{"id":40979,"date":"2024-10-07T15:13:41","date_gmt":"2024-10-07T14:13:41","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=40979"},"modified":"2025-11-18T13:59:00","modified_gmt":"2025-11-18T12:59:00","slug":"lenteur-ticket-nuit-performance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/smart-ticketing\/lenteur-ticket-nuit-performance\/","title":{"rendered":"Pourquoi la lenteur de r\u00e9solution d\u2019un ticket nuit \u00e0 la performance globale de votre entreprise"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”30px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Dans un environnement digitalis\u00e9 o\u00f9 les entreprises d\u00e9pendent fortement des <\/span>Syst\u00e8mes d\u2019Information utilis\u00e9s au quotidien par leurs employ\u00e9s (SIRH, ERP, CRM, \u2026)<\/span>, la gestion des tickets utilisateurs devient un enjeu strat\u00e9gique.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Toutefois, aujourd\u2019hui sur votre application (Oracle, Microsoft, Cegid ou encore SAP), vous ne recevez plus en majorit\u00e9 des tickets li\u00e9s \u00e0 des bugs techniques, mais plut\u00f4t li\u00e9s \u00e0 l\u2019op\u00e9rationnel, sur les processus.<\/span><\/p>\n

Par exemple sur l\u2019ERP “Ma commande d’achat est bloqu\u00e9e alors que le fournisseur a d\u00e9j\u00e0 livr\u00e9”, ou “Mon code projet est invalide pour la saisie de mes temps cette semaine” sur le SIRH.<\/span><\/p>\n

Ces tickets d\u2019ordre m\u00e9tier sont plus complexes \u00e0 traiter, et augmentent le temps de r\u00e9solution qui leur est consacr\u00e9.<\/span><\/p>\n

D\u2019autres probl\u00e8mes comme un nombre de tickets grandissant, ou encore la mauvaise r\u00e9daction des tickets par les utilisateurs, viennent allonger ce d\u00e9lai.<\/span><\/p>\n

Et cela impact votre entreprise plus que vous ne le pensez.<\/span><\/p>\n

Chaque minute de retard dans la r\u00e9solution de ces tickets peut impacter la productivit\u00e9, les co\u00fbts op\u00e9rationnels, la satisfaction des utilisateurs, et ralentir les processus m\u00e9tiers essentiels. Il est donc crucial de comprendre pourquoi la lenteur de traitement des tickets affecte l’ensemble de l’organisation, et quelles solutions peuvent am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 globale de l’entreprise.<\/span>
\n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]On vous explique tout dans cet article <\/span>\ud83d\udc47<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Impact direct sur la productivit\u00e9 des utilisateurs<\/span><\/a><\/li>\n
  2. Un co\u00fbt financier invisible, mais r\u00e9el<\/span><\/a><\/li>\n
  3. Effet n\u00e9gatif sur l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 et la satisfaction des utilisateurs<\/span><\/a><\/li>\n
  4. Des processus m\u00e9tiers ralentis, voire bloqu\u00e9s<\/span><\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”impact-direct” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    1. Impact direct sur la productivit\u00e9 des utilisateurs<\/span><\/span> <\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Lorsque les tickets utilisateurs ne sont pas trait\u00e9s rapidement, les employ\u00e9s sont contraints de suspendre leur travail. L\u2019incapacit\u00e9 \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 certaines fonctionnalit\u00e9s ou \u00e0 r\u00e9soudre des anomalies bloque le bon d\u00e9roulement des t\u00e2ches quotidiennes<\/strong>.
    <\/span>Cela entra\u00eene une baisse imm\u00e9diate de la productivit\u00e9 puisque les utilisateurs ne peuvent pas avancer sur leurs missions tant que leur incident n\u2019est pas r\u00e9solu.<\/span><\/p>\n

    \n

    85% des utilisateurs perdent au moins 1 \u00e0 2 heures de productivit\u00e9 chaque semaine \u00e0 rechercher des informations (Dynamic Signal).<\/em><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

    La lenteur de r\u00e9solution des tickets a donc un effet domino sur la cha\u00eene de productivit\u00e9<\/strong><\/span>, touchant non seulement les utilisateurs directs, mais aussi les \u00e9quipes qui d\u00e9pendent de leur travail. Si les interruptions se prolongent, la charge de travail s\u2019accumule, cr\u00e9ant des goulots d\u2019\u00e9tranglement dans les processus internes. \u00c0 long terme, cela conduit \u00e0 une baisse g\u00e9n\u00e9rale de l\u2019efficacit\u00e9 et \u00e0 une augmentation de la frustration des collaborateurs.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Par exemple, aucune erreur ou retard dans le processus de paie n\u2019est acceptable. Cela entra\u00eenerait de lourds probl\u00e8mes de tr\u00e9sorerie et sur le climat social.<\/strong><\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    \ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span>\u202f: <\/span>Acc\u00e9l\u00e9rez<\/span> la r\u00e9solution des tickets pour minimiser les interruptions de travail. <\/span>U<\/span>n syst\u00e8me de <\/span>ticketing<\/span> efficace doit disposer de fonctionnalit\u00e9s intelligentes de<\/span> routage<\/span>, <\/span>cat\u00e9gorisation et priorisation des demandes. O<\/span>u encore <\/span>de<\/span> remplissage automatique de champs importants,<\/span> pour<\/span> r\u00e9duire le temps d\u2019attente des utilisateurs en priorisant les tickets critiques et en leur apportant des r\u00e9ponses contextuelles en temps r\u00e9el, augmentant ainsi leur productivit\u00e9.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/em><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”cout-financier” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    2. Un co\u00fbt financier invisible, mais r\u00e9el<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Chaque minute qu\u2019un utilisateur passe \u00e0 attendre la r\u00e9solution d\u2019un ticket repr\u00e9sente un co\u00fbt pour l\u2019entreprise. Bien que ce co\u00fbt ne soit pas imm\u00e9diatement visible, il s\u2019accumule au fil du temps. Les retards dans la r\u00e9solution des tickets peuvent \u00e9galement obliger les utilisateurs \u00e0 chercher des solutions alternatives<\/strong>, souvent manuelles, ce qui g\u00e9n\u00e8re des erreurs dans la saisie des donn\u00e9es et entra\u00eene des pertes de temps suppl\u00e9mentaires pour les corriger. \u00c0 long terme, ces inefficacit\u00e9s augmentent les co\u00fbts de fonctionnement de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n

    De plus, la r\u00e9ception de demandes r\u00e9currentes en grande quantit\u00e9 alourdit et ne fait que submerger les \u00e9quipes de support, ralentissant encore plus le traitement global des tickets. Cette spirale peut rapidement devenir co\u00fbteuse, tant en termes de temps qu\u2019en termes de ressources<\/strong><\/span>.<\/span><\/p>\n

    Par exemple\u202f: un utilisateur occasionnel non-aguerri sur le processus de demande d\u2019achat, qui n\u2019aurait pas la r\u00e9ponse \u00e0 son ticket \u00ab\u202fA quelle cat\u00e9gorie d\u2019achat correspond ma demande\u202f?\u202f\u00bb, pourrait finir par choisir une cat\u00e9gorie qui <\/span>lui<\/span><\/i> semblerait bonne, induisant un retraitement de la demande par la comptabilit\u00e9 pour le contr\u00f4le de gestion, donc du temps pass\u00e9 inutilement.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    \ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span>\u202f<\/span>: <\/span>Acc\u00e9l\u00e9rez <\/span>le traitement des tickets et <\/span>\u00e9vitez<\/span> les retours aux processus manuels<\/span> gr\u00e2ce \u00e0 u<\/span>ne base de connaissances des probl\u00e8mes connus, permettant aux utilisateurs de s\u2019auto-d\u00e9panner sans intervention humaine du support<\/span>. Cela r\u00e9duit les temps d\u2019attente et aide \u00e0 r\u00e9tablir rapidement la situation, garantissant ainsi un gain de temps pr\u00e9cieux pour l\u2019entreprise.<\/span> Mais aussi garantir la qualit\u00e9 de l\u2019ex\u00e9cution des processus en <\/span>donnant facilement acc\u00e8s aux bonnes pratiques d\u2019usage.<\/span><\/span><\/em><\/p>\n

    [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||30px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_margin=”||21px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    D\u00e9couvrez notre Livre Blanc sur ce sujet !<\/span><\/p>\n

    “Le guide ultime du support utilisateur m\u00e9tier”<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” url_new_window=”on” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2025\/04\/Couverture-Livre-Blanc-Guide-ultime-du-support-utilisateur-metier.png” title_text=”Couverture – Livre Blanc Guide ultime du support utilisateur me\u0301tier” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-support-utilisateur-metier\/” align=”center” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” width=”50%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”effet-negatif” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    3. Effet n\u00e9gatif sur l\u2019exp\u00e9rience employ\u00e9 et la satisfaction des utilisateurs<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]Le temps de traitement des tickets joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans l\u2019exp\u00e9rience globale des utilisateurs vis-\u00e0-vis de l’outil et de l\u2019entreprise. Une lenteur dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes affecte directement la satisfaction des employ\u00e9s<\/strong>, qui peuvent se sentir d\u00e9laiss\u00e9s ou ignor\u00e9s. Cette frustration est d\u2019autant plus accentu\u00e9e si les tickets concernent des t\u00e2ches critiques li\u00e9es \u00e0 leur travail quotidien.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Une mauvaise gestion des tickets peut \u00e9galement mener \u00e0 une baisse de l\u2019engagement des collaborateurs<\/strong><\/span>. Les utilisateurs perdent confiance dans le syst\u00e8me mis en place et commencent \u00e0 d\u00e9velopper des alternatives inefficaces pour contourner les probl\u00e8mes. Sur le long terme, cela peut g\u00e9n\u00e9rer un d\u00e9sint\u00e9r\u00eat pour les outils num\u00e9riques d\u00e9ploy\u00e9s, nuisant \u00e0 l\u2019adoption des nouvelles technologies au sein de l\u2019entreprise.<\/span>
    \n[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span>\u202f: <\/span>Offrez<\/span> des r\u00e9ponses imm\u00e9diates gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me d\u2019aide<\/span>s<\/span> contextuelle<\/span>s<\/span> et d\u2019assistance automatis\u00e9<\/span>e<\/span>. Cela permet aux employ\u00e9s de r\u00e9soudre eux-m\u00eames certains <\/span>probl\u00e8mes courants, sans avoir \u00e0 attendre l\u2019intervention du support IT, am\u00e9liorant ainsi leur satisfaction et leur confiance dans l’outil.<\/span><\/span><\/em>
    \n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”processus” _builder_version=”4.27.4″ _module_preset=”default” header_2_text_color=”#38ABDD” header_2_font_size=”15px” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    4. Des processus m\u00e9tier ralentis, voire bloqu\u00e9s<\/span><\/span><\/h2>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Dans les entreprises o\u00f9 les SIRH et ERP sont au c\u0153ur des processus m\u00e9tier, des tickets utilisateurs non r\u00e9solus peuvent ralentir ou bloquer des op\u00e9rations critiques. Les outils num\u00e9riques sont souvent interconnect\u00e9s avec des fonctions vitales comme la gestion de la paie, des commandes ou des factures. Si ces outils ne fonctionnent pas correctement, les processus internes subissent des retards, impactant ainsi l\u2019ensemble des services de l\u2019entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Les retards dans la r\u00e9solution des tickets entra\u00eenent non seulement des pertes op\u00e9rationnelles, mais affectent \u00e9galement la performance globale de l\u2019organisation<\/span><\/strong>.<\/span><\/span><\/p>\n

    Par exemple, des processus comme les campagnes de recrutement, les commandes de production ou encore la gestion des absences peuvent \u00eatre paralys\u00e9s, nuisant \u00e0 la fluidit\u00e9 des op\u00e9rations et \u00e0 la comp\u00e9titivit\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\n

    [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_margin=”||40px||false|false” global_colors_info=”{}”]\ud83d\udca1<\/span><\/span> Conseil<\/span>\u202f:<\/span> \u00c9v<\/span>itez<\/span> les blocages <\/span>op\u00e9rationnels en choisissant un outil de <\/span>ticketing<\/span> efficace dans la gestion des priorisations et du routage des demandes<\/span> vers les bonnes personnes en interne, r\u00e9duisant ainsi les temps d\u2019arr\u00eat. Gr\u00e2ce \u00e0 une gestion intelligente des tickets, les probl\u00e8mes sont r\u00e9solus plus rapidement et les processus m\u00e9tier peuvent se d\u00e9rouler sans interruption.<\/span><\/span><\/em>
    \n[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row module_id=”sponsors-et-key” _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px||0px|||” locked=”off” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.27.0″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

    Pour r\u00e9sumer\u202f:<\/span><\/span><\/strong><\/span><\/p>\n