{"id":18377,"date":"2020-07-24T11:18:05","date_gmt":"2020-07-24T09:18:05","guid":{"rendered":"https:\/\/shortways.com\/?p=18377"},"modified":"2023-05-09T16:39:46","modified_gmt":"2023-05-09T15:39:46","slug":"trucs-astuces-shortways-creer-faq-utilisateurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/shortways.com\/fr\/blog\/shortways-assistant\/trucs-astuces\/trucs-astuces-shortways-creer-faq-utilisateurs\/","title":{"rendered":"Les trucs et astuces Shortways pour cr\u00e9er une bonne FAQ utilisateurs"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}”][et_pb_row _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}”]<\/p>\n

Pourquoi adopter une FAQ ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
La FAQ est une collection de r\u00e9ponses aux requ\u00eates des plus courantes des utilisateurs. Elle permet d’all\u00e9ger le volume de demande de support et d’am\u00e9liorer le taux de r\u00e9ponse. C’est une aide permanente pour l’utilisateur qui va, gr\u00e2ce \u00e0 elle, d\u00e9velopper son autonomie. Elle intervient lors d’un blocage de l’utilisateur et tente de lui apporter l’aide n\u00e9cessaire. Pour 66% des utilisateurs de FAQ, il est plus facile de faire des recherches avec une base de connaissances.<\/p>\n
Voici les trucs et astuces de Shortways afin de construire une FAQ dans votre application !<\/p>\n
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Comment s\u00e9lectionner les questions qui vont constituer la FAQ ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
La s\u00e9lection des questions est la premi\u00e8re \u00e9tape de la constitution d’une FAQ. Il faut r\u00e9pondre aux questions que se posent r\u00e9ellement les utilisateurs et ne pas s\u00e9lectionner une question qui ne sera pas consult\u00e9e. Pour s’assurer de choisir les meilleures questions, plusieurs \u00e9l\u00e9ments peuvent \u00eatre utilis\u00e9s :<\/p>\n
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Analyser les tickets du support utilisateur pour rep\u00e9rer les th\u00e8mes et questions r\u00e9currents<\/li>\n
Anticiper les points de confusion des utilisateurs pour les nouveaux contenus.<\/li>\n<\/ul>\n
Se mettre \u00e0 la place de l’utilisateur n’est pas une chose \u00e9vidente, mais voici quelques astuces pour y arriver :<\/p>\n
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Utilisation de persona : Un persona est une personne fictive dot\u00e9e d’attributs et de caract\u00e9ristiques sociales et psychologiques et qui repr\u00e9sente un groupe cible<\/li>\n
Interviewer ses utilisateurs afin qu’ils puissent s’exprimer sur leurs besoins et leurs attentes<\/li>\n
Retracer le parcours de l’utilisateur dans l’outil afin de mieux comprendre \u00e0 quel moment peut survenir un blocage et pourvoir y r\u00e9pondre<\/li>\n<\/ol>\n
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Comment bien r\u00e9diger les r\u00e9ponses ?<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n
La deuxi\u00e8me \u00e9tape de la construction d’une FAQ est la constitution des r\u00e9ponses. Tout d’abord, 4 crit\u00e8res doivent \u00eatre respect\u00e9s pour avoir une bonne r\u00e9ponse. La r\u00e9ponse doit \u00eatre :<\/p>\n
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Claire<\/li>\n
Organis\u00e9e<\/li>\n
Courte<\/li>\n
Avoir un langage ouvert<\/li>\n<\/ol>\n
De plus, les mots \u00e0 connotation n\u00e9gatives comme “probl\u00e8me”, “incident”, “insatisfaction” sont \u00e0 proscrire. Les tournures n\u00e9gatives et imp\u00e9ratives sont \u00e9galement \u00e0 \u00e9viter. Il ne faut pas que l’utilisateur associe la consultation de la FAQ uniquement \u00e0 un probl\u00e8me.<\/p>\n
Voici quelques exemples d’une mauvaise fa\u00e7on de formuler une r\u00e9ponse et une correction qui r\u00e9pondra aux crit\u00e8res pr\u00e9c\u00e9demment cit\u00e9s :<\/p>\n
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“Si vous ne savez pas jusqu’\u00e0 quand soumettre votre formulaire, aucun probl\u00e8me, la date d’\u00e9ch\u00e9ance des entretiens professionnels est fix\u00e9e au 15 septembre 2020”.
Une meilleure fa\u00e7on de formuler cette r\u00e9ponse serait “Les entretiens professionnels 2020 se terminent le 15 septembre 2020”.<\/li>\n
“Vous n’arrivez pas \u00e0 trouver le formulaire de cr\u00e9ation de fournisseur ? Pas de probl\u00e8me, vous pouvez contacter la cellule d’achat qui vous indiquera la proc\u00e9dure \u00e0 suivre”.
“Votre fournisseur n’est pas dans la liste ? Cliquez ici<\/strong> pour ouvrir le formulaire de cr\u00e9ation fournisseur”<\/li>\n<\/ul>\n
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Comment s’assurer de l’efficacit\u00e9 de sa FAQ ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Le but de la FAQ est de r\u00e9pondre aux questions les plus fr\u00e9quemment pos\u00e9es par les utilisateurs. N\u00e9anmoins, il se peut qu’un utilisateur ne trouve pas la r\u00e9ponse \u00e0 sa question apr\u00e8s avoir consult\u00e9 la FAQ. Pour \u00e9viter que l’utilisateur ne reste sur un sentiment de frustration, plusieurs solutions sont possibles :<\/p>\n
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Ins\u00e9rer un Call To Action (CTA) par exemple un bouton “proposer”<\/li>\n
Avoir un autre canal pour que l’utilisateur puisse trouver les r\u00e9ponses \u00e0 ses questions<\/li>\n<\/ul>\n
Le CTA peut \u00e9galement s’utiliser pour inciter \u00e0 l’utilisateur \u00e0 consulter une autre page pour en savoir plus pour un sujet par exemple.
Enfin, int\u00e9grer un questionnaire de satisfaction, par exemple “cette r\u00e9ponse a-t-elle \u00e9t\u00e9 utile ?” permet \u00e9galement de mesurer l’efficacit\u00e9 de sa FAQ aupr\u00e8s des utilisateurs.<\/p>\n
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Comment faciliter la navigation dans sa FAQ ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Plusieurs \u00e9l\u00e9ments rentrent en compte pour faciliter la navigation de l’utilisateur au sein de la FAQ. Le premier \u00e0 prendre en compte est le format de la FAQ. Les deux formats les plus utilis\u00e9s sont :<\/p>\n
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Le format “statique” : ce format consiste \u00e0 afficher la liste des questions et leurs r\u00e9ponses sur une seule et m\u00eame page<\/li>\n<\/ul>\n
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Le format \u00ab\u00a0dynamique\u00a0\u00bb : ce format fonctionne comme les moteurs de recherche. L\u2019internaute tape sa question\/mot-cl\u00e9 et l\u2019outil sugg\u00e8re des r\u00e9ponses appropri\u00e9es \u00e0 sa question<\/li>\n<\/ul>\n
[\/et_pb_text][et_pb_image src=”https:\/\/shortways.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Image2.png” align=”center” align_tablet=”center” align_phone=”” align_last_edited=”on|desktop” _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=”4.16″ custom_margin=”||40px|||” inline_fonts=”Metropolis Extra Bold” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
La FAQ doit \u00eatre claire et facile \u00e0 utiliser pour \u00e9viter que l’utilisateur n’abandonne et contacte le support utilisateur, ce qui nuirait \u00e0 la performance de la FAQ. Pour faciliter la navigation, on peut :<\/p>\n
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Utiliser des breadcrumbs (aussi appel\u00e9 fil d’Ariane), qui sont une aide \u00e0 la navigation sous forme de signalisation de la localisation de l’utilisateur dans la FAQ<\/li>\n
Faire appara\u00eetre les questions les plus fr\u00e9quentes au d\u00e9but de la FAQ<\/li>\n
Classer les questions par th\u00e9matique<\/li>\n
Utiliser des fen\u00eatres d\u00e9pliables pour d\u00e9limiter des cat\u00e9gories individuelles<\/li>\n<\/ul>\n
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\ud83e\udd29 Le plus Shortways :<\/span> les FAQ affich\u00e9es dans l’Assistant Shortways peuvent \u00eatre rang\u00e9es <\/span><\/span>par cat\u00e9gorie<\/span> afin de faciliter la navigation des utilisateurs.<\/span><\/p>\n
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Comment et pourquoi animer sa FAQ ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Animer r\u00e9guli\u00e8rement sa FAQ permet de s’assurer de sa consultation par les utilisateur et qu’elle r\u00e9ponde toujours \u00e0 leurs attentes. Pour se faire, il faut :<\/p>\n
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Mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement la FAQ permet d’ajuster les r\u00e9ponses aux questions des utilisateurs et permet de s’assurer que la FAQ soit toujours en ad\u00e9quation avec le logiciel (important lors des mises \u00e0 jour et nouveaut\u00e9s de l’application).<\/li>\n
Faire la publicit\u00e9 de sa FAQ aupr\u00e8s des utilisateurs aide \u00e9galement \u00e0 informer ces derniers de l’existence de la FAQ et ainsi augmenter sa consultation. Cela entra\u00eene une r\u00e9duction de la sollicitation du support utilisateur et donc une r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/li>\n<\/ul>\n
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Comment int\u00e9grer une FAQ dans son application ?<\/strong><\/span><\/h2>\n
Des outils tels que Freshdesk<\/a>, Zendesk <\/a>ou HelpSite<\/a> voire un fichier PDF peuvent vous aider \u00e0 construire votre base de connaissances. N\u00e9anmoins, avec ces solutions, l’utilisateur est redirig\u00e9 vers une autre page. L’id\u00e9al serait qu’il puisse consulter la FAQ directement dans son application. C’est une des fonctionnalit\u00e9s de Shortways. Je vous invite \u00e0 consulter la vid\u00e9o suivante o\u00f9 nous vous pr\u00e9sentons le syst\u00e8me de FAQ de notre assistant digital<\/a>.<\/p>\n
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