Pourquoi adopter une FAQ ?

La FAQ est une collection de réponses aux requêtes des plus courantes des utilisateurs. Elle permet d’alléger le volume de demande de support et d’améliorer les taux de réponse. C’est une aide permanente pour l’utilisateur qui va, grâce à elle, développer son autonomie. Elle intervient lors d’un blocage de l’utilisateur et tente de lui apporter l’aide nécessaire. Pour 66% des utilisateurs de FAQ, il est plus facile de faire des recherches avec une base de connaissances.

Voici les trucs et astuces de Shortways afin de construire une FAQ dans votre application !

 

Comment sélectionner les questions qui vont constituer la FAQ ?

La sélection des question est la première étape de la constitution d’une FAQ. Il faut répondre aux questions que se posent réellement les utilisateurs et ne pas sélectionner une question qui ne sera pas consultée. Pour s’assurer de choisir les meilleures questions, plusieurs éléments peuvent être utilisés :

  • Analyser les tickets du support utilisateur pour repérer les thèmes et questions récurrents
  • Anticiper les points de confusion des utilisateurs pour les nouveaux contenus.

Se mettre à la place de l’utilisateur n’est pas une chose évidente, mais voici quelques astuces pour y arriver :

  1. Utilisation de persona : Un persona est une personne fictive dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques et qui représente un groupe cible
  2. Interviewer ses utilisateurs afin qu’ils puissent s’exprimer sur leurs besoins et leurs attentes
  3. Retracer le parcours de l’utilisateur dans l’outil afin de mieux comprendre à quel moment peut survenir un blocage et pourvoir y répondre

 

Comment bien rédiger les réponses ?

La deuxième étape de la construction d’une FAQ est la constitution des réponses. Tout d’abord, 4 critères doivent être respectés pour avoir une bonne réponse. La réponse doit être :

  1. Claire
  2. Organisée
  3. Courte
  4. Avoir un langage ouvert

De plus, les mots à connotation négatives comme « problème », « incident », « insatisfaction » sont à proscrire. Les tournures négatives et impératives sont également à éviter. Il ne faut pas que l’utilisateur associe la consultation de la FAQ uniquement à un problème.

Voici quelques exemples d’une mauvaise façon de formuler une réponse et une correction qui répondra aux critères précédemment cités :

  • « Si vous ne savez pas jusqu’à quand soumettre votre formulaire, aucun problème, la date d’échéance des entretiens professionnels est fixée au 15 septembre 2020 ».
    Une meilleure façon de formuler cette réponse serait « Les entretiens professionnels 2020 se terminent le 15 septembre 2020 ».
  • « Vous n’arrivez pas à trouver le formulaire de création de fournisseur ? Pas de problème, vous pouvez contacter la cellule d’achat qui vous indiquera la procédure à suivre ».
    « Votre fournisseur n’est pas dans la liste ? Cliquez ici pour ouvrir le formulaire de création fournisseur »

 

Comment s’assurer de l’efficacité de sa FAQ ?

Le but de la FAQ est de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs. Néanmoins, il se peut qu’un utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question après avoir consulté la FAQ. Pour éviter que l’utilisateur ne reste sur un sentiment de frustration, plusieurs solutions peuvent-être possible :

  • Insérer un Call To Action (CTA) par exemple un bouton « proposer »
  • Avoir un autre canal pour que l’utilisateur puisse trouver les réponses à ses questions

Le CTA peut également s’utiliser pour inciter à l’utilisateur à consulter une autre page pour en savoir plus pour un sujet par exemple.
Enfin, intégrer un questionnaire de satisfaction, par exemple « cette réponse a-t-elle été utile ? » permet également de mesurer l’efficacité de sa FAQ auprès des utilisateurs.

 

Comment faciliter la navigation dans sa FAQ ?

Plusieurs éléments rentrent en compte pour faciliter la navigation de l’utilisateur au sein de la FAQ. Le premier à prendre en compte est le format de la FAQ. Les deux formats les plus utilisés sont :

  • Le format « statique » : ce format consiste à afficher la liste des questions et leurs réponses sur une seule et même page

 

  • Le format « dynamique » : ce format fonctionne comme les moteurs de recherche. L’internaute tape sa question/mot-clé et l’outil suggère des réponses appropriées à sa question
La FAQ doit être claire et facile à utiliser pour éviter que l’utilisateur n’abandonne et contacte le support utilisateur, ce qui nuirait à la performance de la FAQ. Pour faciliter la navigation, on peut :

  • Utiliser des breadcrumbs (aussi appelé fil d’Ariane), qui sont une aide à la navigation sous forme de signalisation de la localisation de l’utilisateur dans la FAQ
  • Faire apparaître les questions les plus fréquentes au début de la FAQ
  • Classer les questions par thématique
  • Utiliser des fenêtres dépliables pour délimiter des catégories individuelles

 

Comment et pourquoi animer sa FAQ ?

Animer régulièrement sa FAQ permet de s’assurer de sa consultation par les utilisateur et qu’elle réponde toujours à leurs attentes. Pour se faire, il faut :

  • Mettre à jour régulièrement la FAQ permet d’ajuster les réponses aux questions des utilisateurs et permet de s’assurer que la FAQ soit toujours en adéquation avec le logiciel (important lors des mises à jour et nouveautés de l’application).
  • Faire la publicité de sa FAQ auprès des utilisateurs aide également à informer ces derniers de l’existence de la FAQ et ainsi augmenter sa consultation. Cela entraîne une réduction de la sollicitation du support utilisateur et donc une réduction des coûts.

 

Comment intégrer une FAQ dans son application ?

Des outils tels que Freshdesk, Zendesk ou HelpSite voire un fichier PDF peuvent vous aider à construire votre base de connaissances. Néanmoins, avec ces solutions, l’utilisateur est redirigé vers une autre page. L’idéal serait qu’il puisse consulter la FAQ directement dans son application. C’est une des fonctionnalités de Shortways. Je vous invite à consulter la vidéo suivante où nous vous présentons le système de FAQ de notre assistant digital.

 
L’essentiel à retenir pour avoir une bonne FAQ

La FAQ est une aide très utile pour l’utilisateur si celle-ci est bien réalisé. Les différents points à retenir lorsque l’on crée une FAQ sont les suivants :

1) Les questions :

  • Proposer aux utilisateurs les réponses aux questions qu’ils se posent réellement et assez souvent de manière générale
  • Utiliser plusieurs moyens pour récolter les questions des utilisateurs
  • Se mettre à la place de l’utilisateur pour anticiper ses potentiels points de confusion

2) Les réponses :

  • Il faut qu’elles soient claires, courtes, organisées et qu’elles adoptent un langage ouvert
  • Eviter les mots à connotation négative
  • Ne pas adopter de ton impératif

3) Les bonnes pratiques :

  • Mettre à jour régulièrement sa FAQ
  • Utiliser des enquêtes de satisfaction
  • Optimiser la navigation
  • Faire la publicité de la FAQ auprès des utilisateurs
  • Intégrer Shortways Assistant à son application

Shortways Assistant, c’est l’assistant digital qui va proposer à vos utilisateurs une FAQ contextuelle directement dans votre application. Directement sur son écran et personnalisée selon son profil, l’utilisateur peut directement consulter une FAQ qui lui proposera des réponses en fonction de ce qu’il y a sur son écran ! Un gain de temps pratique !