Responsable pédagogique pour toutes les transformations digitales de KPMG et notamment la conduite des projets de gestion du changement autour des logiciels. Sophie Maladri a pour objectif que les collaborateurs et utilisateurs de logiciels travaillent efficacement grâce à la formation informelle.

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Comment abordez-vous aujourd’hui la formation de vos collaborateurs sur les logiciels ?

Personne n’apprend par un seul canal. Quand on met en place un dispositif de formation, il faut multiplier et diversifier les canaux. Quand il s’agit de l’apprentissage logiciel, les collaborateurs apprennent beaucoup à leur poste de travail, avec leurs collègues, en posant des questions au support métier et IT. Au final, ils apprennent la démarche et quelques bases en formation présentielle mais en oublient beaucoup. Il faut tenir compte également du fait que les logiciels évoluent. Certains sont plus ergonomiques, et ont des fonctionnalités qui se devinent, qui s’apprennent naturellement. De plus, les niveaux d’assimilation des utilisateurs restent très hétérogènes

D’autre part, il ne faut pas oublier que la mise en place d’un logiciel métier ou d’un ERP ne se résume vraiment pas à l’apprentissage de manipulations, les difficultés résident souvent plus des changements de méthodes, de procédures, d’organisations induites par le nouvel outil. Ces apprentissages qui participent à l’adoption sont presque plus importants que l’apprentissage des nouveaux gestes.

Pour structurer l’apprentissage, le parcours E-learning traditionnel avec vérification des connaissances a du sens et nous maintenons des formations présentielles qui restent essentielles pour l’adoption. Mais le micro-learning correctement positionné, peut vraiment trouver sa place dans les nouveaux dispositifs. Chez KPMG, nous multiplions les canaux de formation pour les utilisateurs de logiciels.

Nous partageons des ressources au travers de sites collaboratifs (fiches, mémos, manuels de procédures et manuels utilisateurs) et nous créons de nombreux tutoriels.

Nous avons mis en place en 2014, un ePSS (electronic Performance Support System), un outil d’aide à la performance, qui permet de porter les ressources des sites collaboratifs directement dans le logiciel, dans le contexte dans lequel se trouve l’utilisateur (application, écran, champs).

Justement comment organisez-vous la formation dans le cadre de projet conduite du changement lié à la mise en place d’un nouveau logiciel ?

Dans le cadre d’un projet de conduite du changement, la formation doit permettre aux utilisateurs d’une part d’adhérer au projet et ensuite d’apprendre efficacement. Il faut donner du sens en amont, donner de l’impulsion en aval et motiver, créer de la cohésion et répondre aux questions des collaborateurs au travers des dispositifs de formation majoritairement en blended learning.

Mais si on se contente seulement de cela, on a tout faux ! Car cela suppose qu’on reste sur des apprentissages formels et qu’on ne relaye pas ou peu les apprentissages informels. C’est à dire 70% de leur apprentissage, sur le poste de travail, quand ils comprennent, quand ils agissent et qu’ils doivent réaliser des actions avec le logiciel. Les entreprises ont trop tendance à travailler en mode projet, une fois celui-ci terminé, tout est plié mais pour les utilisateurs ce n’est pas le cas. Ils n’ont pas fini d’apprendre, de se projeter et de découvrir de nouvelles choses.

Attention, tout de même, à ne pas trop structurer l’apprentissage informel car celui-ci deviendrait formel. En créant des relais, des champions ou des tuteurs, l’information passe, elle nous échappe mais peu importe.

L’idée est d’être au plus proche de l’utilisateur : lui apporter, au bon endroit, un tutoriel, une fiche d’informations, des réponses à ses questions, etc. On ne peut pas demander à un utilisateur de chercher l’information dont il a besoin sur 150 pages d’Intranet ! Encore une fois, cela n’exclut pas les autres domaines de formation, il faut une combinaison de formel et informel.

Quel rôle tient l’ePSS dans la formation informelle de vos utilisateurs de logiciels ?

Nous souhaitons faire évoluer les réflexes d’apprentissage des utilisateurs. Aujourd’hui, quand un utilisateur se pose une question, son réflexe va être de demander de l’aide à un collègue, un champion, un relais, un tuteur, et bien sûr à la hotline métier ou IT et cela constitue 70% des apprentissages.
Avec l’ePSS nous voulons lui apporter les réponses les plus pertinentes possible directement au sein des logiciels, afin de lui fournir un champion virtuel à ses côtés.

Pour créer ce réflexe, nous avons implanté l’ePSS dès le lancement du logiciel pour impulser un élan autour de ce dispositif et le présenter comme quelque chose de naturel, de complet et de vivant; car un ePSS c’est comme un organisme vivant ! Il doit être maintenu et évolué avec l’outil et les questions des utilisateurs. Au début on reste sur des manipulations simples et des repères de process puis on ajoute progressivement des informations plus liées au métier.

C’est complémentaire aux autres méthodes d’un dispositif de conduite du changement et cela vient s’insérer petit à petit comme le relais naturel des apprentissages informels.

Comment mesurez-vous les bénéfices apportés par l’ePSS ?

C’est très compliqué de mesurer l’apport d’un dispositif d’apprentissage informel. L’efficacité se perçoit au travers des pics d’utilisation du site collaboratif (sur lequel pointent les informations de l’ePSS), nous recevons également des retours utilisateurs sur le contenu des informations affichées dans le logiciel. Nous allons réaliser une première enquête de satisfaction.

L’efficacité d’un ePSS réside avant tout dans la pertinence du contenu apporté aux utilisateurs. Chez KPMG, je gère avec mon équipe les différents contenus de l’ePSS. Nous avons organisé un système assez souple qui permet d’ajouter de nouveaux éléments très rapidement. Dès qu’une division métier nous le demande, nous explique le contexte, l’ajout est quasi-immédiat dans l’ePSS. L’ePSS et l’équipe qui en a la charge, doivent être complètement agiles pour être efficace.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise, un responsable de formation qui souhaite mettre en place un dispositif de formation informelle comme un ePSS ?

Il ne faut pas opposer les méthodes, tout se complète, formel et informel. Le formel donne une progression pédagogique, c’est très important. La notion de parcours e-learning, par exemple, a énormément de sens car il structure l’apprentissage et rassure sur ce qui est incontournable. Le présentiel donne l’impulsion. Les ePSS trouvent leur place pour accompagner l’utilisateur à son poste de travail, dans la continuité.

D’autre part, il faut élargir et structurer les ressources publiées dans les ePSS. On oublie que quand un utilisateur utilise un logiciel pour la première fois, il a besoin de ressources métiers, de ressources informatiques, de méthodes, de procédures, d’explications mais aussi d’informations, il ne sépare pas les choses. Il faut réussir à organiser tout cela, et à le placer au bon endroit.

De la même façon, on parle beaucoup de micro-learning, ce qui est intéressant c’est de les mettre sous le nez des utilisateurs, directement dans leurs logiciels, au moment où ils en ont besoin.

Pour réussir, il est nécessaire d’être au contact de toutes les divisions métiers et IT, être capable de communiquer et d’aller chercher les informations pertinentes. Un autre point à mon sens très important, un ePSS ne peut pas s’arrêter à la fin d’un projet d’implémentation d’un logiciel, il doit se maintenir dans le temps et évoluer avec les utilisateurs.

Les maîtres-mots sont agilité et communication ! Agilité car il faut avoir des outils souples et simples pour publier rapidement et au fil de l’eau les ressources. Communication car il faut être extrêmement engagé dans le projet afin de pouvoir s’adresser à la fois aux métiers, à l’IT mais aussi à toutes les divisions support qui contribuent à la réussite du projet.

 

Merci à Sophie Maladri pour son témoignage.

C’est à votre tour de réagir par commentaire : que faites-vous pour accompagner vos collaborateurs et utilisateurs ? Que pensez-vous de la formation informelle ? A vos claviers 🙂