{"id":36469,"date":"2023-03-06T15:35:13","date_gmt":"2023-03-06T14:35:13","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=36469"},"modified":"2025-05-06T13:13:16","modified_gmt":"2025-05-06T12:13:16","slug":"soutenir-changement-continu-support-utilisateurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/actualite\/soutenir-changement-continu-support-utilisateurs\/","title":{"rendered":"Soutenir le changement en continu : zoom sur le support utilisateurs"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=&#8221;1&#8243; admin_label=&#8221;section&#8221; _builder_version=&#8221;4.16&#8243; global_colors_info=&#8221;{}&#8221; custom_padding=&#8221;14px|||||&#8221;][et_pb_row admin_label=&#8221;row&#8221; _builder_version=&#8221;4.16&#8243; background_size=&#8221;initial&#8221; background_position=&#8221;top_left&#8221; background_repeat=&#8221;repeat&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][et_pb_column type=&#8221;4_4&#8243; _builder_version=&#8221;4.16&#8243; custom_padding=&#8221;|||&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221; custom_padding__hover=&#8221;|||&#8221;][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; custom_margin=&#8221;||27px|||&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<p>Dans notre dernier article, nous nous \u00e9tions focalis\u00e9s sur les \u00e9tapes de recette et de d\u00e9ploiement d\u2019une nouvelle application, et sur comment accompagner au changement les utilisateurs avec Shortways.<\/p>\n<p>A pr\u00e9sent, voyons comment soutenir le changement apr\u00e8s le d\u00e9ploiement d\u2019une nouvelle application, puisque les projets ne s\u2019arr\u00eatent pas l\u00e0, et que l\u2019adoption des outils doit \u00eatre assur\u00e9e en continu.<\/p>\n<p>Nous aborderons notamment le besoin de stabilisation et de canalisation des demandes utilisateurs post-d\u00e9ploiement, car malgr\u00e9 leur formation durant cette phase, des interrogations peuvent subsister.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=&#8221;https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Integrer-Shortways-a-la-vie-de-vos-applicatifs.png&#8221; title_text=&#8221;Int\u00e9grer Shortways \u00e0 la vie de vos applicatifs&#8221; _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; custom_padding=&#8221;||5px|||&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<p>Nous allons donc nous int\u00e9resser \u00e0 cette partie RUN dans laquelle plusieurs choses peuvent subvenir :<\/p>\n<ul>\n<li>Des questions de support de base : les utilisateurs font face \u00e0 des bugs, des probl\u00e8mes, des sujets li\u00e9s aux nouveaux arrivants et donc au turn-over naturel dans les entreprises<\/li>\n<li>Des sujets de RUN au sens &#8220;m\u00e9tier&#8221;, o\u00f9 l\u00e0 les demandes d&#8217;assistance varient au cours du temps. Ce n&#8217;est pas une courbe qui descend tout \u00e0 fait, mais il y a des pics de besoin d&#8217;assistance. Car par exemple, tous les mois sur un syst\u00e8me comptable ou achats il y a une cl\u00f4ture mensuelle avec des instructions diff\u00e9rentes d&#8217;un mois \u00e0 l&#8217;autre, ou bien sur un syst\u00e8me RH des campagnes r\u00e9currentes (Performance, entretiens annuels, r\u00e9visions salariales, \u2026). Ils vont \u00e9galement n\u00e9cessiter de l&#8217;assistance, puisque nous sommes face \u00e0 des utilisateurs qui ne s\u2019y connectent qu&#8217;une ou deux fois par an. De la m\u00eame fa\u00e7on, sur les changements de process, ou, ce qui est de plus en plus fr\u00e9quent maintenant, les nouvelles versions de votre application.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Il va donc falloir assurer le meilleur support au cours de ces phases op\u00e9rationnelles et RUN de l&#8217;application. Pour ce faire, Shortways va r\u00e9pondre \u00e0 3 besoins\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li>Bien canaliser les demandes utilisateurs<\/li>\n<li>Animer les changements de process ou d\u2019application<\/li>\n<li>Mettre en place un cercle vertueux de l\u2019assistance utilisateur<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"color: #1780af;\">1) Bien canaliser les demandes utilisateurs, et r\u00e9pondre aux questions n&#8217;ayant pas \u00e9t\u00e9 adress\u00e9es au d\u00e9ploiement<\/p>\n<p><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #1780af;\"><\/span><\/p>\n<p>Tout d\u2019abord, il est n\u00e9cessaire de canaliser les demandes utilisateurs pour fluidifier le support et r\u00e9pondre aux questions qui n\u2019auraient pas \u00e9t\u00e9 adress\u00e9es lors du d\u00e9ploiement.<\/p>\n<p>Ce que nous avons constat\u00e9 chez nombre de nos clients, c\u2019est qu\u2019ils re\u00e7oivent des demandes utilisateurs par mails, par chat, d\u2019un peu de partout.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 sa fonctionnalit\u00e9 de demande d\u2019assistance int\u00e9gr\u00e9e, Shortways r\u00e9pond \u00e0 ce besoin. D\u2019autant que les utilisateurs ont souvent du mal \u00e0 formuler leurs besoins et demandes.<\/p>\n<p>Notre fonctionnalit\u00e9 de demande d\u2019assistance permet \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019envoyer une demande au support directement depuis l\u2019\u00e9cran sur lequel il se trouve.<\/p>\n<p>Prenons l\u2019exemple des entretiens annuels, l\u2019utilisateur ne se rem\u00e9more plus le process pour acc\u00e9der au formulaire d\u2019\u00e9valuation des performances. Il peut ouvrir l\u2019Assistant Shortways pour chercher une documentation dans la FAQ, ou encore lancer un pas-\u00e0-pas sur le processus.<\/p>\n<p>Mais si aucune aide n\u2019a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e \u00e0 ce sujet, il pourra envoyer une demande d\u2019aide. Les divers champs \u00e0 remplir et la possibilit\u00e9 d\u2019ins\u00e9rer une capture d\u2019\u00e9cran vont permettre \u00e0 l\u2019\u00e9quipe support d\u2019identifier facilement le probl\u00e8me. Cette demande est envoy\u00e9e par email mentionnant toutes les informations n\u00e9cessaires au destinataire (langue, contexte, URL, navigateur utilis\u00e9, heure et data, \u2026).<\/p>\n<p>Cette meilleure qualification va r\u00e9duire le temps de r\u00e9ponse en r\u00e9duisant les allers-retours, et augmenter la satisfaction utilisateur d\u2019obtenir rapidement un retour.<\/p>\n<p>Deuxi\u00e8me exemple, dans un module de formation. L\u2019utilisateur cherche une formation mais se trouve face \u00e0 une page vide. Il peut ouvrir l\u2019Assistant pour faire une demande d\u2019aide.<\/p>\n<p>Le plus Shortways\u00a0: la liste de cat\u00e9gories que l\u2019utilisateur peut choisir pour sa demande d\u2019assistance sont utiles \u00e0 2 niveaux\u00a0:<\/p>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li>Lorsque l\u2019utilisateur va en s\u00e9lectionner une, des contenus pertinents vont lui \u00eatre propos\u00e9s : un pas-\u00e0-pas \u00e0 lancer, une documentation FAQ \u00e0 consulter, \u2026 permettant peut-\u00eatre de r\u00e9pondre \u00e0 sa probl\u00e9matique et \u00e9viter un ticket au support.<\/li>\n<li>De rooter la demande \u00e0 un service, \u00e9quipe ou outil de ticketing particulier.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=&#8221;https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Avant-apres-Bien-canaliser-les-demandes-utilisateurs.png&#8221; title_text=&#8221;Avant apr\u00e8s Bien canaliser les demandes utilisateurs&#8221; _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; max_width=&#8221;55%&#8221; module_alignment=&#8221;center&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<p>Quelles diff\u00e9rences entre des demandes d\u2019assistance sans et avec Shortways\u00a0?<\/p>\n<ul>\n<li>Sans Shortways, l\u2019utilisateur va sortir de son \u00e9cran, chercher la proc\u00e9dure \u00e0 suivre, et souvent par utiliser tout et n\u2019importe quel moyen pour contacter le support (email, t\u00e9l\u00e9phone, machine \u00e0 caf\u00e9 ?), rendant compliqu\u00e9e la mission du support qui recevra les demandes. Avec Shortways, les demandes sont canalis\u00e9es, elles arrivent au bon endroit, \u00e0 la bonne personne.<\/li>\n<li>Sans Shortways, les demandes sont souvent mal qualifi\u00e9es : l\u2019utilisateur n\u2019est pas expert et ne sait pas forc\u00e9ment de quelles informations le support a besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 sa demande. Avec Shortways, l\u2019utilisateur saisie correctement sa demande et peut m\u00eame y ins\u00e9rer une capture d\u2019\u00e9cran. Le support re\u00e7oit toutes les informations n\u00e9cessaires, et est d\u00e9charg\u00e9 : en analysant les demandes re\u00e7ues gr\u00e2ce aux reportings Shortways, il peut cr\u00e9er ou ajuster les contenus d\u2019aide de fa\u00e7on r\u00e9active.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"color: #1780af;\">2) Animer les changements de process ou d&#8217;application<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"color: #1780af;\"><\/span><\/p>\n<p><span style=\"color: #1780af;\"><\/span><\/p>\n<p>Il faut animer les changements de process ou d\u2019application post-d\u00e9ploiement pour s\u2019assurer que les comp\u00e9tences soient toujours optimales sur l\u2019outil.<\/p>\n<p>Tout cela dans le but de mettre en place un cercle vertueux de l\u2019assistance utilisateur. Shortways va permettre \u00e0 la fois de passer les bons messages au bon moment et de former les utilisateurs sur ces changements (une \u00e9volution de l\u2019application, un temps fort dans votre activit\u00e9, ou encore une modification dans un process interne).<\/p>\n<p>Une grande partie de nos clients conservent Shortways en RUN pour am\u00e9liorer leur communication et d\u00e9charger le support sur tous les sujets d\u2019informations qui font la vie courante des process et des applications.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #38abdd;\">Les notifications pour faire passer des messages<\/span><\/h3>\n<p>La communication avec Shortways peut passer au travers de notifications sous diff\u00e9rents formats (vid\u00e9os, texte, image, \u2026), qui vont \u00eatre cibl\u00e9es selon le profil, la langue ou d\u2019autres crit\u00e8res propres aux personas d\u2019utilisateurs de votre entreprise.<\/p>\n<p>Tout d\u2019abord, pour faire passer des messages li\u00e9s directement aux applications, dont les changements et \u00e9volutions sont de plus en plus fr\u00e9quents. Cela permet d\u2019informer sans que cela soit noy\u00e9 dans un flot d\u2019emails.<\/p>\n<p>Mais ce n\u2019est pas tout. Les notifications peuvent \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9es pour informer et appuyer certains messages li\u00e9s aux m\u00e9tiers. Ce sont par exemple des vid\u00e9os s\u2019affichant \u00e0 la premi\u00e8re connexion pour souhaiter la bienvenue \u00e0 l\u2019utilisateur, ou encore une vid\u00e9o pr\u00e9sentant les 5 cl\u00e9s d\u2019un entretien r\u00e9ussi en p\u00e9riode d\u2019entretiens annuels.<\/p>\n<p>Et toujours, gr\u00e2ce \u00e0 la partie statistiques, vous mesurez l\u2019impact de la communication, ce qui est impossible avec les emails\u00a0: combien de fois s\u2019est-elle affich\u00e9e\u00a0? Combien de fois a-t-elle \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9e\u00a0? Laiss\u00e9e ouverte\u00a0? Etc. Ainsi, vous pouvez vous assurer que l\u2019information soit bien parvenue \u00e0 vos utilisateurs et le changement pris en compte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #38abdd;\">La FAQ, pour mettre \u00e0 disposition des proc\u00e9dures et documents<\/span><\/h3>\n<p>Il existe dans l\u2019Assistant Shortways une partie FAQ\/Liens et documents utiles. Il est possible d\u2019y mettre \u00e0 disposition des proc\u00e9dures et documents (textes, PowerPoint, \u2026) qui apportent un point de vue plus m\u00e9tier, global, \u00e0 l\u2019utilisateur. En mode RUN, c\u2019est plus utile qu\u2019un pas-\u00e0-pas lorsque les utilisateurs ont l\u2019habitude de naviguer dans l\u2019application. Les FAQ sont elles aussi contextualis\u00e9es par profil et \u00e9cran, pour contextualiser vos informations.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=&#8221;https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Avant-apres-Animer-les-changements.png&#8221; title_text=&#8221;Avant apr\u00e8s Animer les changements&#8221; _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; max_width=&#8221;55%&#8221; module_alignment=&#8221;center&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<ul>\n<li>Traditionnellement, un mail est envoy\u00e9 pour informer les utilisateurs d\u2019un changement dans une application. Cependant, il n\u2019y a aucune garantie qu\u2019il soit lu, compris et surtout appliqu\u00e9.<\/li>\n<li>De plus, cela \u00e9vite de g\u00e9rer tout un espace documentaire sur l\u2019intranet qu\u2019il faut mettre \u00e0 jour \u00e0 chaque nouveaut\u00e9 ou changement. Ce qui est tr\u00e8s gourmand en temps et bien souvent inutile car personne ne les consulte.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<h2><span style=\"color: #1780af;\">3) <strong>Mettre en place un cercle vertueux de l&#8217;assistance utilisateur<\/strong><\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>On voit donc que les fonctionnalit\u00e9s Shortways servent \u00e0 tous les moments de vie de l\u2019applicatif, avant et apr\u00e8s le d\u00e9ploiement pour former et communiquer aupr\u00e8s des utilisateurs. De plus, gr\u00e2ce aux demandes d\u2019assistance qualifi\u00e9es et toutes les statistiques que vous pouvez d\u00e9gager, vous allez <strong>entrer dans un cercle vertueux de l\u2019assistance utilisateur<\/strong>.<\/p>\n<p>En effet, la finalit\u00e9 de tout cela est de fournir la bonne assistance aux besoins des utilisateurs. Il faut inverser le paradigme et essayer d\u2019anticiper les besoins des utilisateurs et les collecter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=&#8221;https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/Cercle-vertueux-de-lassistant-Shortways.png&#8221; title_text=&#8221;Cercle vertueux de l&#8217;assistant Shortways&#8221; _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; max_width=&#8221;40%&#8221; module_alignment=&#8221;center&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<p>Tout d\u2019abord, en mettant en place des aides (pas-\u00e0-pas, notifications, FAQ) cibl\u00e9es par populations, par \u00e9crans, etc. Elles sont par la suite diffus\u00e9es aux utilisateurs au bon moment o\u00f9 ils en ont besoin.<\/p>\n<p>Puis, en r\u00e9coltant du feedback sur les aides Shortways (mettre un pouce, envoyer une suggestion), mais \u00e9galement via les demandes d\u2019assistance.<\/p>\n<p>Ces suggestions sont alors int\u00e9gr\u00e9es dans les tableaux de bord et statistiques pour en faire une analyse selon divers crit\u00e8res (\u00e9cran, profil, langue, autres sp\u00e9cifiques \u00e0 votre contexte). Cela permet ainsi de proposer de nouveaux param\u00e9trages d\u2019aides, d\u2019ajuster et d\u2019\u00eatre en phase avec les besoins des utilisateurs. Ici, il n\u2019y pas de secret, si on r\u00e9pond aux besoins des utilisateurs, alors on augmente m\u00e9caniquement leur satisfaction.<\/p>\n<p>Derri\u00e8re se cr\u00e9\u00e9 un cercle vertueux pour d\u00e9charger le support et fournir le plus possible de r\u00e9ponses\u00a0automatis\u00e9es avec l\u2019assistance Shortways.<\/p>\n<p>Cela n\u00e9cessite un changement d\u2019organisation des diff\u00e9rents services puisqu\u2019il est n\u00e9cessaire qu\u2019une personne fournisse p\u00e9riodiquement (trimestriellement, mensuellement en cas de grosse activit\u00e9) un ensemble d\u2019\u00e9volutions sur les contenus d\u2019aides.<\/p>\n<p>Pour conclure, Shortways va permettre de proposer tout un ensemble de nouveaux services centr\u00e9s sur l\u2019adoption dans vos projets.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=&#8221;4.20.0&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<p><span style=\"color: #1780af;\"><strong>En compl\u00e9ment retrouvez l\u2019article<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><strong>:<\/strong> <a href=\"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/actualite\/securiser-deploiement-accompagnement-changement-shortways\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" style=\"color: #1780af;\"><strong>S\u00e9curiser le d\u00e9ploiement et<\/strong><strong>\u200b<\/strong><strong> l\u2019accompagnement au<\/strong><strong>\u200b<\/strong><strong> changement avec<\/strong><strong>\u200b<\/strong><strong> Shortways<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n<p>Une question\u00a0? Un besoin\u00a0? Contactez-nous\u00a0:<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=&#8221;4.16&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; custom_padding=&#8221;|200px||200px|false|true&#8221; locked=&#8221;off&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][et_pb_column type=&#8221;4_4&#8243; _builder_version=&#8221;4.16&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;][et_pb_code _builder_version=&#8221;4.16&#8243; _module_preset=&#8221;default&#8221; module_alignment=&#8221;center&#8221; global_colors_info=&#8221;{}&#8221;]<\/p>\n<form id=\"foss-5f218071d59cbc77ddcce0f9\"><\/form>\n<p><script async 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