Entre 2011 et 2012, les revenus des éditeurs de logiciels CRM ont progressé de 12,5% pour atteindre les 18 milliards de dollars avec notamment une forte croissance des logiciels SaaS (Software as a Service) et de Salesforce.com. Cette progression implique une augmentation des projets CRM et des déploiements de nouveaux outils CRM au sein des entreprises et organisations.
Malgré cette hausse et selon Gartner, 80% des projets CRM échouent. Pour les 20% qui réussissent, 30% de leur budget était consacré à la conduite du changement d’où l’importance de l’humain dans la réussite du projet CRM. En moyenne, la gestion du changement coûte 10 à 20% du budget projet. Lors de la mise en place d’un outil de Relation Client, par exemple, jusqu’à 50% du budget peut être consacré à la conduite du changement.
Les risques d’un projet CRM sont de moins en moins techniques car les démarches Web Services ou en mode SaaS permettent de passer outre ces difficultés. Les facteurs risques d’un projet CRM résident principalement dans l’humain (les utilisateurs et les directions).
La mise en place d’un nouvel outil CRM implique de faire prendre conscience, au niveau individuel et collectif, des dysfonctionnements et de remettre en question l’existant. Il va falloir faire accepter aux utilisateurs de nouvelles pratiques, de profondes modifications de leurs processus et de leurs habitudes métiers, leur expliquer et leur démontrer les gains du nouveau CRM. Par exemple, il faudra prouver aux utilisateurs finaux (commerciaux, etc…) que ce CRM apportera davantage de bénéfices que de contraintes à leur travail.
C’est ici qu’intervient la conduite du changement : appelée aussi accompagnement du changement ou encore pilotage de l’innovation, elle vise à faciliter l’acceptation des changements induits par la mise en œuvre d’un nouveau projet et à réduire les facteurs de rejet et d’opposition.
La démarche de la conduite du changement s’appuie sur trois moyens :
– la participation : associer et intégrer les utilisateurs dès le début du projet afin de recueillir leurs avis et les impliquer dans la prise de décision du nouvel outil. Il faut intégrer au projet les collaborateurs clés (réticents ou non au projet CRM) et créer une dynamique autour d’eux.
– la communication : permettre aux utilisateurs de comprendre et d’accepter les changements liés au projet et informer sur l’avancement de ce dernier.
– la formation : assurer une formation théorique et pratique aux utilisateurs afin qu’ils aient toutes les connaissances nécessaires pour être rapidement autonomes et productifs avant et pendant l’utilisation de leur nouvel outil.
Cette démarche se déroule sur trois étapes : la préparation au changement, la conduite du changement et la consolidation du changement.
La conduite du changement ne se limite pas à organiser des réunions de sensibilisation et des sessions de formations utilisateurs, elle doit les impliquer et les faire participer aux différentes étapes du projet CRM. C’est ici que réside un des facteurs clés de réussite des projets : le facteur humain. Ce n’est pas dans la technologie que réside la valeur du projet, mais c’est dans son utilisation et donc dans ses utilisateurs.
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