- \n
- D\u00e9couvrez les r\u00e9sultats de notre Barom\u00e8tre sur le sujet<\/a><\/li>\n
- L’efficacit\u00e9 du support comme facilitateur d’adoption<\/a><\/li>\n
- L’importance du support apport\u00e9 par les pairs<\/a><\/li>\n
- Un besoin de lien humain<\/a><\/li>\n<\/ul>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”barometre” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Les r\u00e9sultats de notre Barom\u00e8tre<\/strong><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||35px||false|false” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Une enqu\u00eate quantitative<\/a> aupr\u00e8s de 65 professionnels RH et SIRH nous a tout d\u2019abord permis de confirmer l\u2019existence d\u2019une corr\u00e9lation entre la qualit\u00e9 du support utilisateur et l\u2019adoption du SIRH, selon 89% des r\u00e9pondants\u00a0:<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Barometre-SIRH-2024-Shortways-Lien-qualite-du-support-et-adoption-du-SIRH.png” title_text=”Barom\u00e8tre SIRH 2024 Shortways – Lien qualit\u00e9 du support et adoption du SIRH” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” width=”80%” width_tablet=”80%” width_phone=”100%” width_last_edited=”on|phone” custom_margin=”||35px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||35px||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Le support aux utilisateurs est identifi\u00e9 comme un \u00e9l\u00e9ment essentiel pour faciliter l’adoption du SIRH<\/strong><\/span> par nos r\u00e9pondants. Il permet d’apporter une assistance au quotidien<\/strong>, que ce soit pour expliquer les r\u00e8gles des processus ou r\u00e9soudre des erreurs et blocages.<\/p>\n
\n
Pour Christophe Quaranta (Responsable AMOA et SIRH Paie France chez Air France) : “Une fois l\u2019outil en “production”, le support est le thermom\u00e8tre qualitatif de l\u2019application. Vous pourrez juger le niveau d\u2019appropriation non seulement par rapport \u00e0 la quantit\u00e9 des questions qui vous sont pos\u00e9es mais surtout la qualit\u00e9 de ces derni\u00e8res : les probl\u00e9matiques qui vous sont soumises sont-elles des questions basiques ? Si oui, l\u2019outil n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 compris, il faut donc renforcer la formation. C\u2019est l\u00e0, au support, o\u00f9 il faut mettre les bons indicateurs pour savoir o\u00f9 mettre l\u2019effort, la strat\u00e9gie pour que votre application fonctionne mieux ou que vos utilisateurs se l\u2019approprient mieux<\/em>.”\u00a0<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n
Candice Guillot (Head of Employee Experience & HR Performance chez Talan) \u00e9voque le support comme levier d\u2019am\u00e9lioration continue de l\u2019adoption<\/strong> : “Un des objectifs est la diminution des tickets de support. Cela passe par l\u2019analyse des tickets remont\u00e9s et ce qui ne va pas. Pour ensuite am\u00e9liorer la situation, que ce soit par l\u2019am\u00e9lioration d\u2019\u00e9crans, de la simplification de process ou de la r\u00e9vision de param\u00e9trage. L\u2019analyse permet de cibler des actions<\/em>.”\u00a0<\/span><\/p>\n
Christelle Le Briz (Cheffe de section Paie, Directrice de Programme Solde de la Gendarmerie Nationale, R\u00e9f\u00e9rent Egalit\u00e9 Diversit\u00e9) la rejoint dans cette vision : “L\u2019efficacit\u00e9 du support est donc tr\u00e8s importante pour l\u2019adoption du SIRH. Si vous signalez \u00e0 quelqu\u2019un que vous avez un probl\u00e8me et que personne ne r\u00e9pond, vous avez l\u2019impression que personne ne prend en compte votre demande. Alors, vous aurez des personnes r\u00e9calcitrantes et qui n\u2019iront pas vers l\u2019adoption du SIRH. En termes de construction mentale, vous allez vous demander \u00e0 quoi \u00e7a sert que je m\u2019acharne \u00e0 adopter quelque chose qui fonctionne mal ? Nous sommes oblig\u00e9s d\u2019avoir un haut taux de satisfaction et de prendre en compte les remont\u00e9es du terrain. S\u2019int\u00e9resser aux probl\u00e8mes utilisateurs participe \u00e0 l\u2019adoption<\/em>.”<\/span><\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/Barometre-SIRH-2024-Shortways-Qualite-de-service-du-support-utilisateur.png” title_text=”Barom\u00e8tre SIRH 2024 Shortways – Qualit\u00e9 de service du support utilisateur” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” width=”100%” custom_margin=”||35px||false|false” locked=”off” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Toutefois, la qualit\u00e9 de service du support utilisateur est \u00e9valu\u00e9e \u00e0 3,61\/5<\/strong><\/span>, soit de l\u2019ordre de la note moyenne de l\u2019adoption du SIRH<\/a> (3,5\/5), et de l\u2019efficacit\u00e9 de la formation (3,29\/5).<\/p>\n
Des am\u00e9liorations sont donc possibles sur ce domaine.<\/p>\n
Voyons \u00e0 pr\u00e9sent 3 pr\u00e9requis sur le support utilisateur mis en lumi\u00e8re dans les entretiens qualitatifs r\u00e9alis\u00e9s suite au Barom\u00e8tre.<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text module_id=”efficacite” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
L’efficacit\u00e9 du support comme facilitateur d’adoption<\/strong><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Nous avons vu pr\u00e9c\u00e9demment le r\u00f4le crucial du support pour encourager l\u2019utilisation et favoriser l\u2019adoption du SIRH<\/strong>. Nos entretiens ont donc spontan\u00e9ment r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les entreprises \u00e9tudient de pr\u00e8s son efficacit\u00e9.<\/p>\n
Plusieurs interview\u00e9s insistent sur la n\u00e9cessit\u00e9 pour le support utilisateur d\u2019\u00eatre en mesure de r\u00e9pondre efficacement aux besoins et interrogations des utilisateurs<\/strong>.
Les utilisateurs doivent sentir qu\u2019ils ne sont pas tout seuls face aux difficult\u00e9s<\/strong><\/span>. Consid\u00e9rer chaque probl\u00e8me rencontr\u00e9 par l\u2019utilisateur encourage l\u2019adoption.<\/p>\n\n
Pauline Lucas (Consultante SIRH et Paie chez Human Sight) le r\u00e9sume ainsi : “Si le support n\u2019est pas efficace et ne sait pas r\u00e9pondre aux questions, le salari\u00e9 ne va pas adopter l\u2019outil. Parce que si m\u00eame le support qui est cens\u00e9 \u00eatre un expert de l\u2019outil ne sait pas r\u00e9pondre, comment moi en tant que salari\u00e9 je pourrais y arriver ? Le support doit donc \u00eatre tr\u00e8s efficace, tr\u00e8s pertinent, et r\u00e9pondre rapidement de mani\u00e8re coh\u00e9rente. Montrer qu\u2019il est l\u00e0 pour l\u2019aider, et qu\u2019en plus il ma\u00eetrise parfaitement l\u2019outil. Il faut avoir confiance en le support. (\u2026) Rester patient m\u00eame avec les utilisateurs connus du service support, et prendre en consid\u00e9ration chaque demande<\/em>.”<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n
Le support est une partie tr\u00e8s visible du changement sur la dur\u00e9e, d\u2019o\u00f9 son importance dans l\u2019image de marque<\/strong>.
Geoffroy Lacan (Directeur Digital RH chez VINCI Construction : “Le lien entre le support et l\u2019adoption des outils est (\u2026) un lien de r\u00e9putation. Apporter une r\u00e9ponse \u00e0 l\u2019utilisateur rapidement permet aux outils SIRH de gagner en cr\u00e9dibilit\u00e9<\/em>.”<\/span><\/p>\nPour \u00eatre efficace, Ingrid Manoury-Patras (Group HR Digital Solution Function Manager d\u2019un Grand groupe international fran\u00e7ais) clarifie dans notre Livre blanc complet<\/a> que le support utilisateur doit \u00eatre performant et puissant<\/strong>, alliant expertises IT et RH. Il doit fournir une documentation \u00e0 jour<\/strong>, des formations ludiques et concises, tout en comprenant parfaitement les besoins des utilisateurs pour y r\u00e9pondre de mani\u00e8re ad\u00e9quate<\/strong>.<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Eliminez-les-problemes-courants.png” title_text=”\u00c9liminez les probl\u00e8mes courants” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text module_id=”pairs” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
L’importance du support apport\u00e9 par les pairs<\/strong><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Plusieurs intervenants ont soulign\u00e9 l’importance cruciale du support par les pairs dans l’adoption des outils.<\/p>\n
Les salari\u00e9s privil\u00e9gient avant tout les \u00e9changes humains directs<\/strong>. Cela d\u00e9montre le r\u00f4le essentiel des ambassadeurs<\/strong><\/span> et rappelle la n\u00e9cessit\u00e9 d’impliquer toutes les parties prenantes en amont des projets, dans une d\u00e9marche de co-construction<\/strong>.<\/p>\n
Si d\u2019autres utilisateurs peuvent apporter une r\u00e9ponse rapidement, cela fait gagner en cr\u00e9dibilit\u00e9 le support, et contribue \u00e0 l\u2019adoption.
Ainsi, un avantage du support par les pairs est que certains messages passeraient plus ais\u00e9ment s\u2019ils proviennent d\u2019un coll\u00e8gue de m\u00eame niveau<\/strong><\/span>, plut\u00f4t que d\u2019un niveau hi\u00e9rarchique sup\u00e9rieur : “Si lui<\/em> peut le faire, pourquoi pas moi<\/em> ?”<\/p>\n\n
Pauline Lucas d\u00e9crit cette id\u00e9e : “Si on demande \u00e0 un coll\u00e8gue et qu\u2019il vous montre en disant “Regarde comment il faut faire”, on va se dire que c\u2019est simple. Ce n\u2019est pas pareil que de demander \u00e0 quelqu\u2019un de l\u2019informatique ou du SIRH parce qu\u2019on se dit que c\u2019est leur m\u00e9tier et que \u00e7a leur est facile. Tandis qu\u2019\u00e0 quelqu\u2019un qui fait le m\u00eame travail que nous, qui n\u2019est pas un pro de l\u2019informatique et qui y arrive, on va se dire “Si lui y est arriv\u00e9, moi aussi”. En plus de pouvoir appeler le support, la DSI, l\u2019\u00e9quipe SIRH, je trouve que c\u2019est important d\u2019avoir des personnes de son niveau de m\u00e9tier \u00e0 qui demander<\/em>.”<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n
Cependant, le r\u00e9flexe de l\u2019informel est mentionn\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises par les r\u00e9pondants comme une d\u00e9rive, pour \u00e9viter un processus ou des outils de support trop cadr\u00e9s et contraignants<\/strong>. Il est plus rassurant de demander \u00e0 un pair plut\u00f4t que chercher l\u2019information par soi-m\u00eame, ou de solliciter les membres du support via des canaux formels, mais cela d\u00e9note un \u00e9chec partiel du processus d\u2019accompagnement.
Chlo\u00e9 Longuet (Charg\u00e9e de projets SIRH et d\u2019\u00e9tudes RH chez GRTgaz) donne un exemple de cette d\u00e9rive : “Chez GRTgaz, la sollicitation des personnes autour de soi, coll\u00e8gues ou manager, fait partie de notre culture, des habitudes. La hotline DSI est souvent le dernier recours. Je pense qu\u2019il y a un mythe un peu angoissant autour de la hotline. Les gens aiment bien solliciter directement des personnes, pr\u00e9sentes physiquement autour d\u2019elles ou via Teams. Dans le cadre de ce changement d\u2019outil, ils ont identifi\u00e9 les membres de l\u2019\u00e9quipe projet, et les contactent directement via Teams. C\u2019est une d\u00e9rive du processus, ils recherchent un interlocuteur pour poser la question au lieu de rechercher l\u2019information<\/em>.”
<\/span>Elle insiste par ailleurs sur la charge de travail pour les collaborateurs sollicit\u00e9s entra\u00een\u00e9e par ce choix.<\/p>\nL\u2019importance du support par les pairs est \u00e9galement influenc\u00e9e par le besoin de lien humain abord\u00e9 dans la partie suivante.<\/p>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Le-support-a-ladoption-apporte-par-les-pairs.png” title_text=”Le support \u00e0 l’adoption apport\u00e9 par les pairs” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||50px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text module_id=”lien-humain” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Un besoin de lien humain<\/strong><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_margin=”||||false|false” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Certains professionnels envisagent l\u2019int\u00e9gration de solutions d\u2019Intelligence Artificielle<\/strong> pour r\u00e9pondre aux questions r\u00e9currentes \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e. Cependant, parler \u00e0 une personne bien r\u00e9elle reste souvent per\u00e7u comme un gage de qualit\u00e9, efficacit\u00e9 et rapidit\u00e9<\/strong>.\u00a0<\/p>\n
\n
Christelle Le Briz \u00e9voque un r\u00e9flexe d\u2019aller vers l\u2019humain : “Il y a ce r\u00e9flexe utilisateur d\u2019aller vers l\u2019humain, plus que de se tourner vers une centrale d\u2019appel anonymis\u00e9e, puisque son gestionnaire RH est l\u00e0 avant tout pour l\u2019\u00e9couter et est au plus pr\u00e8s de lui<\/em>.”<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n
Maintenir un \u00e9quilibre entre l\u2019automatisation et l\u2019interaction humaine dans les r\u00e9ponses aux employ\u00e9s est essentiel<\/strong><\/span>, d\u2019autant plus lorsque les Directions font pression.<\/p>\n
Certains utilisateurs ont besoin de lien humain pour \u00eatre rassur\u00e9s<\/strong> dans leurs pratiques.
Ainsi, tout comme l\u2019importance du support apport\u00e9 par les pairs fait sens, la notion de proximit\u00e9 et de maintien du lien humain est revenue \u00e0 plusieurs reprises.
Bamori Sanogo (Responsable SIRH dans une Grande entreprise) pr\u00e9cise : “Il ne faut pas oublier qu\u2019il faut aussi de l\u2019humain. Parfois, les utilisateurs ont besoin d\u2019humains. Nous nous sommes rendu compte par le biais des utilisateurs en arr\u00eat maladie depuis plusieurs mois et qui veulent contacter l\u2019entreprise, qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent avoir de l\u2019humain que passer par des outils ou des bots. Nous essayons donc d\u2019adapter nos outils en fonction des populations<\/em>.”<\/span><\/p>\n[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Implication-et-collaboration-entre-les-parties-prenantes.png” title_text=”Implication et collaboration entre les parties prenantes” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” width=”70%” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”3_5,2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” custom_padding=”50px||50px||true|” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”3_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
D\u00e9couvrez l’ensemble des t\u00e9moignages \u00e0 ce sujet en t\u00e9l\u00e9chargeant notre Livre blanc complet :<\/span><\/p>\n
“L’adoption du SIRH dans les organisations
Focus sur le support utilisateur”<\/span><\/p>\n[\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-adoption-sirh-support\/” button_text=”Acc\u00e9der au Livre Blanc” button_alignment=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_color=”#FFFFFF” button_bg_color=”#38ABDD” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_icon=”9||divi||400″ transform_scale_tablet=”” transform_scale_phone=”” transform_scale_last_edited=”on|desktop” transform_rotate_tablet=”” transform_rotate_phone=”” transform_rotate_last_edited=”on|desktop” transform_skew_tablet=”” transform_skew_phone=”” transform_skew_last_edited=”on|desktop” transform_origin_tablet=”” transform_origin_phone=”” transform_origin_last_edited=”on|desktop” box_shadow_style=”preset1″ box_shadow_color=”#1780AF” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”2_5″ _builder_version=”4.17.1″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/LAdoption-du-SIRH-focus-support-utilisateur-Livre.png” title_text=”L’Adoption du SIRH focus support utilisateur – Livre” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/livre-blanc-adoption-sirh-support\/” align=”center” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” width=”60%” width_tablet=”50%” width_phone=”50%” width_last_edited=”on|desktop” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”50px|||||” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text module_id=”lien-humain” _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” custom_padding=”0px|||||” locked=”off” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Quelle solution ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.24.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
C\u2019est pour accompagner l\u2019\u00e9volution des besoins de ses clients en mati\u00e8re de support et d\u2019adoption que Shortways \u00e9largit son offre et cr\u00e9e Smart Ticketing<\/a>.\u00a0<\/p>\n
Smart Ticketing est une plateforme de gestion des tickets de support utilisateurs boost\u00e9s au contexte et int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 votre application m\u00e9tier (SIRH, ERP, CRM, \u2026).\u00a0<\/p>\n
Comment ? Les utilisateurs saisissent des tickets contextualis\u00e9s depuis les \u00e9crans de leur application. Ces tickets sont enrichis des donn\u00e9es de l\u2019application. Ils chattent en temps r\u00e9el avec votre support, et acc\u00e8dent \u00e0 une base de connaissances de r\u00e9ponses aux probl\u00e8mes connus.\u00a0<\/p>\n
R\u00e9sultat ? Am\u00e9liorez la productivit\u00e9 globale de votre support. Augmentez la satisfaction de vos utilisateurs. Recevez moins de tickets, mais mieux r\u00e9dig\u00e9s.<\/p>\n
Simplification de la d\u00e9marche de contact au support, augmentation de l\u2019exp\u00e9rience et de la satisfaction utilisateur, acc\u00e9l\u00e9ration de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes ou encore r\u00e9duction des blocages op\u00e9rationnels, d\u00e9couvrez comment ses fonctionnalit\u00e9s peuvent augmenter vos performances :<\/a><\/p>\n
- L’efficacit\u00e9 du support comme facilitateur d’adoption<\/a><\/li>\n
![](\"https:\/\/i1.wp.com\/files.plezi.co\/p\/5f17f2d4f4208726cdaaaa43\/contents\/5ff438b0d59cbc58b22943b7\/ctas\/5ff47428d59cbc58b2294fe1\/banniere-newsletter.png?w=1080&ssl=1\")
<\/a>[\/et_pb_code][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"