque les probl\u00e8mes ne sont pas trait\u00e9s rapidement, cela peut entra\u00eener des interruptions de travail, des retards dans les processus m\u00e9tiers, une baisse de la satisfaction des utilisateurs et donc de la <\/span>performance globale de l\u2019entreprise<\/i><\/a>.<\/span><\/p>\n

Mais alors comment optimiser la gestion des tickets pour assurer une r\u00e9solution en moins d’une heure ?<\/span><\/p>\n

[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

Voici 14 secrets pour y parvenir, et comment Smart Ticketing<\/a> peut vous aider <\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Industrialiser le support utilisateur<\/span><\/a><\/li>\n
  2. Centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme<\/span><\/a><\/li>\n
  3. Router les demandes au bon endroit<\/span><\/a><\/li>\n
  4. Prioriser automatiquement les tickets selon leur impact<\/span><\/a><\/li>\n
  5. Analyser les tendances pour anticiper les probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/span><\/a><\/li>\n
  6. Automatiser les r\u00e9ponses aux probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/span><\/a><\/li>\n
  7. Personnaliser les formulaires de demande d\u2019assistance<\/span><\/a><\/li>\n
  8. Int\u00e9grer une capture d\u2019\u00e9cran du contexte utilisateur aux tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  9. Int\u00e9grer de l\u2019IA pour capter des donn\u00e9es de contexte et mieux qualifier les demandes<\/span><\/a><\/li>\n
  10. Assurer une communication claire avec les utilisateurs<\/span><\/a><\/li>\n
  11. Optimiser le suivi post-r\u00e9solution pour \u00e9viter les r\u00e9ouvertures de tickets<\/span><\/a><\/li>\n
  12. Donner acc\u00e8s aux utilisateurs \u00e0 leur historique de demandes<\/span><\/a><\/li>\n
  13. Pousser des messages int\u00e9gr\u00e9s aux \u00e9crans de vos outils<\/span><\/a><\/li>\n
  14. Former les utilisateurs \u00e0 l\u2019utilisation des outils<\/span><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”industrialiser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    1<\/span>\u202f: Industrialise<\/span>r<\/span> le<\/span> support utilisateur<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Une augmentation de performance du support passe tout d\u2019abord par son industrialisation. Un support utilisateur efficace et bien structur\u00e9 aide les agents de support \u00e0 mieux r\u00e9pondre aux tickets qui leurs sont assign\u00e9s.<\/strong><\/span><\/p>\n

    Une premi\u00e8re \u00e9tape est de remplacer votre fichier Excel ou votre bo\u00eete aux lettres g\u00e9n\u00e9rique de support par un outil d\u00e9di\u00e9.
    \n<\/span>Ces solutions permettent de filtrer les tickets, par exemple par priorit\u00e9, et de les assigner \u00e0 un membre de l\u2019\u00e9quipe support en particulier.
    \n<\/span>Ainsi, avoir une gestion plus fluide des incidents selon les priorit\u00e9s et crit\u00e8res d\u00e9finis.<\/strong><\/span><\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Smart<\/span> Ticketing<\/span> est une plateforme de gestion des tickets int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre application m\u00e9tier, qui <\/span>facilite<\/span> la gestion des tickets<\/span>\u202f: priorisation des tickets, <\/span>affectation<\/span> des demandes, tri par nature <\/span>\/<\/span> type <\/span>\/ statut des demandes<\/span>, \u2026<\/span><\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”centraliser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    2<\/span>\u202f: Centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]La dispersion des demandes sur plusieurs outils ou canaux de communication ralentit in\u00e9vitablement la r\u00e9solution des tickets.<\/strong>
    \n<\/span>Appel d\u2019un coll\u00e8gue \u00e0 un utilisateur cl\u00e9, question pos\u00e9e \u00e0 l\u2019oral au charg\u00e9 de support, email sur la bo\u00eete de l\u2019agent de support, \u2026<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Pour optimiser le traitement des probl\u00e8mes, il est important de centraliser la gestion des tickets dans une seule plateforme.<\/span><\/strong> Cela permet de suivre les demandes de mani\u00e8re plus efficace, d’assurer une r\u00e9partition \u00e9quilibr\u00e9e des t\u00e2ches entre les \u00e9quipes, et de minimiser les erreurs dues \u00e0 une mauvaise communication.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Smart Ticketing permet de centraliser les demandes en une plateforme unique, suivre l’\u00e9tat de chaque ticket en temps r\u00e9el, assigner les t\u00e2ches aux bonnes \u00e9quipes et garantir une r\u00e9solution rapide et coh\u00e9rente des probl\u00e8mes utilisateurs. <\/span>De plus, la d\u00e9marche de cr\u00e9ation de ticket est simplifi\u00e9e pour \u00e9viter les contournements utilisateurs, gr\u00e2ce \u00e0 un formulaire int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 l\u2019outil et un guidage dans la r\u00e9daction des demandes.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”router” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    3<\/span>\u202f: Router les demandes au bon endroit<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]R\u00e9duire le d\u00e9lai de r\u00e9solution d\u2019un ticket passe in\u00e9luctablement par le routage d\u2019un ticket au bon service du premier coup.<\/span><\/p>\n

    La centralisation des demandes d\u2019assistance sur une bo\u00eete aux lettres g\u00e9n\u00e9rique peut sembler une bonne id\u00e9e pour rassembler toutes les requ\u00eates. Cependant, ce syst\u00e8me entra\u00eene souvent des inefficacit\u00e9s dans le traitement des tickets<\/strong>. Chaque demande doit d\u2019abord \u00eatre lue, puis transf\u00e9r\u00e9e manuellement \u00e0 la bonne personne ou au bon service. Si le probl\u00e8me n\u2019est pas bien cat\u00e9goris\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9part, il est fr\u00e9quent qu\u2019il doive \u00eatre escalad\u00e9 \u00e0 un niveau de support sup\u00e9rieur<\/strong>, allongeant consid\u00e9rablement le d\u00e9lai de r\u00e9solution.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    De plus, cette approche cr\u00e9e une exp\u00e9rience frustrante pour l\u2019utilisateur final. En raison de ces transferts multiples, l’utilisateur doit souvent r\u00e9p\u00e9ter son probl\u00e8me \u00e0 plusieurs interlocuteurs, ce qui ne fait que prolonger le temps de traitement de la demande et diminue la satisfaction globale. Un syst\u00e8me de routage plus intelligent, qui attribue automatiquement les tickets aux bonnes personnes, peut ainsi acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/strong><\/span><\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Avec Smart <\/span>Ticketing<\/span>, d\u00e9finissez des<\/span> groupes de support destinataires <\/span>diff\u00e9rents suivant la nature des demandes<\/span> choisie par l\u2019utilisateur lors de la cr\u00e9ation de son ticket.<\/span> Le ticket arrive au bon endroit du 1<\/span><\/span>er<\/span><\/span> coup, avec tous les \u00e9l\u00e9ments de contextualisation n\u00e9cessaires \u00e0 sa compr\u00e9hension.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”prioriser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    4<\/span>\u202f: Prioriser les tickets selon leur impact<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Le traitement rapide des tickets commence par une bonne gestion des priorit\u00e9s<\/strong>. Pour r\u00e9pondre efficacement aux demandes des utilisateurs, il est essentiel de mettre en place un syst\u00e8me qui classe les tickets selon leur criticit\u00e9 et leur impact<\/strong><\/span> sur les processus m\u00e9tiers.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Une urgence dans un processus cl\u00e9, comme la paie ou la gestion des commandes, doit \u00eatre r\u00e9solue imm\u00e9diatement, tandis que les demandes moins urgentes peuvent attendre.
    \n<\/span>La priorisation permet de concentrer les efforts des \u00e9quipes sur les probl\u00e8mes qui ont le plus d’impact.<\/span><\/p>\n

    Un syst\u00e8me de ticketing performant doit permettre de filtrer ais\u00e9ment les tickets selon leur urgence.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Avec Smart <\/span>Ticketing<\/span>, <\/span>triez<\/span> les tickets en fonction de crit\u00e8res sp\u00e9cifiques, tels que <\/span>la priorit<\/span>\u00e9, la cat\u00e9gorie ou la nature de la demande<\/span>.<\/span> Vos \u00e9quipes s\u2019organisent plus facilement et rapidement.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”analyser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    5<\/span>\u202f: Analyser les tendances pour anticiper les <\/span>probl\u00e8mes<\/span> r\u00e9currents<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Il est important d\u2019analyser r\u00e9guli\u00e8rement les tendances et de d\u00e9tecter les probl\u00e8mes r\u00e9currents. En identifiant les zones de friction ou les fonctionnalit\u00e9s probl\u00e9matiques dans le SIRH ou l\u2019ERP, vous pouvez anticiper les demandes futures et prendre des mesures pour les r\u00e9soudre avant m\u00eame qu\u2019un ticket ne soit ouvert.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Un support bien organis\u00e9 peut agir comme un thermom\u00e8tre de l’adoption des outils internes<\/strong> : en analysant le type de questions et de probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les utilisateurs, il est possible d<\/strong>‘identifier des zones n\u00e9cessitant plus de formation ou d’am\u00e9liorations fonctionnelles<\/strong><\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Par exemple, vous d\u00e9celez une forte affluence de tickets sur le processus de demande d\u2019achats en ao\u00fbt \u00e0 l\u2019approche de l\u2019onboarding de nouveaux arrivants en septembre. Mettez en avant votre accompagnement \u00e0 disposition des utilisateurs \u00e0 ce sujet d\u00e8s juillet.
    \n<\/span>Ou encore, vous recevez sans cesse des tickets de la part de vos fournisseurs sur le portail achats car ils n\u2019arrivent pas \u00e0 cr\u00e9er un nouvel utilisateur. Soyez r\u00e9actifs en d\u00e9veloppant votre portefeuille de formation et syst\u00e9matisez l\u2019envoi de la documentation \u00e0 ce sujet lors de leur premi\u00e8re connexion \u00e0 l\u2019outil.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Smart <\/span>Ticketing<\/span> vous offre des <\/span>dashboards<\/span> automatis\u00e9s<\/span> vous permettant d\u2019analyser vos performances, et optimise<\/span>r<\/span> votre accompagnement l\u00e0 o\u00f9 il y en a le plus besoin\u202f: cat\u00e9gorie, nature de demande, \u00e9cran ou<\/span> encore<\/span> langue ayant g\u00e9n\u00e9r\u00e9 le plus de tickets<\/span>. <\/span>Et de cr\u00e9er du contenu d\u2019aide y r\u00e9pondant.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”automatiser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    6<\/span>\u202f: Automatiser les r\u00e9ponses aux probl\u00e8mes r\u00e9currents<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]De nombreux tickets utilisateurs concernent des probl\u00e8mes simples et r\u00e9currents. Pour \u00e9viter de perdre du temps sur ce type de demandes, il est crucial d’automatiser les r\u00e9ponses<\/strong> aux questions les plus fr\u00e9quentes.<\/span><\/p>\n

    Par exemple, en constituant une base de connaissances centralis\u00e9e et accessible \u00e0 tous vos utilisateurs, affichant des contenus d\u2019accompagnement selon le contexte.<\/span><\/p>\n

    Le self-help joue un r\u00f4le crucial dans la r\u00e9duction du nombre de tickets g\u00e9n\u00e9r\u00e9s, car il permet aux utilisateurs de trouver rapidement des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions<\/strong><\/span> sans solliciter le support. En mettant \u00e0 leur disposition des ressources telles que des FAQ, des guides d’utilisation, ou des assistants virtuels contextuels, les utilisateurs peuvent r\u00e9soudre eux-m\u00eames des probl\u00e8mes simples ou r\u00e9currents.<\/span><\/p>\n

    Cela d\u00e9charge consid\u00e9rablement les \u00e9quipes de support des demandes basiques et leur permet de se concentrer sur les incidents plus complexes ou critiques.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    En plus de r\u00e9duire la charge de travail des \u00e9quipes support, le self-help am\u00e9liore \u00e9galement l’exp\u00e9rience utilisateur en leur offrant une solution imm\u00e9diate<\/strong>, sans attente ni escalade de leur ticket \u00e0 d\u2019autres niveaux de support.<\/span><\/p>\n


    <\/span>Smart Ticketing donne acc\u00e8s \u00e0 une base de connaissances de probl\u00e8mes d\u00e9j\u00e0 connus, sous la forme de FAQs contextuelles ou encore de pas-\u00e0-pas. Vous d\u00e9veloppez ainsi du contenu d\u2019accompagnement pertinent pour vos utilisateurs, tout en capitalisant sur les r\u00e9ponses d\u00e9j\u00e0 apport\u00e9es par le support. Des contenus pouvant r\u00e9pondre \u00e0 sa demande sont m\u00eames propos\u00e9s \u00e0 l’utilisateur avant qu’il ne clique sur “Envoyer”, en fonction du contenu de son ticket.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”personnaliser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    7<\/span>\u202f: Personnalise<\/span>r<\/span> les<\/span> formulaires de demande d\u2019assistance<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Les formulaires de demande d\u2019assistance sont souvent le premier point de contact entre les utilisateurs et le support, un point de contact crucial pour r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s. Cependant, il n\u2019est pas rare que ces formulaires soient g\u00e9n\u00e9riques, peu adapt\u00e9s, et finalement peu efficaces pour identifier le probl\u00e8me. R\u00e9sultat : des allers-retours entre l\u2019utilisateur et le support, un temps de traitement rallong\u00e9, et une exp\u00e9rience frustrante pour tous.<\/span><\/p>\n

    Souvent, les utilisateurs ne savent pas quelles informations sont n\u00e9cessaires pour que le support comprenne et traite efficacement leur requ\u00eate. Ils indiquent simplement “\u00e7a ne marche pas” ou “j’ai un probl\u00e8me”, laissant le support dans l’incertitude quant \u00e0 la nature r\u00e9elle de la demande.
    \n<\/span>Ce manque de pr\u00e9cisions oblige les \u00e9quipes de support \u00e0 relancer l\u2019utilisateur pour obtenir plus de d\u00e9tails<\/strong>, retardant ainsi la r\u00e9solution du probl\u00e8me. Pendant ce temps, l’utilisateur reste dans l’attente, sans r\u00e9ponse \u00e0 sa question, ce qui peut impacter son exp\u00e9rience et son efficacit\u00e9 au travail.<\/span><\/p>\n

    En personnalisant le formulaire de demande d\u2019assistance, vous pouvez guider les utilisateurs \u00e0 fournir des d\u00e9tails pertinents en fonction de la nature de leur probl\u00e8me. Des champs adapt\u00e9s, tels que des menus d\u00e9roulants pour s\u00e9lectionner le type d\u2019incident, des cases \u00e0 cocher pour pr\u00e9ciser le contexte ou encore des zones de texte sp\u00e9cifiques pour indiquer des informations cl\u00e9s, aident \u00e0 structurer la demande. Cela permet non seulement aux utilisateurs de mieux formuler leur probl\u00e8me<\/strong><\/span>, mais \u00e9galement au support de disposer d\u00e8s le d\u00e9part des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour apporter une r\u00e9ponse rapide et cibl\u00e9e en 1 \u00e9change<\/strong><\/span>, am\u00e9liorant ainsi l\u2019efficacit\u00e9 globale du traitement des tickets.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Les formulaires Smart Ticketing sont personnalisables selon votre contexte et vos besoins\u202f: insertion de champs, d\u00e9finition de natures de demandes propres \u00e0 votre entreprise, captation de donn\u00e9es de contexte particuli\u00e8res (URL, langue, profil utilisateur, etc.) \u2026 <\/span>Les utilisateurs se sentent mieux accompagn\u00e9s et ont une vision plus claire des informations \u00e0 fournir, ce qui r\u00e9duit leur frustration. Du c\u00f4t\u00e9 du support, le fait de recevoir des demandes d\u00e9j\u00e0 compl\u00e8tes permet d\u2019identifier plus rapidement les probl\u00e8mes et de proposer des solutions efficaces. C\u2019est un cercle vertueux : moins de temps perdu pour relancer les utilisateurs, plus de satisfaction client, et une meilleure performance globale.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n

    “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”integrer” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    8<\/span>\u202f: Int\u00e9grer une capture d\u2019\u00e9cran du contexte utilisateur aux tickets<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Dans l\u2019\u00e9quation \u00ab plus le ticket est qualifi\u00e9, moins il faudra de temps pour le r\u00e9soudre \u00bb, pouvoir int\u00e9grer une capture d\u2019\u00e9cran ou une pi\u00e8ce jointe au ticket joue un r\u00f4le essentiel.<\/span>
    \n<\/span>En effet, lorsqu’un utilisateur rencontre un probl\u00e8me technique ou une situation complexe, il lui est souvent difficile de d\u00e9crire avec pr\u00e9cision ce qu’il voit \u00e0 l’\u00e9cran ou les \u00e9tapes menant au dysfonctionnement.<\/span>
    \n<\/span>Les captures d\u2019\u00e9cran, vid\u00e9os, ou fichiers joints permettent de transmettre un maximum de contexte visuel et technique \u00e0 l\u2019agent de support<\/strong><\/span>, rendant ainsi la demande plus pr\u00e9cise et compr\u00e9hensible d\u00e8s sa r\u00e9ception.<\/span><\/p>\n

    Gr\u00e2ce \u00e0 ces \u00e9l\u00e9ments suppl\u00e9mentaires, l\u2019agent de support est en mesure de diagnostiquer plus rapidement la situation et de visualiser imm\u00e9diatement le probl\u00e8me sans avoir \u00e0 deviner les conditions exactes ou \u00e0 poser de nombreuses questions pour obtenir des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]C\u2019est ce que propose Smart <\/span>Ticketing<\/span>\u202f: <\/span>ajout de la <\/span>capture d\u2019\u00e9cran<\/span> de l\u2019\u00e9cran via lequel l\u2019utilisateur r\u00e9alise sa demande<\/span>, insertion de document Word, PDF<\/span> ou Excel <\/span>\u2026 Cela r\u00e9duit les allers-retours de qualification d\u00e9sagr\u00e9ables pour l\u2019utilisateur qui souhaite \u00eatre <\/span>vite <\/span>d\u00e9pann\u00e9.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”integrer-ia” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    9<\/span>\u202f: Int\u00e9gre<\/span>r<\/span> de l\u2019IA pour capter des donn\u00e9es de contexte<\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Int\u00e9grer de l’intelligence artificielle (IA) dans les formulaires de tickets offre des avantages consid\u00e9rables en mati\u00e8re de rapidit\u00e9, d’efficacit\u00e9, et de pr\u00e9cision. L\u2019un des principaux b\u00e9n\u00e9fices est la capacit\u00e9 de l’IA \u00e0 collecter automatiquement des donn\u00e9es de contexte depuis l\u2019\u00e9cran de l\u2019utilisateur<\/strong>. Au lieu que celui-ci ait \u00e0 d\u00e9crire manuellement son probl\u00e8me ou \u00e0 retaper des informations visibles sur son interface, l\u2019IA peut d\u00e9tecter et extraire en temps r\u00e9el des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s, tels que<\/span> l\u2019URL de la page, le num\u00e9ro de la demande d\u2019achat <\/span>posant <\/span>probl\u00e8me<\/span>, le nom de la formation \u00e0 laquelle l\u2019utilisateur n\u2019arrive pas \u00e0 s\u2019inscrire.<\/span><\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019IA embarqu\u00e9e dans Smart Ticketing, des donn\u00e9es de contexte essentielles sont capt\u00e9es pour acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution du probl\u00e8me.<\/span>
    \n<\/span>Ces donn\u00e9es sont envoy\u00e9es au support avec le ticket,<\/span> facilitant la t\u00e2che de l\u2019utilisateur qui n\u2019aura pas eu \u00e0 les saisir de son c\u00f4t\u00e9<\/strong><\/span>.<\/span>
    \n<\/span>Par exemple\u202f: l\u2019URL de l\u2019\u00e9cran sur lequel il se trouve, sa langue, son profil, le num\u00e9ro de sa demande d\u2019achat sur lequel il a un probl\u00e8me, \u2026<\/span>\u00a0<\/span>
    \n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”assurer” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    10<\/span>\u202f: Assurer une communication claire avec les utilisateurs<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Une communication claire et efficace<\/strong> avec les utilisateurs est cruciale pour la r\u00e9solution rapide des tickets. D\u00e8s qu\u2019un ticket est ouvert, il est important de tenir l\u2019utilisateur inform\u00e9 de l\u2019\u00e9tat de la r\u00e9solution, des d\u00e9lais pr\u00e9vus et des actions entreprises. Cela \u00e9vite les allers-retours inutiles<\/strong> et permet \u00e0 l\u2019utilisateur de savoir quand il peut s\u2019attendre \u00e0 une r\u00e9solution.<\/span><\/p>\n

    Plus important encore, elle rassure l\u2019utilisateur sur le fait que sa demande est bien prise en charge et qu’il peut suivre l\u2019\u00e9volution de sa r\u00e9solution<\/strong><\/span>. De cette mani\u00e8re, l\u2019utilisateur peut ajuster son travail en fonction du d\u00e9lai de r\u00e9solution et ne pas se retrouver dans une situation d’attente ou d’incertitude.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Par ailleurs, il est important de garder \u00e0 l\u2019esprit que les utilisateurs recherchent une connexion humaine et souhaitent \u00eatre entendus lorsqu\u2019ils rencontrent un probl\u00e8me. Avec une solution comme Smart Ticketing, vous pouvez instaurer une v\u00e9ritable relation en offrant une r\u00e9ponse en temps r\u00e9el via un chat, cr\u00e9ant ainsi une exp\u00e9rience de support personnalis\u00e9e et humaine.<\/strong><\/span>\u00a0<\/strong><\/p>\n

    Le chat permet non seulement de clarifier rapidement des informations ou d’ajouter des d\u00e9tails, mais aussi de montrer \u00e0 l’utilisateur que son probl\u00e8me est pris au s\u00e9rieux par une personne derri\u00e8re l’\u00e9cran.<\/span><\/p>\n

    En parall\u00e8le, l\u2019utilisateur peut acc\u00e9der \u00e0 tout moment \u00e0 l\u2019\u00e9tat actuel de son ticket, et recevra un mail \u00e0 chaque \u00e9tape de la r\u00e9solution de son ticket.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”optimiser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    11<\/span>\u202f: Optimiser le suivi post-r\u00e9solution pour \u00e9viter les r\u00e9ouvertures de tickets<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Une fois qu\u2019un ticket est r\u00e9solu, il est important de s\u2019assurer que le probl\u00e8me ne r\u00e9apparaisse pas. Un suivi post-r\u00e9solution efficace<\/strong><\/span> permet de v\u00e9rifier que la solution apport\u00e9e a bien fonctionn\u00e9 et que l\u2019utilisateur en est satisfait. Une fois qu\u2019un ticket est clos, le support ne doit pas consid\u00e9rer le probl\u00e8me comme d\u00e9finitivement r\u00e9gl\u00e9 sans s’assurer que la solution propos\u00e9e a bien fonctionn\u00e9 sur le long terme, au risque de voir le ticket \u00eatre r\u00e9ouvert.<\/span><\/p>\n

    Un feedback m\u00eame rapide est pr\u00e9cieux pour confirmer que le probl\u00e8me est bien r\u00e9gl\u00e9, et que l\u2019utilisateur a compris comment utiliser la solution et \u00e9viter que l\u2019incident ne se reproduise.
    \n<\/span>En optimisant ce suivi, les \u00e9quipes de support peuvent pr\u00e9venir les r\u00e9ouvertures de tickets, garantir la qualit\u00e9 de leurs interventions, et renforcer la confiance des utilisateurs.<\/strong><\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Dans Smart Ticketing, vous pouvez marquer un ticket comme \u00ab\u202fR\u00e9solu\u202f\u00bb une fois le retour positif de l\u2019utilisateur re\u00e7u \u00e0 l\u2019issue de votre \u00e9change.<\/span> Si la r\u00e9ponse apport\u00e9e \u00e9tait la bonne, vous pouvez capitaliser sur cette r\u00e9ponse en l\u2019ajoutant \u00e0 la base de connaissances pour l\u2019am\u00e9liorer en continu afin qu\u2019un prochain utilisateur rencontrant ce m\u00eame probl\u00e8me puisse s\u2019auto-d\u00e9panner.<\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”donner” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    12<\/span>\u202f: Donne<\/span>r<\/span> acc\u00e8s <\/span>aux utilisateurs <\/span>\u00e0 <\/span>leur <\/span>historique de demandes<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Quoi de plus frustrant pour un utilisateur que de devoir reposer une question d\u00e9j\u00e0 trait\u00e9e simplement parce qu\u2019il ne retrouve plus la r\u00e9ponse dans sa bo\u00eete mail ou qu’il a perdu la trace des \u00e9changes pass\u00e9s ? Cette situation est non seulement frustrante pour l’utilisateur, mais elle cr\u00e9e aussi un sentiment de perte de temps et d’inefficacit\u00e9.<\/span><\/p>\n

    \u00c0 l’\u00e8re de la surcharge d’informations<\/strong>, il est fr\u00e9quent que des e-mails se noient dans une bo\u00eete de r\u00e9ception surcharg\u00e9e ou qu’une r\u00e9ponse importante soit \u00e9gar\u00e9e. Reprendre contact avec le support, reformuler la question initiale, et attendre \u00e0 nouveau une r\u00e9ponse peut d\u00e9motiver l’utilisateur et ralentir sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me. Cela peut \u00e9galement g\u00e9n\u00e9rer des tickets en double et surcharger inutilement les \u00e9quipes de support.<\/span><\/p>\n

    Pour \u00e9viter ce cycle de frustration et de perte d’efficacit\u00e9, il est essentiel de donner \u00e0 l’utilisateur un acc\u00e8s clair et direct \u00e0 l’historique de ses demandes<\/strong><\/span>. Lorsque le ticket initial reste disponible et que l’utilisateur peut consulter facilement ses conversations pass\u00e9es avec le support, il b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019une vue compl\u00e8te de toutes les solutions qui lui ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es.<\/span><\/p>\n

    Cette transparence lui permet de retrouver une r\u00e9ponse en quelques clics, d\u2019y revenir s\u2019il souhaite la consulter \u00e0 nouveau, ou m\u00eame de r\u00e9utiliser une solution d\u00e9j\u00e0 valid\u00e9e pour un probl\u00e8me similaire. De cette mani\u00e8re, le support est per\u00e7u comme une ressource fiable et proactive, et l\u2019utilisateur gagne en autonomie, ce qui am\u00e9liore l’exp\u00e9rience globale et r\u00e9duit le nombre de tickets inutiles ou de demandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]Dans Smart <\/span>Ticketing<\/span>, v<\/span>os utilisateurs n\u2019ont pas \u00e0 vous reposer une question, ils la retrouvent dans leur historique de demandes d\u2019assistance<\/span>, directement depuis leur outil.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”pousser” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    13<\/span>\u202f: Pousse<\/span>r<\/span> des messages int\u00e9gr\u00e9s aux \u00e9crans de vos outils<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Les incidents sur les outils SIRH ou ERP ne se produisent pas tous les jours, mais lorsqu\u2019ils surviennent, ils cr\u00e9ent une v\u00e9ritable situation de crise. La moindre panne, bug ou dysfonctionnement peut provoquer une vague de panique chez vos utilisateurs, les emp\u00eachant de poursuivre leurs t\u00e2ches quotidiennes.<\/span>
    \n<\/span>En r\u00e9action, beaucoup d\u2019entre eux ouvrent imm\u00e9diatement un ticket pour signaler le probl\u00e8me, et bien souvent, le m\u00eame ticket est soumis par de multiples utilisateurs en l’espace de quelques minutes.<\/span><\/p>\n

    Pour le support, cela se traduit par une avalanche de tickets identiques \u00e0 traiter<\/strong>, surchargeant les \u00e9quipes et compliquant la gestion des priorit\u00e9s. Cette situation de “feu” peut rapidement devenir ing\u00e9rable, car le support est submerg\u00e9 par les demandes, allongeant ainsi les d\u00e9lais de r\u00e9solution et frustrant davantage les utilisateurs.<\/span><\/p>\n

    Pour \u00e9viter cette avalanche de tickets redondants, il est primordial de communiquer de mani\u00e8re proactive aupr\u00e8s des utilisateurs <\/span><\/strong>avant m\u00eame qu\u2019ils ne soumettent leur demande. La cl\u00e9 est d\u2019informer clairement les utilisateurs que le probl\u00e8me est d\u00e9j\u00e0 identifi\u00e9 et en cours de r\u00e9solution.<\/span><\/p>\n

    Si un simple email peut sembler \u00eatre une solution, il pr\u00e9sente un inconv\u00e9nient majeur : dans une bo\u00eete de r\u00e9ception souvent encombr\u00e9e, il y a un fort risque que le message ne soit pas vu \u00e0 temps ou soit simplement ignor\u00e9.<\/span>
    \n<\/span>La meilleure approche consiste donc \u00e0 afficher un message contextualis\u00e9 directement sur l’\u00e9cran o\u00f9 l’utilisateur rencontre le probl\u00e8me.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]A<\/span>vec Smart Ticketing<\/span>,<\/span> poussez <\/span>des<\/span> message<\/span>s<\/span> pleine page <\/span>en cas d\u2019incident sur un \u00e9cran<\/span> pour tenir inform\u00e9s <\/span>vos<\/span> utilisateurs<\/span>.<\/span> Ce message en temps r\u00e9el, tel qu’une notification ou une banni\u00e8re, informe les utilisateurs que le support est d\u00e9j\u00e0 au courant de l’incident et les rassure en leur donnant des d\u00e9tails sur le suivi et les d\u00e9lais de r\u00e9solution pr\u00e9vus. Cela r\u00e9duit significativement la cr\u00e9ation de tickets redondants, apaise la panique des utilisateurs, et permet aux \u00e9quipes de support de se concentrer sur la r\u00e9solution rapide du probl\u00e8me plut\u00f4t que sur la gestion de la communication.<\/span><\/span>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”former” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    14<\/span>\u202f: Former les utilisateurs \u00e0 l\u2019utilisation des outils<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Une partie importante des tickets soumis par les utilisateurs pourrait \u00eatre \u00e9vit\u00e9e si ces derniers disposaient d’une meilleure formation sur l’utilisation de leurs logiciels SIRH ou ERP.<\/span>
    \n<\/span>Tr\u00e8s souvent, les probl\u00e8mes signal\u00e9s par les utilisateurs ne sont pas r\u00e9ellement des bugs ou des dysfonctionnements<\/strong>, mais plut\u00f4t des difficult\u00e9s li\u00e9es \u00e0 une m\u00e9connaissance de l’outil, une mauvaise utilisation des fonctionnalit\u00e9s ou un manque de familiarit\u00e9 avec les processus int\u00e9gr\u00e9s.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]En combinant Smart Ticketing \u00e0 l\u2019Assistant Shortways, proposez une formation continue \u00e0 vos utilisateurs en int\u00e9grant des modules de formation contextuels<\/strong><\/span> directement dans les outils qu\u2019ils utilisent. Cela les rend plus autonomes et moins d\u00e9pendants du support m\u00e9tier.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    N’oubliez pas de communiquer sur l\u2019accompagnement mis en place pour les utilisateurs afin de cr\u00e9er un r\u00e9flexe d\u2019aller chercher l\u2019information dans la base de connaissances Shortways plut\u00f4t qu\u2019ouvrir un ticket. De m\u00eame, si la solution \u00e0 un ticket se trouvait dans une aide Shortways d\u00e9j\u00e0 cr\u00e9\u00e9e, rappelez \u00e0 l\u2019utilisateur dans votre r\u00e9ponse que l\u2019Assistant est l\u00e0 pour l\u2019aider.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Pour r\u00e9sumer\u202f:<\/b><\/span><\/p>\n

    R\u00e9duire le temps de r\u00e9solution des tickets \u00e0 moins d\u2019une heure est un d\u00e9fi r\u00e9alisable avec les bonnes strat\u00e9gies et outils en place.
    <\/span>En priorisant efficacement les tickets, en qualifiant les demandes d\u00e8s leur envoi, et en assurant une communication transparente avec les utilisateurs, vous pouvez consid\u00e9rablement am\u00e9liorer la rapidit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 de votre support.<\/span><\/p>\n

    Smart Ticketing offre toutes les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires pour optimiser la gestion des tickets et garantir une r\u00e9solution rapide et satisfaisante pour les utilisateurs.<\/span><\/p>\n

    Pour voir tout cela en action et comprendre comment Smart Ticketing peut vous aider \u00e0 r\u00e9soudre vos probl\u00e9matiques de ticketing m\u00e9tier :\u00a0<\/span>contactez-nous<\/i><\/a>.<\/span><\/span><\/p>\n

    <\/i><\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_code _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/a>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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