\n
Lors de notre webinaire \u00ab retour d\u2019exp\u00e9rience \u00bb sur la strat\u00e9gie d\u2019adoption digitale innovante de France T\u00e9l\u00e9visions<\/a>, Eric Piaumier, Responsable MOA \/ SIG chez France T\u00e9l\u00e9visions<\/strong><\/span>, revient sur le contexte et les enjeux du projet de d\u00e9ploiement de leur nouvel ERP :<\/p>\n Pour vous donner le contexte et l\u2019enjeu de notre projet au niveau de la direction financi\u00e8re<\/a> et de la refonte du c\u0153ur de notre syst\u00e8me, nous sommes depuis maintenant plus de 10 ans sur Oracle E-Business Suite<\/strong> et nous avons d\u00e9cid\u00e9 de faire une migration en 2019. Nous avons donc lanc\u00e9 le projet en septembre 2019 avec pour objectif d\u2019ouvrir sur la nouvelle version au 1er janvier 2021.<\/p>\n Nous travaillons sur les modules finance classiques\u00a0:<\/p>\n Sur ces 4 modules, nous avons environ 2 000 utilisateurs<\/strong>. Beaucoup d\u2019utilisateurs sur les demandes d\u2019achat et les commandes<\/a>, puisque ce sont les approvisionneurs (1000 utilisateurs) et les acheteurs (600) qui repr\u00e9sentent la majeure partie de nos utilisateurs, bien que nos plus gros utilisateurs en termes de clients soient les financiers (400), o\u00f9 nous avons les comptables, les contr\u00f4leurs de gestion, et des financiers d\u2019autres directions m\u00e9tiers qui sont au niveau des programmes, et qui utilisent l\u2019ensemble des donn\u00e9es de la comptabilit\u00e9 et des achats pour l\u2019analyse de leur co\u00fbt de production, de leur co\u00fbt de revient et de leur approvisionnement.<\/p>\n Donc sur ce p\u00e9rim\u00e8tre utilisateurs nous sommes partis de l\u2019id\u00e9e de migrer sur une solution totalement SaaS<\/strong> et nous sommes dirig\u00e9s vers la nouvelle version d\u2019Oracle,<\/a> la version Cloud<\/a>, qui change totalement au niveau de l\u2019ergonomie<\/strong>.<\/p>\n C\u2019est-\u00e0-dire que la nouvelle ergonomie est beaucoup plus \u00ab\u00a0user-friendly\u00a0\u00bb, en tout cas plus moderne<\/strong> que celle que nous avions et que celle qu\u2019Oracle faisait depuis d\u00e9j\u00e0 10 ans, et qui \u00e9tait quand m\u00eame d\u00e9j\u00e0 assez vieillotte (d\u00e9j\u00e0 \u00e0 l\u2019\u00e9poque elle \u00e9tait peut-\u00eatre un petit peu en retard par rapport \u00e0 ses concurrents). La nouvelle version, elle, est beaucoup plus web, en tout cas elle est beaucoup plus fluide en termes de navigation.<\/p>\n Compte tenu du peu de temps que nous avions sur le projet, nous avons gard\u00e9 nos process, et seule l\u2019ergonomie de l\u2019application changeait, si je sch\u00e9matise.<\/p>\n D\u00e8s le d\u00e9but du projet nous souhaitions disposer d\u2019un assistant digital<\/strong>. Nous avions \u00e9galement fait un peu de veille, mais avions surtout au niveau de notre configuration 2 parcours \/ transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des r\u00e9ceptions<\/a> o\u00f9, malgr\u00e9 10 ans d\u2019utilisation du m\u00eame syst\u00e8me, notre support fonctionnel recevait plus des 2\/3 de ses appels de type assistance sur ces parcours.<\/p>\n C\u2019est-\u00e0-dire que malgr\u00e9 les formations<\/strong>, un syst\u00e8me de formations p\u00e9rennes<\/strong> tous les mois autour de ces 2 parcours mis en place du fait du turn-over assez cons\u00e9quent au niveau des approvisionneurs, et malgr\u00e9 les rappels, notre support recevait beaucoup d\u2019appels sur ces probl\u00e9matiques<\/strong>.<\/p>\n Nous avons deux transactions historiques que sont la saisie des commandes et la saisie des r\u00e9ceptions o\u00f9, malgr\u00e9 10 ans d\u2019utilisation du m\u00eame syst\u00e8me, malgr\u00e9 les formations, malgr\u00e9 les rappels, notre support fonctionnel recevait plus de 2\/3 de ses appels de type assistance sur ces parcours<\/em>.<\/strong><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n \u00a0Alors cela peut venir\u00a0:<\/span><\/p>\n Voil\u00e0 notre constat, et donc d\u00e8s le d\u00e9but du projet nous nous sommes dit\u00a0: il faut qu\u2019on diminue ce nombre de tickets<\/strong>. Tel a \u00e9t\u00e9 notre objectif et nous nous sommes dit qu\u2019un assistant digital devait nous permettre de le faire gr\u00e2ce \u00e0 une aide instantan\u00e9e pour l\u2019utilisateur quand il est sur sa transaction<\/strong>.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” custom_padding=”30px||5px||false|” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Le groupe ayant des taux de suivi de e-learning sur les formations applicatifs ne d\u00e9passant pas les 15%, l\u2019Assistant Shortways a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 comme formation d\u2019appui\u00a0: apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 form\u00e9s, les utilisateurs France T\u00e9l\u00e9visions pouvaient activer Shortways comme soutien pour se rem\u00e9morer des points particuliers\/d\u2019attention du parcours.<\/em><\/p>\n A l\u2019inverse, la<\/em><\/strong> logique d\u2019auto-formation a \u00e9t\u00e9 choisie pour le nouveau syst\u00e8me SIRH du Groupe<\/strong><\/em><\/span>, o\u00f9 c\u2019est l\u2019assistant Shortways qui guide totalement les utilisateurs avec un parcours pas-\u00e0-pas de A \u00e0 Z pour saisir les cong\u00e9s par exemple.<\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/paroles-experts\/parole-experts-eric-molins-eric-piaumier-france-televisions\/” button_text=”Lire cette parole d’expert : \u00ab France T\u00e9l\u00e9visions : 2 approches, 1 solution \u00bb” button_alignment=”center” _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_size=”16px” button_text_color=”#ffffff” button_bg_color=”#38abdd” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_letter_spacing=”0px” button_icon=”9||divi||400″ custom_margin=”||35px|||” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][et_pb_text _builder_version=”4.20.0″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Un autre \u00e9l\u00e9ment qui est apparu au cours du projet, comme \u00e7a a \u00e9t\u00e9 le cas pour tous, c\u2019est la crise sanitaire<\/strong>.<\/p>\n Quand je dis que je suis responsable d\u2019un support je dis toujours que je suis responsable d\u2019un support artisanal, je ne suis pas un Help Desk industriel, professionnel. Nous sommes au d\u00e9part des personnes de m\u00e9tier\u00a0: des comptables, des contr\u00f4leurs de gestion, qui sont l\u00e0 pour aider sur les transactions leurs anciens coll\u00e8gues avec qui ils partageaient le m\u00eame m\u00e9tier.<\/p>\n N\u00e9anmoins, comme nous ne sommes pas nombreux, nous avions un 1er filtre\u00a0: pendant des ann\u00e9es chez France T\u00e9l\u00e9visions les seules personnes qui pouvaient appeler le support \u00e9taient des personnes identifi\u00e9es comme \u00ab\u00a0super utilisateur\u00a0\u00bb.<\/strong><\/p>\n Avec la crise sanitaire, le \u00ab\u00a0super utilisateur\u00a0\u00bb \u00e9tant quelqu\u2019un de proximit\u00e9 au sens physique du terme (quelqu\u2019un qui \u00e9tait sur site, dans les r\u00e9gions de France 3 ou dans les stations Outre-Mer), quand nous avons su qu\u2019on allait d\u00e9ployer l\u2019application en mode distanciel (la recette, le d\u00e9ploiement, \u2026), nous nous sommes dit que cet assistant digital \u00e9tait le bon outil comme 1er \u00e9l\u00e9ment de contact, et avons donc ouvert \u00e0 tous les utilisateurs finaux la possibilit\u00e9 de contacter directement le support via cet assistant digital.<\/em><\/span><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n \n Les gens pr\u00e9f\u00e8rent appeler le support<\/a><\/strong> [\u2026]. Nous, en tant que support, \u00e7a nous emb\u00eate un peu parce que \u00e7a fait de la charge et, comme tout le monde, nous sommes amen\u00e9s \u00e0 faire des \u00e9conomies budg\u00e9taires et aimerions avoir moins de charges<\/strong>.<\/span><\/p>\n Le mail est pour nous assez p\u00e9dagogique parce que l\u2019utilisateur fait l\u2019effort de formaliser son probl\u00e8me et g\u00e9n\u00e9ralement [\u2026] il y a la r\u00e9ponse \u00e0 la question dans le mail qu\u2019il envoie<\/strong>.<\/span><\/p>\n \n \n Comme nous allons de plus en plus vers des solutions standard SaaS qui ne sont pas toujours adapt\u00e9es<\/a> au bon sens de l\u2019utilisateur, le fait d\u2019avoir l\u2019assistant digital nous permet \u00ab\u00a0d\u2019enrober\u00a0\u00bb un peu la solution.<\/span><\/p>\n Il a \u00e9t\u00e9 important de bien montrer aux utilisateurs les endroits strat\u00e9giques sur lesquels saisir de l\u2019information, qui ne sont pas forc\u00e9ment toujours affich\u00e9s simplement selon la solution que nous avons acquise<\/em>.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n Ces solutions ne sont pas toujours \u00e0 notre main. Nous ne sommes plus \u00e0 l\u2019\u00e9poque o\u00f9 l\u2019on faisait des \u00e9crans sp\u00e9cifiques tr\u00e8s simples pour les besoins de notre entreprise\u00a0: nous sommes oblig\u00e9s de nous adapter aux \u00e9crans des \u00e9diteurs qui \u00e9voluent en fonction des besoins des plus grands nombres, et qui ne sont pas forc\u00e9ment le besoin de nos utilisateurs<\/strong>. Donc l\u2019assistant digital, pour \u00e7a, c\u2019est une vraie aide. Et moi c\u2019est ce que je retiens de cette exp\u00e9rience, c\u2019est que \u00e7a nous aide \u00e0 accompagner la prise en main de la solution<\/strong>.<\/p>\n \n Le deuxi\u00e8me \u00e9l\u00e9ment o\u00f9 je suis agr\u00e9ablement surpris, c\u2019est la rapidit\u00e9 et simplicit\u00e9 d\u2019\u00e9tablissement des parcour<\/strong>s<\/strong><\/span>, ainsi que la r\u00e9activit\u00e9 que l\u2019on peut avoir<\/strong><\/span> gr\u00e2ce \u00e0 cette simplicit\u00e9 sur les messages\u00a0:<\/p>\n Hier, nous \u00e9tions totalement bloqu\u00e9s en production pour passer des OD comptables pour la cl\u00f4ture trimestrielle. Nous ne pouvions pas retirer les droits aux utilisateurs, par contre nous avons \u00e9t\u00e9 en capacit\u00e9 avec l\u2019assistant digital sur une fonctionnalit\u00e9<\/a> \u00e0 laquelle je n\u2019avais pas forc\u00e9ment pens\u00e9 il y a un an, de mettre une page \u00ab\u00a0En travaux\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Attention, vous ne pouvez pas saisir d\u2019OD via ce moyen\u00a0\u00bb. \u00c7a, nous ne pouvions pas le faire sur l\u2019applicatif\u00a0!<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” custom_padding=”30px|||||” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 Shortways, le support a ainsi pu \u00eatre (pro)actif face aux nombreuses questions r\u00e9currentes en enrichissant\/am\u00e9liorant les pas-\u00e0-pas et les aides<\/a> suite \u00e0 l\u2019analyse des tickets<\/strong>, en ajoutant des bulles d\u2019aides contextuelles\/pop-up au survol du mot-cl\u00e9 sur la page avec un lien permettant de t\u00e9l\u00e9charger un document de r\u00e9f\u00e9rence complet expliquant les cat\u00e9gories d\u2019achat.<\/em><\/p>\n Les utilisateurs\u00a0ont\u00a0donc\u00a0d\u00e9sormais\u00a0acc\u00e8s en 2 clics\u00a0\u00e0 la documentation n\u00e9cessaire<\/strong>, sans avoir \u00e0 contacter le support,\u00a0ni\u00a0quitter l\u2019application et\u00a0se perdre parmi les diff\u00e9rentes sources de l\u2019entreprise. Et toutes ces r\u00e9ponses autonomis\u00e9es, ce sont\u00a0autant\u00a0de tickets \u00e9conomis\u00e9s\u00a0pour\u00a0d\u00e9charger le support.<\/em><\/p>\n \n \u00ab\u00a0Il y avait ce c\u00f4t\u00e9 agile de l\u2019analyse des tickets renseign\u00e9s pour pouvoir mieux guider l\u2019utilisateur. [\u2026] \u00e7a permet d\u2019\u00eatre assez r\u00e9actif sur les demandes.\u00a0\u00bb, conclut Eric Piaumier.<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n [\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row column_structure=”1_2,1_2″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_button button_url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/project\/webinaire-une-strategie-dadoption-digitale-innovante-retour-dexperience-de-france-televisions\/” button_text=”Acc\u00e9der au replay du webinaire” button_alignment=”center” _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_size=”15px” button_text_color=”#ffffff” button_bg_color=”#38abdd” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_letter_spacing=”0px” button_icon=”9||divi||400″ custom_margin=”50px||11px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][et_pb_button button_url=”https:\/\/content.shortways.com\/la-strategie-d-adoption-digitale-innovante-de-france-televisions-avec-shortways” button_text=”T\u00e9l\u00e9charger le r\u00e9sum\u00e9 complet du REX” button_alignment=”center” _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” custom_button=”on” button_text_size=”15px” button_text_color=”#ffffff” button_bg_color=”#38abdd” button_border_width=”0px” button_border_radius=”100px” button_letter_spacing=”0px” button_icon=”9||divi||400″ custom_margin=”40px||11px||false|false” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_button][\/et_pb_column][et_pb_column type=”1_2″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Business-case-france-TV-x-Shortways.png” title_text=”Business case france TV x Shortways” url=”https:\/\/shortways.com\/fr\/clients\/france-televisions-accompagner-migration-oracle-erp-cloud\/” _builder_version=”4.18.0″ _module_preset=”default” max_width=”30%” module_alignment=”center” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_code _builder_version=”4.16″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”] D\u00e9couvrez comment France T\u00e9l\u00e9visions a d\u00e9charg\u00e9 son support utilisateurs apr\u00e8s 10 ans d’utilisation de l’application Oracle ERP.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":36098,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","cybocfi_hide_featured_image":"yes","spay_email":"","footnotes":""},"categories":[507,500],"tags":[],"class_list":["post-26105","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-finance","category-paroles-experts"],"yoast_head":"\nQuel \u00e9tait le contexte de votre projet ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
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Pourquoi avoir choisi un assistant digital\u00a0?<\/strong><\/span><\/h2>\n
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Quel impact a eu la crise sanitaire sur votre utilisation de l\u2019Assistant Shortways\u00a0?<\/strong><\/span><\/h2>\n
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Quels ont \u00e9t\u00e9 les avantages de la fonctionnalit\u00e9 de demande d\u2019assistance int\u00e9gr\u00e9e de Shortways\u00a0?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Que retenez-vous de votre exp\u00e9rience avec Shortways\u00a0?<\/strong><\/span><\/h2>\n
\n
\n
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