Assister et former les collaborateurs dans leur maîtrise des outils informatiques

total marketing & services

Shortways permet d’adopter une nouvelle façon de travailler, en améliorant la productivité des collaborateurs et en capitalisant sur les connaissances.

Karine Yahi

Formation et Support Métier, Total

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Contexte & Challenges

Assister et former les collaborateurs dans leur maîtrise des outils informatiques

Les outils informatiques sont au coeur du métier de Total Cartes Pétrolières, appartenant à la branche Total Marketing & Services du groupe, et leur maîtrise est un objectif clé pour la Direction.

Face un turn-over élevé et des demandes de supports métier relevant pour 40% d’un besoin d’information sur les procédures, Total Cartes Pétrolières se doit d’accompagner et former en continu les 150 collaborateurs, chargés de clientèle, répartis sur toute la France.

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Solution

La solution Shortways : apprentissage informel et support métier de premier niveau

Pour conforter le dispositif d’apprentissage des nouveaux arrivants, composé de formations présentielles et de compagnonnage, Total Cartes Pétrolières a mis en place la solution d’assistant virtuel Shortways auprès des utilisateurs du CRM Siebel et d’une application de facturation pour les accompagner dans la durée et sur le terrain : un support métier de 1er niveau disponible contextuellement dans les applications et un relai d’apprentissage informel.

En commencant par centraliser et organiser toutes les connaissancesmétiersur une bibliothèquewiki du portail de support, Total a ensuite déployé l’assistant virtuel Shortways auprès des 150 collaborateurs de Total Cartes Pétrolières.

Bénéfices

Autonomie et formation continue

La solution Shortways permet de créer un cercle vertueux de formation et de support métier. En combinant et en analysant les différentes interactions (aide contextuelle avec Shortways, questions posées lors des sessions de formations, demandes de support, etc.), Total Cartes Pétrolières améliore en continu sa communication auprès des utilisateurs. Ils gagnent en assurance et maîtrisent plus rapidement leur environnement informatique..

« La solution Shortways permet une montée en autonomie des nouveaux utilisateurs, sans les noyer dans un processus de formation lourd. »
conclut Karine Yahi, en charge de la formation et du support métier de Total Cartes Pétrolières